Real-Time CDP ha cambiado las reglas del juego para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes al convertir los datos sin procesar en perfiles enriquecidos y unificados que impulsan un marketing más inteligente. Pero para desbloquear realmente su poder, necesita reunir componentes de datos clave (como fuentes, identidades y audiencias) y hacer que funcionen en sincronización para lograr una participación significativa.

Introducción

En el mundo hiperconectado de hoy en día, ofrecer experiencias personalizadas a los clientes es la clave para ganar fidelización e impulsar los ingresos. Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) permite a las empresas lograr esto al transformar los datos sin procesar en perfiles de clientes unificados y enriquecidos que impulsan campañas de marketing impactantes.

Sin embargo, el recorrido de aprovechar todo el potencial de Real-Time CDP no es una simple línea única: requiere dominar fuentes de datos complejas y diversas y vincularlas a perspectivas procesables.

Active Real-Time CDP (fuentes de datos, perfiles, identidades, esquemas, conjuntos de datos y audiencias) como superhéroes que trabajan juntos para conquistar los desafíos de los datos y desbloquear una participación sin igual de los clientes.

Fuentes de datos: comienza la búsqueda del tesoro

Las fuentes de datos son la base del Real-Time CDP de Air India. El equipo de datos comenzó a extraer datos de registro de socios, reservas, eventos de interacción de clientes y compras colaborando con los equipos internos que gestionan los productos de fidelización, ingresos y auxiliares. Evaluaron e identificaron las verdaderas fuentes de datos principales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, centros de llamadas, bots de chat y socios afiliados.

La transformación de grandes volúmenes de datos complejos y desestructurados en un formato utilizable por Real-Time CDP requiere un equipo de datos experto. Su función es identificar atributos valiosos que se alineen con los objetivos empresariales.

Marque la pauta para su equipo de datos. Air India recomienda que se ponga en contacto con el equipo que administra los datos procedentes de diferentes fuentes, inicie conversaciones con ellos y los guíe para comprender el valor comercial de activar los datos para sus necesidades de personalización y marketing.

Los fines pueden ser activar datos en Adobe Target para ofrecer experiencias personalizadas o activar datos en Meta o Google para llegar a las audiencias adecuadas para anunciar ciertos productos u ofertas.

Esto ayuda al equipo de datos a transformar los datos en un formato o tipo que prefiera. De este modo, el equipo se siente seguro y aplica las habilidades que le ayudan a proporcionar datos en un formato o tipos recomendados, ya sea en cadena o fecha y hora o números dobles o numéricos, etc.

Estos enfoques ayudan a crear un equipo de datos de alto impacto que ofrece nuevos casos de uso, resuelve desafíos de datos complejos y admite estructuras flexibles para diversas comunicaciones de marketing.

Perfiles: creando el modelo del cliente

Los perfiles son el núcleo de Real-Time CDP y se enriquecen vinculando todos los eventos o interacciones de usuarios fieles, usuarios anónimos, reservas de vuelos o billetes, gestión del consentimiento y comportamientos de compra.

Ejemplo: Los usuarios anónimos pueden reservar un billete o comprar productos dando su consentimiento de marketing; los usuarios fieles pueden hacer reservas desde plataformas OTA de terceros.

Air India tiene sus atributos de perfil únicos para cumplir con los objetivos definidos por marketing digital, marketing de crecimiento, ventas, equipo de experiencia en vuelo, personal de asistencia en tierra.

Los amplios atributos detallados de incorporación añaden más potencia para aportar más flexibilidad a la hora de crear segmentos que nos ayuden a comunicar los mensajes adecuados a tiempo para mejorar toda la experiencia de viaje.

Identidades: la clave para la unificación

Los perfiles son potentes, pero sin identificadores únicos, permanecen fragmentados. Las identidades, como los ID de miembro únicos, los números de móvil, las direcciones de correo electrónico o la biométrica, permiten a Real-Time CDP para vincular las interacciones de los clientes en distintos puntos de contacto.

Ejemplos de identidades de marcas de esta lista de esquemas:

1. Atributos de lealtad o afiliación
2. Esquema de viaje o reserva
3. Esquema de consentimiento de marketing
4. Esquema del producto

Air India ha marcado el ECID, el ID de miembro, el correo electrónico y el número de móvil como identidad desde el esquema de consentimiento de marketing, producto, usuario anónimo y miembro fidelizado. Estas identidades permiten que la vinculación de perfiles unifique un perfil de cliente.

