Adobe Experience Manager: Distinguir problemas de producto y personalización antes de ponerse en contacto con la asistencia al cliente de Adobe

Al solucionar problemas en Adobe Experience Manager (AEM), es esencial distinguir si el problema deriva del producto principal, del código personalizado o de integraciones de terceros. Este artículo describe un enfoque estructurado para ayudar a los usuarios a identificar la causa raíz antes de ponerse en contacto con Asistencia al cliente de Adobe, lo que garantiza resoluciones más rápidas y precisas.

Descripción description

Entornos

Adobe Experience Manager (AEM)

Problema/Síntomas

Cuando tenga problemas con Adobe Experience Manager (AEM), es importante determinar primero si el problema proviene del producto de AEM estándar (OOTB) o de su propio código personalizado o herramientas de terceros. La Asistencia al cliente de Adobe solo investiga los problemas relacionados con el producto principal de AEM. Los problemas causados por el desarrollo personalizado o las herramientas de terceros deben ser analizados por su organización o socio de implementación, ya que la asistencia no revisa las personalizaciones específicas del cliente. Al clasificar el problema por adelantado, puede garantizar respuestas de soporte más rápidas y precisas, centrando el esfuerzo en la causa real y reduciendo el tiempo de resolución.

Resolución resolution

Los siguientes pasos pueden ayudar a identificar si un problema se origina en el producto de AEM estándar o en las personalizaciones.

Paso 1. Reproducir el problema en un entorno OOTB

En primer lugar, intente reproducir el problema con una instancia de AEM predeterminada (OOTB), por ejemplo implementando el sitio de muestra de WKND más reciente y utilizando solo los componentes principales.
Por ejemplo, si el problema afecta a un componente en particular, pruebe su comportamiento en páginas estándar (OOTB).

Si puede reproducir el problema en un entorno OOTB, esto indica un posible problema de nivel de producto que el soporte técnico puede investigar. En este caso, incluya los pasos de reproducción detallados y capturas de pantalla o vídeos que demuestren el problema cuando contacte con el servicio de asistencia.

Paso 2. Crear un caso de prueba simplificado

En proyectos complejos, los problemas solo pueden producirse en ciertas condiciones y es posible que las circunstancias específicas del entorno no sean visibles para el equipo de asistencia.

Por lo tanto, es importante proporcionar los pasos y componentes mínimos necesarios para reproducir el problema, de modo que se pueda comprender e investigar adecuadamente.

Paso 3. Comprobar factores de personalización

Si el problema no se puede reproducir de las formas anteriores, proporcione la base de código personalizado más pequeña posible necesaria para reproducir el problema, junto con vídeos, capturas de pantalla y pasos de reproducción claros.

Si aparece un mensaje de error, compruebe si el mensaje está implementado en algún código personalizado y revise los seguimientos de pila de excepciones para determinar si el origen de la excepción es un código personalizado.

Nota: La depuración del código personalizado específico del cliente o la sugerencia de pasos de solución de problemas para el código personalizado o las herramientas de terceros que no son compatibles oficialmente con Adobe están fuera del ámbito de la Asistencia al cliente de Adobe.

Cuando contacte con Asistencia al cliente de Adobe, proporcione los resultados de su investigación anterior, junto con el material de reproducción relevante y la documentación detallada. Si tiene preguntas acerca de los límites entre el producto y la personalización, o si necesita más aclaraciones, póngase en contacto con el Soporte técnico de Adobe para obtener ayuda.