Procedimientos de escalación escalation-procedures
Introducción introduction
Este documento describe los procedimientos de apoyo para incidentes graves GRAVEDAD 1 nivel) que afecta a la autenticación de Adobe Pass, a la supervisión de la concurrencia de Adobe Pass y a sus socios.
Definición de un incidente de nivel GRAVEDAD 1 definition-of-a-severity-1-level-incident
A GRAVEDAD 1 el incidente de nivel es un ACTIVO situación, ocurre en el entorno de producción, que no permite la finalización de los flujos de autenticación y/o autorización para un canal y un MVPD, afectando a un gran número de suscriptores del MVPD que realizan el flujo.
Ejemplos de incidentes de GRAVEDAD 1 examples-of-severity-1-incidentcs
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El activador de acceso a la producción alojado en
https://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/v4/AccessEnabler.js(ohttps://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/js/AccessEnabler.js) no está disponible. -
Para una MVPD específica, el Adobe ya no redirige ni muestra la página de inicio de sesión, una vez que el usuario selecciona la MVPD (en cualquiera de los exploradores admitidos).
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El socio recibe un gran número de informes que los usuarios no pueden autenticar/autorizar con una MVPD específica.
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Durante el proceso de autenticación, el usuario se queda atascado en una página de error de Adobe sin la posibilidad de volver a iniciar el flujo de autenticación/autorización.
En el caso de problemas de este tipo, el Adobe prestará apoyo a las investigaciones, pero no se trata de incidentes de gravedad 1:
- Uno o unos pocos suscriptores no pueden realizar el flujo debido a un problema con la versión del Flash (falta Flash, bloqueadores de Flash, versión de Flash incorrecta).
- Uno o algunos suscriptores no pueden autenticarse y permanecer en la página de inicio de sesión de MVPD.
- Uno o varios suscriptores están autenticados, pero no pueden reproducir vídeos.
- Uno/pocos/todos los suscriptores encuentran un error de JavaScript en el sitio del programador
Flujos de escalación de gravedad 1 severity-1-escalation-flows
Los incidentes de gravedad 1 pueden iniciarlos el Adobe o un socio de autenticación de Adobe Pass. A continuación se presentan los pasos de cada uno de ellos.
Flujo iniciado por el socio partner-initiated-flow
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El socio identifica un incidente de gravedad 1 (como se ha descrito anteriormente) que requiere la atención inmediata del Adobe.
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El socio envía un correo electrónico a tve-support@adobe.com incluyendo URGENTE - INCIDENTE en la línea de asunto y añada la siguiente información:
- Título
- Descripción y pasos a seguir
- SO/Explorador
- SDK y versión
- Dispositivos afectados
- % de usuarios afectados
- Registros de dispositivo o seguimiento HTTP que muestran el problema
- (opcional) Cualquier captura de pantalla o vídeo disponible que demuestre el problema
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Si el Adobe no responde al ticket en 30 minutos, el socio llama al siguiente número:
1-205-693-9813note important IMPORTANT Si no incluyes "URGENTE-INCIDENTE" en el título del ticket, no será recogido por nuestro sistema de notificación**.
Flujo iniciado por el Adobe adobe-initiated-flow
…por un problema de autenticación de Adobe Pass adobe-initiated-flow-authn-issue
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El Adobe identifica un problema interno y abre un ticket con nuestro sistema de seguimiento.
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El Adobe notifica al administrador de programas y al contacto técnico del socio, especificando el número de ticket y el impacto estimado del problema.
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El Adobe trabaja para resolver el incidente y mantiene informados a todos los socios afectados.
…por un problema con un socio (Programador/MVPD) adobe-initiated-flow-partner-issue
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El Adobe identifica un problema relacionado con la integración con una MVPD o en uno de los sitios del programador.
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Adobe notifica al socio afectado seguir los procedimientos de apoyo establecidos con ese socio y abre un ticket con la organización de soporte del socio.
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Si, durante el análisis de impacto, Adobe identifica que el problema pertenece a una de las decisiones preacordadas sobre escenarios de incidentes, consulte Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidentes, actuará en consecuencia sin esperar la contribución del socio.
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El Adobe esperará las actualizaciones del socio y una notificación del socio cuando se haya restaurado el servicio.
Decisiones preacordadas sobre escenarios de incidentes pre-agreed-descn
Hay algunas situaciones en las que se realizará una acción predeterminada en el caso de que se produzca ese escenario:
- Adobe desactivará este MVPD para todos los programadores afectados.
- El Adobe abrirá un ticket con la MVPD siguiendo el procedimiento de soporte acordado con dicha MVPD
- El programador tomará medidas para eliminarlo del selector si es necesario.
- El programador será responsable de garantizar el permiso de la MVPD una vez que se hayan realizado todas las pruebas.
Expectativas De Respuesta Para Incidentes De Gravedad 1 response-expectations-for-severity-one-incidents
- Respuesta inicial: 30 minutos (24/7)
- Plan de acción: 1 hora (24/7)
- Resolución: ASAP (24/7)