Sabemos lo difícil que puede ser para los líderes de transformación gestionar el cambio: desde comunicar su visión y lograr la aceptación, hasta capacitar a las personas en nuevas tecnologías e implantar nuevas formas de trabajo. Este artículo, repleto de consejos y recomendaciones, es tu recurso imprescindible para explorar los fundamentos de la administración de cambios. Descubre los tipos de entregables que puede crear un equipo de cambio para ayudarte a comprender la magnitud de los esfuerzos de administración de cambios y consulta un plan de implicación real de un cliente de AEM Assets y Adobe Workfront. Independientemente del tamaño de tu organización o del nivel de madurez digital o de implantación de soluciones de Adobe, si estás pensando en aplicar principios de administración de cambios, te recomendamos contar con especialistas experimentados en cambio para definir el alcance adecuado e implantar prácticas recomendadas en los esfuerzos de cambio de tu programa y organización.

La administración de cambios es fundamental desde el principio

“Al implementar nuevas tecnologías, la mayoría de estas conversaciones desde el inicio hasta el final suelen centrarse en el despliegue técnico y en los aspectos técnicos. Olvidamos que detrás de todo eso están las personas, los procesos empresariales y los objetivos. Sin embargo, la verdadera transformación depende de una administración de cambios eficaz. Si no se acompaña a las personas durante la transición y no se asegura que todas estén comprometidas con el cambio, no se podrá aprovechar todo el potencial de la tecnología.

La administración de cambios es el puente que conecta los aspectos técnicos con los elementos humanos y organizativos, garantizando que la transformación no sea solo una mejora superficial, sino un avance duradero.”

– Raja Walia, CEO, GNW Consulting

¿Qué es la administración de cambios?

La administración de cambios ayuda a que personas, equipos y organizaciones pasen de un estado actual a uno futuro deseado, para que puedan  maximizar la adopción y minimizar la interrupción en la actividad habitual del negocio.

La administración de cambios optimiza el retorno de la inversión (ROI) de un programa al garantizar que los grupos de interés estén informados, alineados, capacitados y preparados para una nueva forma de hacer negocios.

La administración de cambios va de la mano de la administración de programas.

La administración de programas es el proceso de guiar a un equipo de programa a través de una serie de tareas que finalmente llevan al logro de un objetivo empresarial definido. La administración de cambios facilita la administración de programas al preparar a las personas para que estén listas para la solución que impulsa el negocio.

Las personas responsables de la administración de programas y de la administración de cambios colaboran durante todo el programa. En los programas que no cuentan con una persona dedicada a la administración de cambios, la persona responsable de la administración de programas suele encargarse de ejecutar las actividades de administración de cambios.

¿Por qué la administración de cambios?

Según un estudio de McKinsey, el 70 % de las transformaciones digitales fracasan y el coste financiero de esos fracasos se estima en 900 mil millones de USD. [fuente]

Una de las mejores medidas que puede tomar como líder para evitar un esfuerzo fallido es introducir la administración de cambios.

Guiar a las personas durante el proceso de cambio ayuda a mitigar los riesgos de adopción y los posibles impactos negativos en el negocio. Utilizar un enfoque disciplinado también aporta beneficios que pueden ir desde una mayor preparación hasta una mayor probabilidad de alcanzar o superar los objetivos del programa.

Aquí destacamos los riesgos comunes de los programas y cómo la administración de cambios puede reducirlos, además de ofrecer ventajas para impulsar el éxito del programa.

El impacto del cambio

Las investigaciones de Prosci, una organización líder en investigación y formación en administración de cambios, muestran de forma constante que las organizaciones con una excelente administración de cambios logran mayor éxito y

Prosci también ha demostrado que la administración de cambios, o su ausencia, puede contribuir directamente o limitar el ROI general del programa.

Prosci identificó tres factores humanos del cambio que pueden influir positiva o negativamente en el ROI y sugiere que estos tres factores humanos son la razón por la que aplicamos la administración de cambios a los programas...

Como disciplina, administración de cambios se centra en facilitar y motivar a las personas empleadas para que participen, adopten y utilicen los cambios en su trabajo diario según lo requiera un proyecto o iniciativa, lo que contribuye directamente a un mayor ROI gracias a una adopción más rápida, mayor uso y mayor competencia. En otras palabras, a través de los tres factores humanos, la administración de cambios contribuye directamente al ROI del proyecto.

