Aide de Brand Concierge
Découvrez comment configurer et utiliser les principales fonctionnalités de Brand Concierge. Trouvez des réponses aux questions courantes sur la configuration, l’intégration des données, la confidentialité, la personnalisation, la mesure des performances et les exigences techniques.
Principales fonctionnalités key-features
Brand Concierge dispose de plusieurs fonctionnalités essentielles, notamment :
- Intégration guidée : suivez une configuration détaillée pour les connaissances, les compétences et l’expression de la marque.
- Intégration des connaissances : chargez et gérez des sources telles que des fichiers CSV avec des liens vers des sites web.
- Configurer les compétences Intégrer des compétences telles que les conseils sur les produits.
- Contrôler l’image de marque : ajustez la voix, le ton et la longueur de réponse pour répondre aux normes et à l’approche de votre marque.
- Prévisualisation et itération : utilisez une interface de prévisualisation complète pour simuler des conversations et effectuer des réglages en direct.
- Système de retour d’informations : utilisez un système de retour d’informations qui permet aux utilisateurs de fournir des notes favorables ou défavorables, ainsi que des formulaires de retour d’informations détaillés couvrant la couverture de la réponse, le ton, la qualité et les fonctionnalités.
- Tableau de bord Analytics : tirez parti d’un tableau de bord Analytics optimisé par Customer Journey Analytics pour les mesures telles que les conversations, le sentiment et l’engagement.
Commencer getting-started
Vous pouvez accéder à Brand Concierge à partir du tableau de bord d’Adobe Experience Cloud. À un niveau élevé, vous effectuez les tâches suivantes :
- Créez un concierge à partir d’une URL de site web. Une source de connaissances de départ, l’expression de la marque et les compétences de base sont générées automatiquement.
- Examinez et affinez les sources de connaissances au besoin.
- Configurez des compétences supplémentaires au-delà de la compétence de base.
- Ajustez l’expression de votre marque si les valeurs par défaut générées doivent être modifiées.
Pour un tutoriel vidéo, voir Créer votre premier concierge
Les sections suivantes décrivent en détail chaque tâche et les options de l’interface.
Créer un concierge homepage
La création d’un service de conciergerie à partir d’une seule URL de site web est le point de départ recommandé pour un nouvel utilisateur. La page d’accueil de Brand Concierge lit le site et crée automatiquement une ligne de base fonctionnelle : aucune configuration manuelle n’est nécessaire pour commencer.
Une fois la configuration terminée, un résumé de la configuration fournit une vue complète de vos détails, organisés avec des onglets pour faciliter les ajustements et les ajustements en cours. La page d’accueil dispose également d’une section inspirante avec des vidéos et des démonstrations des fonctionnalités de conciergerie, telles que des recommandations de produits, ainsi qu’un accès rapide à la documentation d’Experience League pour des informations techniques plus détaillées.
Éléments clés
- Création en un clic : saisissez une URL de site web pour générer automatiquement une expression de marque de départ, un profil de marque, des instructions, des mécanismes de sécurisation, une source de connaissances et des compétences de base.
- Révision guidée : chaque élément généré est présenté pour révision avant d’être enregistré, de sorte que rien ne se met en ligne sans qu’il soit possible de l’ajuster au préalable.
- Section inspirante : vidéos et démonstrations présentant les fonctionnalités du concierge (par exemple, les recommandations de produits).
- Liens de documentation : accès rapide aux ressources Experience League pour obtenir des informations plus détaillées sur les technologies.
- Résumé de la configuration : vue de tous les détails après la configuration, avec des onglets pour l’affinement.
Pour créer un concierge
- Saisissez l’URL du site web de la marque et sélectionnez Créer.
- Examinez l’expression de marque générée (comme la formalité, la chaleur, le jeu et l’énergie) et ajustez-la si nécessaire.
- Examinez le profil de marque généré, y compris les objectifs, les produits et services, le public cible et les facteurs de différenciation, et ajustez-le si nécessaire.
