Sabemos lo difícil que puede ser para los líderes transformacionales liderar en el cambio, desde comunicar su visión, conseguir apoyo, hasta facilitar que la gente utilice las nuevas tecnologías para inculcar formas de trabajar. Repleto de consejos y trucos, este artículo es su recurso de referencia para conocer los aspectos básicos de la administración de cambios. Obtenga información sobre los tipos de entregas que un equipo de cambio puede crear para ayudarle a comprender la magnitud de las iniciativas de administración de cambios y observe un plan de participación real de la mano de un cliente de Adobe AEM Assets y Workfront. Independientemente del tamaño de su organización, del grado de su madurez digital o hasta qué punto ha implementado las soluciones de Adobe, si está pensando en poner en práctica los principios de administración de cambios, le recomendamos acudir a especialistas de cambios con experiencia para que le ayuden a definir el ámbito adecuado y a fomentar las prácticas recomendadas para las iniciativas de cambios en su programa y organización.

La administración de cambios es esencial desde el principio

“ Al implementar una nueva tecnología, lo que motiva la mayoría de este tipo de conversaciones de principio a fin es a menudo la implementación y conversación técnica. Olvidamos que detrás de todo eso están las personas, los procesos empresariales y los objetivos. Sin embargo, una transformación real depende de una administración de cambios eficaz. Si no se guía a las personas durante la transición y se garantiza que todos estén de acuerdo con el cambio, no se puede alcanzar todo el potencial de la tecnología.

La administración de cambios es el puente que conecta los aspectos técnicos con los elementos humanos y organizativos, lo que garantiza que la transformación no sea solo una mera actualización superficial, sino una mejora duradera.”

- Raja Walia, CEO de GNW Consulting

¿Qué es la administración de cambios?

La administración de cambios ayuda a las personas, los equipos y las organizaciones a pasar del estado actual a un futuro estado deseado, de forma que puedan maximizar la adopción al mismo tiempo que se minimizan las interrupciones de la actividad empresarial habitual.

La administración de cambios optimiza el retorno de la inversión (ROI) de un programa al garantizar que los responsables de departamento sean conscientes, capaces, estén alineadas y preparadas para una nueva forma de hacer negocios.

La administración de cambios va de la mano con la administración de programas.

Administración de programas es el proceso de guiar a un equipo de programa a través de una serie de tareas que con el tiempo conducen a la consecución de un objetivo empresarial definido. La administración de cambios hace posible la administración de programas al preparar a las personas para que puedan estar listas de cara a la solución que impulsa la empresa.

Los administradores de programas y los gestores de cambios colaboran a lo largo del programa. En el caso de los programas que no tienen un propietario específico de administración de cambios, el administrador de programas suele ser responsable de llevar a cabo las actividades de administración de cambios.

¿Por qué cambiar de administración?

Según un estudio de McKinsey, el 70 % de las transformaciones digitales fracasan, y algunos estiman que el costo financiero de dichos fracasos es de novecientos mil millones de dólares. [fuente]

Una de las mejores medidas que puede tomar como líder para evitar fallar en el intento es la introducción de la administración de cambios.

Guiar a las personas a lo largo del recorrido del cambio ayuda a mitigar los riesgos de adopción y posibles impactos negativos para la empresa. El uso de un enfoque riguroso también produce beneficios que pueden abarcar desde una mayor preparación hasta una mayor probabilidad de alcanzar o superar los objetivos de un programa.

A continuación, hemos destacado los riesgos más comunes de los programas y cómo la administración de cambios puede reducirlos a la vez que proporcionar beneficios para fomentar el éxito del programa.

El impacto del cambio

La investigación de Prosci, una organización líder en investigación y formación en administración de cambios, muestra de forma sistemática que las organizaciones con una administración de cambios excelente logran un mayor éxito y tienen

Prosci también ha demostrado que la administración de cambios, o la ausencia de esta, puede contribuir directamente o limitar el ROI general del programa.

Prosci identificó tres factores humanos de cambio específicos que pueden impactar positiva o negativamente en el ROI y sugiere que estos tres factores humanos son la razón por la que se aplica la administración de cambios a los programas…

“Como disciplina, la administración de cambios se centra en capacitar y animar a los empleados a participar, adoptar y utilizar cambios en su trabajo diario según se requieran por un proyecto o iniciativa, lo que contribuye directamente a un ROI más alto a través de una adopción más rápida, una mayor utilización y una mayor competencia. En otras palabras, a través de los tres factores humanos, la administración de cambios contribuye de manera directa al ROI del proyecto”.

Fuentes: “Prosci, Prácticas recomendadas en la administración de cambios decimosegunda edición” y Prosci: ¿Qué es la administración de cambios? y 3 factores de cambio que definen o limitan el ROI del proyecto de Prosci.