Fuentes: “Prosci, práctica recomendada en administración de cambios, 12.ª edición” y Prosci: Qué es la administración de cambios y Prosci 3 factores del cambio que definen o limitan el ROI del proyecto

Administración de cambios en Adobe

Cuando Adobe pone en marcha iniciativas de transformación tecnológica, el equipo de administración de cambios y su metodología están disponibles para guiar a los equipos internos de Adobe en la gestión del cambio. Las personas expertas en cambio de Adobe emplean una metodología en tres fases centrada en ayudar a los grupos de interés a pasar de la comprensión y la sensibilización básica al empoderamiento y el éxito.

VISIÓN GENERAL

Durante la fase inicial de Comprenderme, las personas responsables del cambio identifican las necesidades de la organización y de las personas que la integran, generan conciencia sobre la necesidad de cambio y definen cómo será el éxito para quienes lo experimentan. Estos son ejemplos de preguntas que probablemente tendrás que plantear y responder en esta fase:

• ¿Cuál es el estado futuro o la visión?

• ¿Cuál es nuestra estrategia para llegar allí?

• ¿Cuál será el impacto de este cambio en el equipo, la organización, la división o Adobe?

• ¿Quiénes serán las personas patrocinadoras ejecutivas y cómo conseguiremos su alineación?

• ¿Quiénes son las partes interesadas y cuáles son sus necesidades?

• ¿Cómo se sienten ahora todas las partes interesadas respecto al cambio?

ENTREGABLES COMUNES

En esta fase, las personas responsables de la gestión del cambio utilizarán algunas herramientas fundamentales para comprender a los responsables de departamento y definir una visión clara de futuro. Estas herramientas incluyen:

• Caso para el cambio: describe el motivo y el propósito del cambio, el argumento estratégico (qué retos se superarán y qué metas se alcanzarán), las consecuencias de no realizar el cambio, qué se modifica y a quién afecta, quién será responsable de las actividades, así como los retos, riesgos y complejidad previstos.

• Evaluación del impacto del cambio: identifica qué cambia para cada grupo, incluidos los responsables de departamento internos y externos.

• Evaluación de responsables de departamento: recoge los grupos clave de responsables de departamento esenciales para el éxito del cambio, sus necesidades y expectativas, y cualquier posible resistencia al cambio.

• Plan de cambio: destaca los principales objetivos de la gestión del cambio, incluido el motivo del cambio, quién se verá afectado, los retos, riesgos y complejidad previstos, y recoge las actividades necesarias para lograr el cambio y sus responsables.

• Plan de comunicación: define el flujo de información relevante entre colaboradores y responsables de departamento, especificando qué información se compartirá, cuándo y cómo, con qué frecuencia y quién será responsable de crear y transmitir los mensajes.

Las personas responsables del cambio también pueden crear lo siguiente: 

• Alineación de patrocinadores & hoja de ruta: define y coordina al patrocinador clave cuya participación activa es necesaria para el éxito, y establece las actividades y responsabilidades principales de los patrocinadores y líderes a lo largo del proyecto.

• Personas & mapa del recorrido: una visión integral de las funciones afectadas por el cambio y sus necesidades, que puede servir como insumo para la formación, las comunicaciones y otras estrategias.

Descripción general

En la fase Prepárame, las personas responsables del cambio centran su enfoque en la participación, las comunicaciones y la habilitación, y comienzan a ejecutar estos planes. Prepárame toma la investigación de Entiéndeme y establece un plan de activación. Algunas preguntas que puedes plantearte son:

• ¿Cómo podemos crear un plan de formación en torno a nuestras metas de futuro?

• ¿Cómo variarán las comunicaciones y el alcance según las personas?

• ¿Qué debemos comunicar ahora a las partes interesadas para prepararlas?

Entregables comunes

En esta fase, las personas responsables del cambio profundizan, convirtiendo conceptos e ideas en planes más prácticos y preparativos para la ejecución:

• Estrategia de participación de las partes interesadas & plan: define todas las partes interesadas con las que se debe contar, los materiales de participación y las personas responsables de crearlos, los tipos de participación, las fechas de entrega y puede incluir un plan de gestión de resistencias.
• Plan de formación  : define los principios rectores, el propósito y los objetivos de la formación, y detalla las actividades y recursos necesarios para identificar el enfoque y los métodos de impartición adecuados para cada público, así como para crear las entregas de formación y ejecutar la formación; esto puede incluir otras entregas como una evaluación de necesidades de formación y las entregas reales de formación (cursos, seminarios web, ayudas de trabajo, etc.).
• Evaluación de preparación empresarial: se utiliza para medir el grado de preparación de una organización en categorías como datos, tecnología e infraestructura, solución y procesos, organización y personas, terceros, transición y sostenibilidad, mediante una tarjeta de puntuación codificada por colores que se actualiza en intervalos clave antes y después de la puesta en marcha.
• Red de agentes de cambio: define los pasos para desarrollar una red de agentes de cambio, líderes reconocidos en primera línea a distintos niveles que sensibilizan sobre el cambio, influyen y motivan a otras personas, gestionan la resistencia y fomentan la aceptación y el compromiso.
• Mensajes clave & comunicaciones: detalla todos los mensajes clave, remitente, formato y públicos destinatarios para que puedan entregarse de forma oportuna.