- Passez en revue les instructions, mécanismes de sécurisation et suggestions générés, puis apportez les modifications nécessaires.
- Sélectionnez Enregistrer. Le concierge est prêt à tester en aperçu.
Pour obtenir des détails complets sur ce flux, y compris sur ce qui est configuré automatiquement, consultez Gérer un concierge.
Sources de connaissances knowledge-sources
Sources de connaissances vous aide à gérer les sources de données qui alimentent les réponses de votre concierge. Une source de connaissances de départ est créée automatiquement lorsque vous créez un concierge à partir d’une URL de site web ; utilisez cette zone pour la consulter ou en ajouter d’autres. Sources de connaissances comporte un certain nombre d’éléments clés à prendre en compte, notamment :
- Liste Source : affiche tous les éléments chargés, tels que les fichiers CSV contenant des liens vers des sites Web, et indique s’ils sont traités ou en attente.
- Interface de chargement : vous permet de faire un glisser-déposer ou de rechercher des fichiers CSV contenant des URL que le système explorera d’extraire des connaissances.
- Options de connexion : permet de lier des sources de connaissances spécifiques à des compétences pertinentes pour une utilisation plus ciblée.
Pour ajouter une source de connaissances
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Sur la page d’accueil, cliquez sur Sources de connaissances.
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Nommez la source de connaissances.
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Cliquez sur Ajouter pour charger un fichier CSV.
Assurez-vous qu’il comprend une colonne pour les URL du site web.
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Patientez quelques instants pour le traitement.
Cette étape se résout assez rapidement à mesure que les statuts sont mis à jour en temps réel.
-
Une fois l’ajout effectué, revenez à la page d’accueil.
À ce stade, vous devriez voir la nouvelle source ajoutée à la page d’accueil.
Utilisez la page d’accueil pour modifier ou supprimer vos sources de connaissances selon vos besoins. Vous pouvez également reconnecter une source de connaissances si des modifications se produisent.
Pour l’ensemble complet des types de sources de connaissances et des étapes de dépannage, consultez Création et gestion des sources de connaissances pour Brand Concierge.
Configurer les compétences skills-configuration
Les compétences déterminent ce qu’un concierge peut faire pour les visiteurs, comme Product Advisory pour les recommandations de produits ou Site Advisory pour les questions générales sur la marque. Sélectionnez Parcourir les compétences pour afficher le catalogue de compétences disponible et activer les compétences dont votre concierge a besoin.
- Catalogue de compétences : faites votre choix parmi les compétences disponibles, telles que les conseils sur le site et sur les produits, ainsi que les compétences qui prennent en charge la réservation de réunions ou le chat en direct avec un représentant commercial.
- Configuration : pour chaque compétence, définissez son nom, sa description et les intentions (expressions ou sujets de déclenchement) qui doivent l’appeler.
- Intégrations : associez l’intégration dont une compétence a besoin pour faire son travail, ou sélectionnez Utiliser recommandé pour que le compositeur en sélectionne une automatiquement.
- Aperçu : tester les modifications immédiatement dans l’aperçu en direct.
Pour configurer des compétences
- Dans la conciergerie, sélectionnez Parcourir les compétences.
- Sélectionnez une compétence à activer (par exemple, les Conseils sur les produits).
- Définissez le nom, la description et les intentions de la compétence.
- Joignez l’intégration requise ou sélectionnez Utiliser recommandé.
- Sélectionnez Enregistrer et testez la modification dans l’aperçu dynamique.
Pour consulter le catalogue complet des compétences et de l’intégration, voir Structure des compétences et de l’intégration.
Expression de la marque brand-expression
L’expression de la marque contrôle la personnalité et le style des réponses de votre concierge. Il est rédigé automatiquement lorsque vous créez un concierge, et vous pouvez y accéder par la suite à partir des paramètres Tone & Voice du concierge pour les changements en cours.
L’expression de la marque est définie à l’aide d’attributs tels que la formalité, la chaleur, le jeu et l’énergie, plutôt qu’un style unique nommé. Vous pouvez également configurer la longueur de réponse (courte, moyenne ou longue) pour qu’elle corresponde aux préférences de votre marque.