Administración de cambios en Adobe

A medida que Adobe lanza iniciativas de transformación tecnológica, el equipo de administración de cambios de Adobe y su metodología están disponibles para guiar a los equipos internos de Adobe en la administración de cambios. Los profesionales del cambio de Adobe utilizan una metodología en tres partes centrada en que los responsables de departamento pasen de la comprensión y la concienciación básica a la capacitación y el éxito.

INFORMACIÓN GENERAL

Durante la fase inicial Comprenderme, los gestores de cambios comprenden las necesidades de la organización y de las personas que la componen, conciencian sobre la necesidad del cambio y establecen cómo será el éxito de aquellos que lo lleven a cabo. A continuación se muestran ejemplos de preguntas que probablemente se plantearán y responderán durante esta fase:

• ¿Cuál es el escenario futuro o visión?

• ¿Cuál es nuestra estrategia para llegar allí?

• ¿Cuál será el impacto de este cambio en el equipo, organización, departamento o en Adobe?

• ¿Quiénes serán los patrocinadores ejecutivos y cómo los alinearemos?

• ¿Quiénes son nuestros responsables de departamento y cuáles son sus necesidades?

• ¿Cómo se sienten todos los responsables de departamento con respecto al cambio en este momento?

OBJETIVOS COMUNES

En esta fase, los gestores de cambios recurrirán a algunas herramientas básicas para comprender a los responsables de departamento y crear una visión clara para el futuro. Etas herramientas incluyen:

• Argumentos a favor del cambio: define el porqué de la visión y el propósito para hacer el cambio, el argumento estratégico a favor del cambio (qué desafíos se superarán y qué objetivos se alcanzarán), cuáles son las consecuencias si no se realiza el cambio, qué es lo que cambia y a quién afecta, quién se responsabilizará de las actividades y los desafíos, riesgos y complicaciones previstos.

• Evaluación del impacto del cambio: identifica qué cambia para cada grupo, lo que incluye a los responsables de departamento internos y externos.

• Evaluación de los responsables de departamento: detecta grupos de responsables de departamento clave que son esenciales para el éxito del cambio, sus necesidades y expectativas, y cualquier posible resistencia al cambio

• Plan del cambio: destaca los principales objetivos del esfuerzo de la administración de cambios, lo que incluye el motivo del cambio, quién se ve afectado por el cambio, los desafíos, riesgos y complicaciones previstos e identifica las actividades para lograr el cambio y los responsables de dichas actividades.

• Plan de comunicación: dicta el flujo de información pertinente entre colaboradores y responsables de departamento, y describe qué información se compartirá, cuándo y cómo, a qué intervalos y a quién es el responsable de la creación y entrega de los mensajes.

Los gestores de cambios también pueden crear lo siguiente: 

• Alineamiento con el patrocinador y hoja de ruta: alinea al patrocinador clave, cuya implicación activa es necesaria para el éxito y define las actividades y responsabilidades clave de los patrocinadores y líderes en todo el proyecto.

• Mapa de personas y recorrido: una perspectiva global de las funciones afectadas por el cambio y sus necesidades, que puede utilizarse como contribución a la formación, las comunicaciones y otras estrategias.

INFORMACIÓN GENERAL

En la fase Prepararme, los gestores de cambios se centran en la implicación, las comunicaciones y la capacitación, y comienzan a ejecutar dichos planes. Prepararme recoge la investigación de Comprenderme y establece un plan para la activación. Algunas de las preguntas que puede hacerse son:

• ¿Cómo podemos crear un plan de formación en torno a nuestros objetivos de estado futuro?

• ¿En qué se diferenciarán las comunicaciones y la divulgación según las distintas personas?

• ¿Qué deberíamos comunicar ahora mismo a los responsables de departamento para estar preparados?

OBJETIVOS COMUNES

En esta fase, los gestores de cambios profundizan, convirtiendo conceptos e ideas en planes más prácticos y preparativos para la ejecución:

• Estrategia y plan de participación de los responsables de departamento: establece a todos los responsables de departamento que deben participar, los materiales de participación y los responsables de crearlos, los tipos de participación, las fechas de entrega, y puede incluir un plan de gestión de resistencia.
• Plan de formación: define los principios rectores, el propósito y los objetivos de la formación y establece las actividades y los recursos necesarios para identificar su enfoque y los métodos de entrega para diferentes públicos, así como la creación de los objetivos de formación y la realización de su ejecución; esto podría incluir otros objetivos como una evaluación de las necesidades de formación y el propio objetivo de formación (cursos de formación, seminarios web, ayudas de trabajo, etc.).
• Evaluación de la preparación empresarial: se usa para medir la preparación de una organización en categorías tales como datos, tecnología e infraestructura, solución y proceso, organización y personas, terceros, migración y mantenimiento mediante un cuadro de resultados con códigos de color actualizado a intervalos clave pre y poslanzamiento.
• Red de agentes de cambio: define los pasos para desarrollar una red de agentes del cambio que son líderes respetados y que están en primera línea a varios niveles. Ellos crean conciencia sobre el cambio, influyen y motivan a otros, administran la resistencia y fomentan la aceptación y el compromiso.
• Mensajes y comunicaciones clave: establece en detalle todos los mensajes clave, el remitente, el formato y público para que se puedan entregar a tiempo.