VISIÓN GENERAL

La fase Empower Me se centra en la entrega y el sostenimiento. En este momento, ya se habrá impulsado el deseo de cambio entre las partes interesadas y se habrán elaborado e iniciado los planes necesarios para desarrollar los conocimientos relevantes que permitan llevar a cabo ese cambio. Durante la fase Empower Me, las personas responsables del cambio suelen:

• Seguir comunicando con las personas usuarias finales

• Impartir formación y realizar evaluaciones de seguimiento

• Crear un repositorio de conocimientos

• Acompañar a las personas usuarias durante la puesta en marcha, conectándolas con recursos y personas expertas

• Recopilar las lecciones aprendidas para una retrospectiva

• Presentar un plan de sostenimiento o RTB (run the business) para garantizar la consolidación del cambio

• Medir el éxito del cambio utilizando métricas de éxito centradas en las personas

ENTREGABLES COMUNES

En esta fase se completan todas las actividades aún en curso, como los planes de comunicación, la entrega de formación, la transferencia de conocimientos, etc.  Las personas líderes del cambio también comienzan a informar sobre la adopción y el éxito de la administración de cambios, y pueden realizar una retrospectiva.

• Adopción & métricas de éxito: define cómo medir tanto el éxito de la adopción como el de la administración de cambios, y recoge métricas de referencia para la comparación, incluyendo mediciones cualitativas y cuantitativas.
• Ejecución de la formación: se encarga de poner en práctica el Plan de Formación y de impartir la formación.
• Transferencia de conocimiento: identifica las tareas críticas para el funcionamiento del negocio, las KSAOC (conocimientos, habilidades, aptitudes y otras características) necesarias para realizarlas, su importancia, la disponibilidad de personas expertas, el impacto, los recursos, posibles sucesores y cómo formarlos.
• Retrospectiva: analiza el pasado para recopilar información de las distintas personas implicadas sobre lo que ha funcionado bien y los retos encontrados, con el objetivo de identificar cambios o nuevas formas de trabajar que mejoren los procesos, la gobernanza u otros aspectos del programa.
• Soporte tras la puesta en marcha: este plan debe definir las vías para solicitar ayuda, que pueden incluir canales de soporte 1:1, soporte por correo electrónico o chat, sesiones abiertas de soporte 1:muchos, bucles de retroalimentación u otras opciones para ayudar a las personas usuarias en la fase inmediata tras la puesta en marcha.

El proceso de administración de cambios

Independientemente del tamaño de la organización, la fase de madurez digital o el alcance del programa, la implementación de un programa de administración de cambios puede seguir este sencillo enfoque de tres pasos:

1. Evaluar el cambio
2. Crear el plan de cambio
3. Ejecutar el plan

Aspectos clave

Hemos abordado muchos temas aquí, así que revisemos los aspectos fundamentales de la administración de cambios y los beneficios que se pueden obtener.

Recursos

Si desea iniciar o acelerar los esfuerzos de administración de cambios en su organización, utilice estos recursos para ampliar sus conocimientos sobre los fundamentos de la administración de cambios. Elaborar un plan de cambios adaptado a su organización requiere un esfuerzo considerable y es recomendable contar con el apoyo de profesionales experimentados en administración de cambios. Estos recursos adicionales ofrecen consejos y recomendaciones para personas líderes de opinión, así como ejemplos de entregables habituales que pueden acompañar cualquier iniciativa de cambio, grande o pequeña.

• Cómo gestionar el cambio para líderes (webinar): incluye consejos sobre los fundamentos de la administración de cambios, gestión de la resistencia al cambio, métricas clave de administración de cambios y más.

• El Kit de herramientas de administración de cambios de Adobe

• Ejemplo Plan de participación del cliente de Adobe PMI: un excelente plan híbrido de comunicación y formación, o plan de participación, para el despliegue de AEM Assets y Workfront. Un agradecimiento especial a Chris Muscutt por compartir este contenido.

Adobe Consulting Services ofrece sus propios programas y servicios sólidos de administración de cambios, diseñados para ayudar a grandes empresas a gestionar el cambio con éxito. Muchos partners de Adobe también ofrecen servicios de asesoramiento en torno a la administración de cambios. Para más información, contacte con su representante de ventas de Adobe.

Agradecimiento especial a Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc y Shaaz Nasir por sus valiosas contribuciones y su colaboración en este contenido.