Pour personnaliser l’expression de votre marque
- Du concierge, ouvrez Tone & Voice.
- Régler la formalité, la chaleur, le jeu, l’énergie et la longueur de réponse préférée.
- Sélectionnez Enregistrer pour vous assurer que les modifications sont répercutées dans les réponses futures.
Prévisualiser et tester preview-and-test
Testez votre concierge avant de vous lancer pour les clients qui utilisent les modes Aperçu et Tester la vue .
Utilisez le mode Prévisualisation pour simuler des conversations tout en effectuant des réglages en temps réel.
- Après la configuration, revenez à la page d’accueil et cliquez sur Aperçu.
- Utilisez l’interface de chat pour saisir votre requête (par exemple, Recommander un ordinateur portable de moins de 1000 $).
- Vérifiez les réponses du concierge.
- Utilisez le panneau de droite pour ajuster les paramètres d’expression de votre marque.
- Cliquez sur Partager pour générer un lien pour les commentaires de l’équipe.
Utilisez la vue Testeur pour recueillir des commentaires structurés sur les performances du concierge et simuler l’expérience de l’utilisateur final.
- Dans l’aperçu, cliquez sur Mode Testeur.
- Utilisez la vue Testeur pour simuler les conversations de l’utilisateur final.
- Utilisez le mécanisme de pouces vers le haut et vers le bas pour évaluer chaque réponse que vous recevez.
- Remplissez le formulaire de commentaires pour les pouces vers le bas :
Couverture de la réponse : a-t-elle répondu à l’intention ?
Ton de la marque : Aligné avec la personnalité ?
Qualité de la réponse : clair et structuré ?
Fonctionnalités de réponse : suivis utiles ? - Ajouter des commentaires et des observations spécifiques.
- Envoyez vos commentaires pour révision du tableau de bord.
Commentaires feedback
Une fois le test terminé, vous pouvez utiliser l’onglet Commentaires sur la page d’accueil pour fournir des commentaires et des révisions détaillées.
La section des commentaires propose plusieurs fonctionnalités importantes pour vous aider à surveiller et à évaluer les performances de Brand Concierge. Les éléments disponibles sont les suivants :
- Capture instantanée des performances : affiche des cartes résumant les mesures clés, y compris le nombre total de conversations, les utilisateurs uniques, les évolutions du sentiment et le taux d’engagement.
- Bouton Afficher le rapport : permet d’ouvrir un tableau de bord optimisé par Customer Journey Analytics pour un accès en profondeur aux analyses avancées et aux mesures de performances.
- Liste de commentaires : présente un tableau des sessions de commentaires. Vous pouvez cliquer sur des lignes individuelles pour afficher le relevé de notes complet de la conversation pour chaque session.
- Panneau Commentaires : affiche les cartes de performance sur le côté droit de l’interface. Pointez ou cliquez sur ces cartes pour mettre en surbrillance les parties pertinentes du relevé de notes de conversation afin d’en faciliter la consultation.
Pour envoyer des commentaires
- Accédez à la page d’accueil de Brand Concierge et sélectionnez Commentaires.
- Utilisez l’instantané fourni pour afficher des informations sur les tendances de haut niveau.
- Pour accéder à une exploration approfondie optimisée par Customer Journey Analytics, sélectionnez Afficher le rapport.
- Vous pouvez également examiner le panneau pour obtenir d’autres commentaires connectés.
- Lorsque vous avez terminé, vous pouvez exporter les informations pour les utiliser ultérieurement et affiner votre workflow.
Configurations configurations
L’onglet Configurations est une vue récapitulative en lecture seule que vous pouvez utiliser pour consulter la configuration complète de votre concierge. Cela reflète directement la page d’accueil une fois la configuration initiale terminée et fournit des résumés de vos détails, de vos sources de connaissances, de vos compétences et de votre expression de marque configurée. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité comme référence avant de prévisualiser ou de partager votre concierge.