Asignación de identidad/Identificador común en el esquema de datos

La ausencia de un identificador común complica la unificación del perfil, lo que dificulta realizar un seguimiento coherente de la participación

Estas son algunas prácticas recomendadas para definir una estrategia de identidad:

1. Colaborar con las partes interesadas: hacer participar a todas las partes interesadas relevantes que puedan proporcionar perspectivas valiosas. La organización de un taller específico puede ser más eficaz que las reuniones oficiosas, ya que un debate centrado y a puerta cerrada suele propiciar una mayor alineación y compromiso.

2. Evaluar diferentes enfoques con pros y contras: presentar varias opciones de estrategia de identidad, junto con sus ventajas y desventajas, especialmente en áreas como programas de lealtad, procesos de acumulación y canje de puntos y funciones “Administrar mi reserva”. Este análisis comparativo le ayuda a seleccionar la estrategia que mejor se adapta a sus objetivos empresariales.

3. Realizar pruebas con casos de uso reales: aplicar algunos casos de uso representativos a cada enfoque para determinar cuál aborda de forma más eficaz sus objetivos clave. Esta validación práctica garantiza que la estrategia elegida se base en las necesidades del mundo real.

Esquemas: estructurar el universo de datos

Los esquemas definen la estructura de los datos del cliente organizando los atributos de perfil en campos estandarizados. En Real-Time CDP, los esquemas se crean a partir de los datos de participación del usuario (compras, clics en sitios web o interacciones IFE) y sirven como modelo para crear audiencias y conjuntos de datos.

Air India ha creado más de 55 conjuntos de datos a partir de 34 esquemas que nos ayudaron a crear más de 200 audiencias activadas en varios destinos, incluidas plataformas de Meta y Google distintas de Adobe Campaign y Adobe Target.

¿Cómo abordó Air India la estructura del esquema con casos de uso?

El equipo MarTech de Air India colaboró con partes interesadas clave, desde marketing, ventas, fidelidad, asociaciones, asistencia en tierra y gestión de tripulación hasta casos de uso impactantes. Estos casos de uso tienen como objetivo mejorar las experiencias de los clientes y aumentar todo el ciclo de vida del viaje. El equipo de datos de Air India los examinó y presentó el resultado del estudio de viabilidad; nos indicó que llegáramos a una solución para abordar y entregar.

Ejemplos de casos de uso:

• Rastree y analice la participación del usuario con la página de selección de vuelos para optimizar las rutas de conversión y personalizar las recomendaciones de viajes.

• Identifique a los usuarios que interactúen con diseños de cabina y funciones a bordo de modelos de avión específicos. Analice su comportamiento para informar el diseño del producto y personalizar las estrategias de marketing.

  • Un tipo de audiencia en streaming se activó para que Adobe Campaign atrajera al usuario mostrándole las experiencias Premium Economy de Air India.
  • Audiencias de tipo por lotes activadas en la plataforma Meta para mostrar anuncios de carrusel que contengan funciones de Premium Economy.

• Identifique y analice a los usuarios que visitan ofertas y páginas de ofertas para refinar la segmentación promocional, mejorar la participación e impulsar tasas de conversación más altas.

  • Audiencias de tipo lote activadas en Adobe Campaign para enviar notificaciones push desde aplicaciones y notificaciones in-app con códigos de cupón o códigos promocionales para incentivar al visitante a avanzar en el flujo de reserva.

• Ofrezca comunicaciones de mejora de clase o asiento dirigidas a los usuarios que reserven billetes económicos, mejorando las oportunidades de ampliación de venta y mejorando la satisfacción del cliente.

• Promocione el producto Group Booking de Air India a los usuarios que reserven más de cuatro billetes en una sola transacción, lo que permite ofertas adaptadas para viajes en grupo y aumenta la adopción de productos.

Estas interacciones de usuarios en casos de uso relacionados con sitios web se solucionan en Real-Time CDP transmitiendo eventos a través de enfoques de implementación de SDK web y SDK móvil.