INFORMACIÓN GENERAL

La fase Fortalecerme se centra en la entrega y el mantenimiento. Llegado a este punto, habrá fomentado el deseo de cambio en los responsables de departamento y, al mismo tiempo, habrá preparado y empezado a ejecutar planes para construir los conocimientos relevantes para que se produzca ese cambio. Durante la fase Fortalecerme, los gestores de cambios suelen:

• Continuar la comunicación con los usuarios finales

• Realizar evaluaciones de formación y seguimiento

• Construcción de un repositorio de conocimientos

• Asistencia a los usuarios a través del lanzamiento y conectarlos con recursos y PYMES

• Recopilar las lecciones aprendidas para una retrospectiva

• Presentar un plan de mantenimiento o dirección de empresa (RTB) para asegurarse de que se afianza el cambio

• Medir el éxito de del cambio utilizando métricas centradas en personas

OBJETIVOS COMUNES

En esta fase se completan todas las actividades en curso, incluidos los planes de comunicaciones, la impartición de formación, las transferencias de conocimientos, etc.  Los líderes del cambio también comenzarán a informar sobre la adopción y el éxito del diagrama de carril de la administración del cambio y podrán llevar a cabo una retrospectiva.

• Métricas de adopción y éxito: identifica cómo medir el éxito de la adopción y la administración de cambios. Captura las métricas de referencia para la comparación, lo que incluye las mediciones cualitativas y cuantitativas.
• Impartición de formación: lleva a cabo la ejecución del plan de formación y la impartición de formación.
• Transferencia de conocimientos: identifica las tareas críticas de dirección de la empresa, KSAO (conocimientos, habilidades, destrezas y otras características), para llevarlas a cabo, así como la importancia, la disponibilidad de expertos, el impacto, los recursos, los posibles sucesores y cómo formarlos.
• Retrospectiva: echa un vistazo atrás para recoger información de varios responsables de departamento, tanto sobre lo que ha funcionado bien como sobre los desafíos, con el objetivo de identificar cambios que hacer o nuevas formas de trabajar para mejorar los procesos, la gobernanza u otros aspectos del programa.
• Soporte posterior al lanzamiento: este plan debe establecer las vías para obtener ayuda, lo que puede incluir canales de asistencia, asistencia mediante correo electrónico o chat 1:1, horas de atención sin cita previa 1:many, intercambio de comentarios u otras opciones para ayudar a los usuarios en la fase inmediata posterior al lanzamiento.

El proceso de administración de cambios

Independientemente del tamaño de su organización, de su grado de su madurez digital o del ámbito de su programa, para poner en marcha un programa de administración de cambios puede seguir este método sencillo de tres pasos:

1. Evaluación del cambio
2. Creación del plan de cambio
3. Ejecución del plan

Puntos clave

Hemos cubierto mucho terreno en este tema, así que vamos a revisar los aspectos fundamentales de la administración de cambios y los beneficios que se pueden lograr.

Recursos

Si desea introducir o acelerar iniciativas de administración de cambios en su organización, emplee estos recursos para ampliar sus conocimientos sobre los aspectos básicos de la gestión de cambios. Elaborar un plan del cambio con el tamaño adecuado para su organización supone un esfuerzo considerable y se realiza mejor con la ayuda de profesionales con experiencia en la administración de cambios. Estos recursos extraordinarios ofrecen consejos y trucos adicionales para los líderes de pensamiento, así como ejemplos de algunas de las entregas comunes que podrían incluirse en una iniciativa de cambio, sea grande o pequeño.

• Navegación del cambio para líderes (seminario web): incluye sugerencias sobre los aspectos básicos de la administración de cambios, gestión de la resistencia al cambio y métricas clave de administración de cambios

• Adobe Change Management Toolkit

• Ejemplo  Plan de participación implementado por PMI, cliente de Adobe: un extraordinario plan híbrido de formación y comunicación, o plan de participación, puesto en marcha para el despliegue de AEM Assets y Workfront. Un especial agradecimiento a Chris Muscutt por compartir este contenido.

Adobe Consulting Services ofrece sus propios programas y servicios de administración de cambios sólidos diseñados para ayudar a las grandes empresas a administrar correctamente el cambio. Muchos socios de Adobe también proporcionan servicios de asesoramiento en relación con la administración de cambios. Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de ventas de Adobe.

Agradecimientos especiales a Holly Brown, Ashley Echols, Berenice Blanc y Shaaz Nasir por sus generosas contribuciones y su valiosa colaboración en este contenido.