Procedimientos de escalación de supervisión de concurrencia esc-procedures
tve-support@adobe.com, incluido "URGENTE - INCIDENTE" en la línea de asunto.Introducción cm-escalation-intro
En este documento se describen los procedimientos de soporte para incidentes importantes (nivel SEVERITY 1) que afecten a la autenticación de Adobe Pass, la supervisión de la concurrencia de Adobe Pass y sus asociados.
Definición de Nivel de Gravedad de Escalación 1 defn-escl-sevrityone-level
Un incidente de nivel SEVERITY 1 es una situación de LIVE, que ocurre en el entorno de producción, que no permite la finalización de los flujos de autenticación o autorización para un canal y un MVPD, lo que afecta a un gran número de suscriptores del MVPD que realizan el flujo.
Ejemplos de incidentes de Gravedad 1 exampl-sevone-incident
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El Habilitador de acceso a la producción hospedado en http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js no está disponible.
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Para un MVPD específico, Adobe ya no redirige ni muestra la página de inicio de sesión, una vez que el usuario selecciona el MVPD (en cualquiera de los exploradores admitidos).
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El socio recibe un gran número de informes que los usuarios no pueden autenticar/autorizar con un MVPD específico.
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Durante el proceso de autenticación, el usuario se queda atascado en una página de error de Adobe sin la posibilidad de volver a iniciar el flujo de autenticación/autorización.
Ejemplos de lo que es NOT un incidente de gravedad 1 exampl-not-sev1
En el caso de problemas de este tipo, Adobe proporcionará soporte para las investigaciones, pero no son incidentes de gravedad 1:
- Uno o algunos suscriptores no pueden realizar el flujo debido a un problema con la versión de Flash (falta Flash, bloqueadores Flash, versión de Flash incorrecta).
- Uno o varios suscriptores no pueden autenticarse y permanecer en la página de inicio de sesión de MVPD.
- Uno o varios suscriptores están autenticados, pero no pueden reproducir vídeos.
- Uno o pocos o todos los suscriptores encuentran un error de JavaScript en el sitio del programador.
Flujos de escalación de gravedad 1 sevone-escalation-flows
Los incidentes de gravedad 1 pueden iniciarlos Adobe o un socio de autenticación de Adobe Pass. A continuación se presentan los pasos de cada uno de ellos.
Flujo iniciado por el socio partner-initiated-flow
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El socio identifica un incidente de gravedad 1 (como se ha descrito anteriormente) que requiere la atención inmediata de Adobe.
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El socio envía un correo electrónico a tve-support@adobe.com que incluye "URGENTE - INCIDENTE" en la línea de asunto y añade la siguiente información:
- Título
- Descripción y pasos a seguir
- SO
- Explorador
- Versión de Flash
- (opcional) Cualquier captura de pantalla o vídeo disponible que demuestre el problema
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Si Adobe no responde al ticket en un plazo de 30 minutos, el socio llama al siguiente número:
- 1-205-693-9813
Si no incluye "URGENT-INCIDENT" en el título del ticket, nuestro sistema de notificación no lo recogerá.
Flujo iniciado por Adobe adobe-initiated-flow
…por un problema de autenticación de Adobe Pass
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Adobe identifica un problema interno y abre un ticket con nuestro sistema de seguimiento.
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Adobe notifica al administrador de programas y al contacto técnico del socio, especificando el número de ticket y el impacto estimado del problema.
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Adobe trabaja para resolver el incidente y mantiene informados a todos los socios afectados.
…por un problema con un socio (Programador/MVPD)
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Adobe identifica un problema relacionado con la integración con un MVPD o en uno de los sitios del programador.
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Adobe notifica al socio afectado siguiendo los procedimientos de asistencia establecidos con ese socio y abre un ticket con la organización de asistencia del socio.
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Si, durante el análisis de impacto, Adobe identifica que el problema pertenece a una de las decisiones preacordadas sobre escenarios de incidente (consulte la sección "Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidente" a continuación), actuará en consecuencia sin esperar al socio1. La entrada de.
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Adobe esperará actualizaciones del socio y una notificación del socio cuando se haya restaurado el servicio.
Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidentes pre-agreed-decisions
Hay algunas situaciones en las que se realizará una acción predeterminada en el caso de que se produzca ese escenario:
Expectativas De Respuesta Para Incidentes De Gravedad 1 response-expectations
- Respuesta inicial: 30 minutos (24/7)
- Plan de acción: 1 hora (24/7)
- Resolución: ASAP (24/7)