AEM: Proceso de asistencia de guardia para el corte de sitios críticos durante el cierre de la empresa de Adobe
Este artículo describe el proceso para solicitar asistencia de guardia para los recortes de sitio críticos de Adobe Experience Manager durante los períodos en los que los ingenieros de asistencia asignados no están disponibles debido al cierre de la empresa.
Descripción description
Entorno
Adobe Experience Manager (todas las versiones)
Problema/Síntomas
Durante la migración programada de la ubicación, el ingeniero de éxito del cliente (Customer Success Engineer, CSE) asignado no estaba disponible debido a un cierre en toda la compañía. El cliente necesitaba asistencia in situ para permanecer de pie durante el traslado de un sitio principal. Se daban las siguientes condiciones:
- El traslado se programó durante un período en que los recursos ordinarios de apoyo no estaban en funcionamiento.
- Se requerían cambios en la configuración de Dispatcher como parte del cambio.
- El cliente solicitó confirmación de los cambios del despachante y orientación sobre cómo proceder con más solicitudes de redirección después del corte.
- No se produjeron errores ni errores durante el cambio, pero el cliente buscó garantías y un proceso de soporte claro para eventos futuros similares.
Causa
Se requiere soporte de llamada para las actividades críticas programadas durante los períodos de apagado de la compañía cuando los ingenieros de soporte asignados no están disponibles. Seguir el proceso documentado garantiza la continuidad del soporte y minimiza el riesgo durante los cambios importantes.
Resolución resolution
Siga los pasos a continuación para resolver el problema:
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Identificar actividades críticas durante el apagado:
- Determine si la actividad planificada (por ejemplo, la migración total del sitio) coincide con un período en el que los ingenieros de asistencia técnica asignados no están disponibles (como el cierre de la empresa).
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Solicitar soporte On-Call:
- Envíe un caso de asistencia técnica en el que se especifique la necesidad de la espera de llamada durante la actividad crítica.
- Indique claramente el tiempo y la naturaleza de la actividad (por ejemplo: cambios de Dispatcher, ventana de migración).
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Confirmar cambios requeridos:
- Póngase en contacto con el ingeniero de guardia para confirmar que los cambios de configuración necesarios (como las actualizaciones de Dispatcher) se aplican a los entornos relevantes (Fase, Producción).
- Compruebe que todos los cambios se hayan realizado correctamente y que los servicios se hayan restaurado al equilibrador de carga según sea necesario.
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Compatibilidad posterior al corte:
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Para cualquier solicitud adicional (por ejemplo: cambios de redirección) después del cambio, ya sea:
- Abra un nuevo caso de asistencia para asegurarse de que se enruta a la cola de disponibilidad, o
- Mantener abierto el caso existente durante un breve periodo si se acuerda mutuamente con el apoyo.
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Cierre de caso:
- Confirme con soporte que todos los cambios necesarios se han completado y validado.
- Cierre el caso una vez que el cliente confirme el cambio y no se necesite más asistencia inmediata.