Utilisation de Brand Concierge
Découvrez les fonctionnalités du client, les capacités de l’entreprise et les cas d’utilisation de Brand Concierge.
Fonctionnalités du client
Brand Concierge offre une interface de conversation qui permet aux clients de rechercher des produits, de comparer des options et d’obtenir des réponses en utilisant le langage naturel. Grâce aux recommandations personnalisées, aux comparaisons riches des produits et à la possibilité de passer à un agent en direct, les clients bénéficient d’une expérience transparente et intuitive. Les interactions sont flexibles : les clients peuvent utiliser du texte, de la voix ou des images. En outre, chaque réponse est basée sur la documentation fiable de votre marque et sur le contexte client.
- Posez vos questions en langage naturel et obtenez des recommandations personnalisées.
- Comparez les produits côte à côte avec les affichages visuels.
- Obtenez des réponses provenant de la documentation de votre marque.
- Basculez vers un agent en direct avec un historique de conversations complet.
Fonctionnalités commerciales
Brand Concierge dote les entreprises de fonctionnalités d’IA conversationnelle avancées pour l’engagement des clients. Il aide les marques à stimuler la conversion en guidant les clients vers les bons produits, réduit les coûts de support grâce à des réponses instantanées et précises et assure une voix et une conformité cohérentes de la marque. Grâce à des analyses fiables, une transmission transparente de l’IA à l’utilisateur et des intégrations Adobe profondes, Brand Concierge optimise l’expérience client et les performances commerciales.
- Guidez les clients vers les bons produits pour augmenter la conversion.
- Réduisez les coûts d’assistance grâce à des réponses instantanées et précises.
- Contrôlez les exigences en matière de voix, de ton et de conformité de la marque.
- Suivez les performances avec le tableau de bord Customer Journey Analytics.
- Activer la transmission transparente de l’IA à l’utilisateur, y compris la planification des réunions.
- Intégrez-la à Adobe Experience Platform et Experience Manager.
Cas d’utilisation
Brand Concierge prend en charge les cas d’utilisation B2C et B2B dans plusieurs secteurs d’activité.
Divulgation de l’IA dédiée aux conversations disclosure
Pour offrir une expérience transparente et digne de confiance, les utilisateurs d’Adobe Brand Concierge sont chargés d’ajouter une brève divulgation dans leur expérience de conversation. Cette divulgation aide les utilisateurs finaux à comprendre comment la conversation fonctionne et comment leurs informations peuvent être utilisées.
Ce que la divulgation doit couvrir
Votre divulgation au cours de la conversation doit communiquer clairement trois choses aux utilisateurs finaux.
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La conversation utilise l’IA générative
Informez les utilisateurs que les réponses sont générées par l’IA, afin qu’ils comprennent qu’ils interagissent avec un système automatisé.
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Les conversations peuvent être examinées pour améliorer l’expérience
Les utilisateurs doivent être informés que vous (le client) et vos fournisseurs de services pouvez accéder aux conversations pour personnaliser les réponses et améliorer la qualité et la performance de la conversation.
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Utiliser l’IA dédiée à la conversation signifie accepter cette utilisation
Indiquez clairement qu’en continuant à utiliser l’IA dédiée à la conversation, les utilisateurs et utilisatrices acceptent ce traitement des données de leur conversation.
Exemple (à titre de référence uniquement)
"This conversational AI uses generative AI to help respond to you. Conversations may be recorded by [customer] and/or our service provider and used to help operate and improve services, make your interactions with us better, and provide a more personalized experience. By continuing to conversational AI you agree to this processing of data."
Vous êtes libre d’adapter le libellé à la voix de votre marque et à l’expérience de vos utilisateurs, à condition que les points clés ci-dessus soient clairement communiqués.
Pourquoi Est-Ce Important
Être franc sur le fonctionnement de l’IA dédiée à la conversation permet de définir les attentes appropriées pour les utilisateurs et les utilisatrices, et de renforcer la confiance dans les expériences basées sur l’IA.