Esto permite a Adobe Experience Platform ofrecer experiencias personalizadas y segmentadas precisas y en tiempo real de segmentación de clientes activando los datos de Real-Time CDP a muchos destinos en los que desea obtener las audiencias segmentadas.

Conjuntos de datos: alimentando el motor de marketing

Los conjuntos de datos son colecciones depuradas de atributos y esquemas de perfil, incorporados en Real-Time CDP para impulsar varios servicios de plataforma. Su calidad depende de la riqueza de atributos y de la precisión de los esquemas.

Air India logró o pudo crear muchos conjuntos de datos que agrupan atributos de reserva, atributos relacionados con preferencias de viaje e historial de reservas atribuidos que pueden impulsar las campañas de marketing de crecimiento personalizadas de Air India.

Los conjuntos de datos también vinculan identidades entre fuentes, lo que permite perfiles unificados. Al alimentar servicios descendentes como Adobe Target o Marketing Campaign, admiten la activación de audiencias en tiempo real en la aplicación móvil de Meta, Google o Air India, lo que optimiza el gasto en medios.

Air India optimizó el coste al activar audiencias con objetivos altos en Meta para ejecutar campañas en Facebook e Instagram, lo que nos ayudó a alejarnos de las campañas de marketing masivo donde los CPA (coste por adquisición) suelen ser altos.

Ahora, estamos completamente lejos o no dependemos solo de la creación de anuncios utilizando el interés típico y la audiencia basada en datos demográficos en la plataforma de anuncios de Google y de Facebook.

Audiencias: Activación del superpoder

Las audiencias son la culminación de los esfuerzos de Real-Time CDP, creados mediante la segmentación de perfiles enriquecidos basados en atributos, comportamientos e identidades.Como se mencionó anteriormente, Air India activó más de 200 audiencias que están transmitiendo en naturaleza y por lotes a los siguientes destinos:

1. Adobe Target
2. Adobe Campaign
3. Meta
4. Google Audience Match

Si identifica segmentos de audiencia, como usuarios que prefieren reservar entre semana, fines de semana o días específicos de la semana, puede activarlos en Adobe Target para personalizar su experiencia de reserva. También puede activar notificaciones dentro de la aplicación o enviar mensajes de marketing dirigidos a través del Centro de mensajes. Con Real-Time CDP, tiene el poder de hacer mucho más.

Por ejemplo, segmentos como “Viajeros frecuentes interesados en clase business” o “Usuarios que abandonan las reservas” pueden activarse en varios canales digitales para campañas adaptadas. Las funciones en tiempo real de Real-Time CDP garantizan que estas audiencias sigan siendo dinámicas, adaptándose instantáneamente al comportamiento del usuario, como recomendar contenido de entretenimiento durante el vuelo. En última instancia, esto conduce a operaciones optimizadas, experiencias del cliente mejoradas, comunicación oportuna durante retrasos o cancelaciones y fricción reducida cuando más importa.

Conclusión: resultados e impacto de Real-Time CDP

1. Air India activó los casos de uso de comunicaciones del ciclo de vida de fidelidad en gran medida debido a Real-Time CDP
2. Las comunicaciones personalizadas en tiempo real salen a los canales de sitio web, correo electrónico, notificaciones push desde aplicaciones y WhatsApp.
3. Un perfil enriquecido con una vista unificada para conocer y comprender mejor a los clientes.

Estos superhéroes están a cargo ahora de hacer maravillas.

La adopción de Adobe Real-Time CDP supone un cambio para las empresas que buscan ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Su fortaleza radica en la unificación de diversas fuentes de datos en perfiles enriquecidos, activados a través de audiencias dinámicas para campañas impactantes.

Las fuentes de datos, perfiles, identidades, esquemas, conjuntos de datos y audiencias en Adobe Experience Platform no solo permiten a las aerolíneas como Air India mejorar la participación, optimizar los costes e impulsar los ingresos, sino que también son un actor importante en industrias como la banca, los automóviles, la hospitalidad, la gran cadena de puntos de venta, el comercio electrónico o los modelos de negocio de venta de billetes y entretenimiento.

Adopte estos componentes, afronte los desafíos técnicos con un equipo experto y desbloquee todo el potencial de los datos de sus clientes.