Elegir una película para ver con los amigos puede ser una tarea abrumadora, llena de discusiones sobre servicios de streaming, géneros y títulos concretos. Este escenario refleja los desafíos de la implementación de Customer Journey Analytics (CJA), donde la abundancia de datos puede abrumar a los usuarios. Para conseguir incorporar CJA correctamente, es esencial comenzar con las necesidades del usuario final, diseñar maquetas de los paneles necesarios, identificar las dimensiones y métricas requeridas, comprender las fuentes de datos y vincularlas de forma eficaz. Al revisar los datos minuciosamente y planificar a fondo, las organizaciones pueden convertir CJA en una herramienta potente para mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el éxito empresarial.
“Vamos a elegir qué película vemos”.
Si se parece a mí, estas palabras siembran el pánico. Sí, está muy bien sentarse con algunos aperitivos y disfrutar de tiempo de calidad con amigos y seres queridos, pero ya sabe lo que viene. En primer lugar, está la discusión sobre qué servicio de streaming usar. ¿Será Netflix? ¿Max? Espera, ¿de verdad tiene una cuenta de Criterion?
Una vez resuelto esto, pasamos a elegir el género. Todo el mundo tiene que callar a esa persona que sigue insistiendo en una película de terror y a las otras dos que creen que cualquier época del año es buena para una película navideña. Incluso si se ponen de acuerdo en una comedia, comienza la discusión sobre qué se considera una comedia: “Dave, te juro que si vuelves a decir que técnicamente Dante’s Inferno es una comedia, no te invitamos más”.
Ahora tiene que desplazarse por la sección de comedia, que no se acaba nunca. Alguien quiere una comedia clásica de Hollywood, otro pide una película del Brat Pack y otro insiste a gritos en una oscura comedia absurda creada por veteranos de un grupo de improvisación apenas conocido que tuvo dos temporadas por la noche en la MTV de los años 90. Yo. Ese soy yo. No dejo de insistir.
Y ahora ya sabe por qué las implementaciones de CJA pueden dar problemas. Al igual que ahora hay una cantidad abrumadora de películas que compiten por su atención, algunas implementaciones de CJA están ingiriendo lo que resulta ser una cantidad abrumadora de datos.
CJA es una herramienta increíble. A mí me encanta. He formado parte de equipos que han llevado a cabo migraciones, he lanzado más y he trabajado con CJA en migraciones completadas, y las posibilidades son infinitas. Ya no existen limitaciones fijas en el número de dimensiones o métricas. No está restringido solo a los datos del flujo de navegación. Puede extraer conjuntos de datos desde cualquier lugar. Esta es la propuesta de valor, pero también una tentación que puede llevarle a tener una herramienta que nadie use de forma eficaz, ya que mientras las métricas y dimensiones se expanden enormemente, la capacidad de atención de su equipo sigue siendo limitada.
En mis años de trabajo con Adobe Analytics, he formado a cientos de personas. Puedo enseñarles a crear un buen panel en pocas horas. Siempre se sienten muy capaces. Es fácil. La interfaz de usuario de Analysis Workspace es sencilla e intuitiva. Esa sensación de facilidad dura poco, por eso mantengo un horario de oficina diario durante dos semanas una vez finalizada la formación. Las preguntas siguientes nunca tratan sobre el uso de la interfaz de usuario de Analysis Workspace. Siempre preguntan qué dimensión o métrica necesitan para crear sus tablas de forma libre. Los que dominan Adobe Analytics son los que citan de forma obsesiva el diccionario de datos mientras aprenden, lo que es una tarea difícil.
Ese es un conjunto de datos. Se trata de un conjunto de datos que se encuentra en su área de experiencia en el dominio, la implementación única en la que se centran y en la que han estado trabajando ocho horas al día durante años.
Ahora está esperando que los usuarios de CJA incorporen mucho más. Es una buena previsión. Si lo consiguen, mejorarán la experiencia del cliente, reducirán las llamadas y los chats en su centro de contacto, aumentarán las ventas, personalizarán de forma más eficaz y lograrán todo tipo de cosas. Así será, pero solo si les facilita la adopción de CJA.
Volviendo a la metáfora inicial, tiene que ser un poco más como un videoclub de la vieja escuela y depurar sus datos minuciosamente según la demanda (y seguir haciéndolo con vistas de datos todavía mejor depuradas para diferentes grupos de usuarios).
La primera idea que tienen la mayoría de las personas es diseñar una implementación como esta:
- Elegir fuentes de datos
- Buscar o implementar un identificador de conexión
- Extraer datos
- Crear paneles
Este es un método totalmente razonable que le permitirá incorporar todos los datos potencialmente útiles, incluyendo una de las listas de reproducción de Spotify de su desarrollador. En su lugar, trabaje hacia atrás con los casos de uso identificados, siguiendo este consejo:
Reúna las maquetas de los paneles que los usuarios finales necesitarán.
El camino correcto es comenzar siempre por los usuarios finales para el diseño. Son ellos los que utilizan esto y harán que su inversión en CJA tenga éxito o no. Darles la oportunidad de pensar cómo van a utilizar los datos también sienta las bases de un uso correcto después de la implementación. Además, esto les ayuda a diseñarla para que sea su implementación y no una sorpresa.
Determine qué dimensiones y métricas son necesarias para crear esos paneles.
Ya puede crear su diccionario de datos. Pondrá los nombres que esperan los usuarios finales y los tendrá listos para que los revisen. Una vez más, esta es la parte más difícil de convertirse en un experto en Workspace. Usted les dará una ventaja inicial antes incluso de que comience la implementación.
Vea y comprenda de dónde provienen los datos de origen.
Esto puede parecer obvio, pero sin los pasos anteriores, es muy probable que se recurra a una fuente de datos que duplique otra o que todo el mundo pensaba que tenía datos útiles, pero que en realidad no los tiene. Si decide las fuentes de datos antes de determinar los datos necesarios para los usuarios finales, no sabrá que ha cometido un error hasta que haya invertido muchas horas. Cualquier empresa que pueda utilizar CJA de forma eficaz suele tener tantos datos que se han recopilado con distintos fines a lo largo de tantos años por tantas personas que nadie los conocerá todos.
Descubra cómo vincular entre sí las fuentes de datos mediante identificadores existentes o que se vayan a implementar.
Este es el último paso del proceso de planificación. Descubra cómo hacer que todo esté vinculado. De nuevo, parece obvio, pero al mismo tiempo, si no ha averiguado de antemano los datos que necesita y dónde se encuentran, acabará con un trabajo desperdiciado o que tendrá que rehacer.
Ahora que tiene la implementación de CJA bien planificada, estará listo para que los usuarios finales empiecen a trabajar. Eliminará una gran cantidad de datos innecesarios. Se ahorrará muchísimo tiempo que podrá usar para discutir qué película ver.