Gestion des cas d’assistance

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Remarque : Une fois la migration vers Admin Console terminée, vous pouvez gérer vos dossiers d’assistance grâce à la fonctionnalité fournie dans la plateforme Admin Console. Pour en savoir plus, visitez le site : https://experienceleague.adobe.com/docs/customer-one/using/home.html?lang=fr.

Une fois que vous avez soumis un dossier à l’assistance Marketo, nous vous proposons un moyen simple de rester connecté à votre dossier et aux dossiers soumis par votre société via le portail d’assistance Marketo.

Vous pouvez accéder au portail d’assistance via votre instance Marketo en sélectionnant Communauté dans le coin supérieur droit :

Vous pouvez également accéder au portail d’assistance directement à l’adresse https://support.marketo.com et vous connecter à l’aide de vos identifiants Marketo (nom d’utilisateur et mot de passe). Cela ne fonctionnera pas pour les utilisateurs disposant d’une connexion unique.

Une fois que vous êtes sur le portail d’assistance, vous pouvez Créer un dossier pour l’assistance Marketo ou vous pouvez également consulter tous les dossiers ouverts sur lesquels l’assistance travaille ou consulter votre historique de dossiers.

Accédez à Ma gestion des cas :

Dans la navigation Mes dossiers, vous pouvez accéder aux vues de dossiers suivantes :

Mes dossiers récents* - Dossiers que vous avez ouverts au cours des 30 derniers jours

Tous les cas récents de l’entreprise* - Cas ouverts par tout contact d’assistance autorisé au cours des 30 derniers jours

Mes dossiers ouverts - Dossiers que vous avez créés et qui ont été triés par l’assistance et sont en attente d’une réponse de l’assistance. Ils datent de plus de 30 jours

Mes dossiers fermés - Dossiers que vous avez créés et qui sont maintenant fermés

Mes cas de correctifs en attente - Cas que vous avez créés et pour lesquels Marketo développe un correctif qui sera implémenté ultérieurement

Tous les dossiers fermés par l'entreprise - Dossiers créés par vous ou vos collègues qui sont maintenant fermés

Tous les dossiers ouverts de l’entreprise - Tous les dossiers ouverts soumis pour le compte

Cas d’entreprise en attente de correction - Cas créés par vous ou vos collègues dans lesquels Marketo développe un correctif qui sera implémenté ultérieurement

Escalades de gestion - Escalades ouvertes par vous ou vos collègues

Cas d’enquête - Enquêtes que vous pouvez remplir après la clôture d’un cas

*Les dossiers ouverts depuis plus de 30 jours passent de Dossiers récents à Dossiers ouverts.

Pour afficher les détails d'un dossier, cliquez sur un numéro de dossier.

À partir des Détails du dossier, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Si votre dossier est clos, deux options s'offrent à vous.

Rouvrir - Vous pouvez rouvrir votre dossier si vous n'êtes pas satisfait de sa résolution en y ajoutant un commentaire.

Enquête sur les cas - Une fois votre cas clos, veuillez envisager de faire part de vos commentaires sur le niveau d’assistance que vous avez reçu.

Résolution resolution

Pour obtenir de l’aide technique, contactez le service clientèle de Marketo Engage.