Se désabonner : pour et contre
Les désabonnements font naturellement partie du cycle de vie des e-mails. Mais il est parfois difficile pour les professionnels du marketing de se dire au revoir. Vous travaillez tellement dur pour concevoir les e-mails les plus attrayants et présenter les meilleures offres sur les produits et services de votre marque. Cependant, il est tout à fait normal, et il faut s’y attendre, que certains abonnés décident d’aller de l’avant. Cela pourrait être dû à un certain nombre de raisons, mais le fait est qu’ils ne sont plus intéressés à entendre parler de vous.
Nous avons créé une liste de choses à faire et à éviter lors de la gestion des désabonnements à partir de vos listes d’e-mails. Lisez la suite pour en savoir plus.
Le dos
À faire : disposer d’un lien de désabonnement bien en évidence. Cela peut empêcher les utilisateurs et utilisatrices de cliquer sur la plainte « This is spam » (également appelée feedback loop).
- Quelques idées pour faire ressortir le lien de désabonnement : le centrer, le souligner et le mettre en gras. Placez-le en haut ou en bas de l’e-mail. Définissez une autre couleur de police. Utilisez le seul mot « UNSUBSCRIBE » dans la préférence de langue de l’utilisateur. N’utilisez pas de verbiage fleuri ou excessif.
À FAIRE : placez votre lien de désabonnement sur une page de destination où l’utilisateur peut confirmer qu’il souhaite être supprimé de la liste.
Le verbiage sur la page de destination devrait inclure un lien pour cliquer sur « Confirmer mon désabonnement » et peut-être un autre lien pour « Me laisser refuser et réduire la fréquence du courrier que je reçois de vous ». Bien qu’il ne s’agisse pas d’une méthode de désabonnement en un clic, elle permet d’éviter les clics de robots qui entraînent un désabonnement erroné.
- Si votre désabonnement mène un utilisateur à une page de destination, assurez-vous que cette dernière propose un désabonnement en un clic une fois que l’utilisateur accède à la page.
DO: Rendez le processus facile et transparent. Exemple :
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« Cliquez ici pour vous désabonner de tous les e-mails marketing ». Il doit s’agir de la première option donnée à l’utilisateur ou à l’utilisatrice.
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« Cliquez ici pour modifier vos préférences ».
À faire : inclure l’adresse e-mail sur la page de destination de désabonnement.
- Important : selon l’emplacement/la juridiction de vos utilisateurs, l’inclusion de l’adresse e-mail complète peut entraîner des problèmes de confidentialité. Vous devrez peut-être préremplir une version hachée de l’adresse e-mail. En effet, l’e-mail a peut-être été transféré à partir de l’adresse à laquelle vous êtes abonné. Consultez votre service juridique pour comprendre vos besoins spécifiques.
À faire : confirmer que le désabonnement a bien été envoyé et confirmer à quel moment il peut s’attendre à ne plus recevoir d’e-mails.
- S’ils se sont déjà désabonnés et réessaient, dites-leur qu’ils s’étaient déjà désabonnés et quand (Date/Heure).
À faire : honorer le désabonnement et supprimer l’adresse dans les délais impartis.
- La rapidité d’exécution dépend des lois locales et de la juridiction, alors veuillez consulter un conseiller juridique sur ce qui s’applique à votre entreprise.
À faire : permet à vos abonnés de dicter la relation.
- Il est acceptable de donner des options à vos abonnés, qui peuvent être gérées par le biais d’un centre de préférences/d’une initiative de désinscription.
À FAIRE : utilisez un en-tête Désabonnement de la liste dans vos modèles d’e-mail afin que les clients de messagerie (par exemple : gmail.com) qui affichent des liens de désabonnement en haut de l’e-mail soient facilement trouvés là où l’utilisateur est habitué à rechercher des désabonnements.
Ce n’est pas le cas
À NE PAS FAIRE : enterrez le lien de désabonnement dans votre contenu dans l’espoir que les abonnés « abandonnent » par frustration.
- Il s’agit d’une mauvaise expérience pour l’utilisateur final et cela peut entraîner une augmentation des plaintes, ce qui peut avoir un impact négatif sur votre délivrabilité et votre réputation.
À NE PAS FAIRE : rendre difficile le désabonnement une fois que le client est arrivé au formulaire. La supercherie est ennuyeuse - et dans certains cas - illégale.
- Soyez direct et évitez de dérouter l’utilisateur final.
À NE PAS FAIRE : demandez à l’utilisateur d’ajouter manuellement une adresse e-mail dans le formulaire de désabonnement.
- L’adresse à laquelle vous êtes abonné peut être différente de celle à laquelle l’utilisateur s’est connecté pour l’e-mail (par exemple, transférée). Il est possible qu’ils ne connaissent pas l’adresse e-mail utilisée pour l’abonnement d’origine.
À NE PAS FAIRE : demander à l’utilisateur de se connecter à son compte pour se désabonner.
- Il se peut que vous envoyiez l’e-mail à la mauvaise adresse et que le propriétaire de cette adresse n’ait pas accès au compte. S’ils reçoivent l’e-mail, ils doivent être autorisés à se désabonner du lien contenu dans le seul e-mail. Aucune autre action ou information ne doit être requise.
- Moins un client a d’étapes à franchir, mieux c’est.
À NE PAS FAIRE : envoyez un e-mail confirmant que la personne s’est désabonnée.
- Si c’est le cas, vous avez déjà manqué à votre promesse de ne plus leur envoyer de courrier.
À NE PAS FAIRE : Soyez sarcastique dans votre verbiage. « Je n’aime pas entendre parler de bonnes affaires - veuillez me désabonner ! »
- Cela peut sembler grossier. Évitez un ton négatif.
À NE PAS FAIRE : forcez-les à vous indiquer la raison de leur désabonnement avant de traiter la demande.
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Permettre au client ou à la cliente d’ajouter ces informations peut vous être utile pour vos informations futures. Toutefois, il peut s’agir d’un champ facultatif sur la page de destination de désabonnement.
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Une meilleure approche consisterait à les informer qu’ils ont été désabonnés avec succès, puis à leur laisser un espace pour leur offrir éventuellement la ou les raisons.
N’oubliez pas que les désabonnements valent mieux que les plaintes. Les personnes qui n’interagissent pas de manière positive avec votre programme de messagerie peuvent avoir un effet négatif sur votre réputation de délivrabilité ainsi que sur vos mesures. Il est maintenant temps pour vous de vous concentrer sur l’approfondissement des relations avec vos abonnés actuels en les traitant avec des messages engagés et pertinents qu’ils sont impatients d’ouvrir, de cliquer et de faire un achat !