Procedimientos de escalación de supervisión de concurrencia esc-procedures
tve-support@adobe.com, incluido "URGENTE - INCIDENTE" en la línea de asunto.Introducción cm-escalation-intro
En este documento se describen los procedimientos de soporte para incidentes importantes (nivel SEVERITY 1) que afecten a la autenticación de Adobe Pass, la supervisión de la concurrencia de Adobe Pass y sus asociados.
Definición de Nivel de Gravedad de Escalación 1 defn-escl-sevrityone-level
Un incidente de nivel SEVERITY 1 es una situación de LIVE, que ocurre en el entorno de producción, que no permite la finalización de los flujos de autenticación y/o autorización para un canal y una MVPD, lo que afecta a un gran número de suscriptores de la MVPD que realizan el flujo.
Ejemplos de incidentes de Gravedad 1 exampl-sevone-incident
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El Habilitador de acceso a la producción hospedado en http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js no está disponible.
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Para una MVPD específica, el Adobe ya no redirige ni muestra la página de inicio de sesión, una vez que el usuario selecciona la MVPD (en cualquiera de los exploradores admitidos).
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El socio recibe un gran número de informes que los usuarios no pueden autenticar/autorizar con una MVPD específica.
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Durante el proceso de autenticación, el usuario se queda atascado en una página de error de Adobe sin la posibilidad de volver a iniciar el flujo de autenticación/autorización.
Ejemplos de lo que es NOT un incidente de gravedad 1 exampl-not-sev1
Para problemas de este tipo, el Adobe proporcionará soporte para las investigaciones, pero no son incidentes de Gravedad 1:
- Uno o unos pocos suscriptores no pueden realizar el flujo debido a un problema con la versión del Flash (falta Flash, bloqueadores de Flash, versión de Flash incorrecta).
- Uno o algunos suscriptores no pueden autenticarse y permanecer en la página de inicio de sesión de MVPD.
- Uno o varios suscriptores están autenticados, pero no pueden reproducir vídeos.
- Uno o pocos o todos los suscriptores encuentran un error de JavaScript en el sitio del programador.
Flujos de escalación de gravedad 1 sevone-escalation-flows
Los incidentes de gravedad 1 pueden iniciarlos el Adobe o un socio de autenticación de Adobe Pass. A continuación se presentan los pasos de cada uno de ellos.
Flujo iniciado por el socio partner-initiated-flow
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El socio identifica un incidente de gravedad 1 (como se ha descrito anteriormente) que requiere la atención inmediata del Adobe.
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El socio envía un correo electrónico a tve-support@adobe.com que incluye "URGENTE - INCIDENTE" en la línea de asunto y añade la siguiente información:
- Título
- Descripción y pasos a seguir
- SO
- Explorador
- Versión de Flash
- (opcional) Cualquier captura de pantalla o vídeo disponible que demuestre el problema
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Si el Adobe no responde al ticket en 30 minutos, el socio llama al siguiente número:
- 1-205-693-9813
Si no incluye "URGENT-INCIDENT" en el título del ticket, nuestro sistema de notificación no lo recogerá.
flujo iniciado por Adobe adobe-initiated-flow
…por un problema de autenticación de Adobe Pass
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El Adobe identifica un problema interno y abre un ticket con nuestro sistema de seguimiento.
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El Adobe notifica al administrador de programas y al contacto técnico del socio, especificando el número de ticket y el impacto estimado del problema.
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El Adobe trabaja para resolver el incidente y mantiene informados a todos los socios afectados.
…por un problema con un socio (Programador/MVPD)
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El Adobe identifica un problema relacionado con la integración con una MVPD o en uno de los sitios del programador.
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El Adobe notifica al socio afectado siguiendo los procedimientos de soporte establecidos con ese socio y abre un ticket con la organización de soporte del socio.
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Si, durante el análisis de impacto, el Adobe identifica que el problema pertenece a una de las decisiones preacordadas sobre escenarios de incidente (consulte la sección "Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidente" a continuación), actuará en consecuencia sin esperar al socio1. La entrada de.
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El Adobe esperará las actualizaciones del socio y una notificación del socio cuando se haya restaurado el servicio.
Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidentes pre-agreed-decisions
Hay algunas situaciones en las que se realizará una acción predeterminada en el caso de que se produzca ese escenario:
Expectativas De Respuesta Para Incidentes De Gravedad 1 response-expectations
- Respuesta inicial: 30 minutos (24/7)
- Plan de acción: 1 hora (24/7)
- Resolución: ASAP (24/7)