Califique completamente un ticket de asistencia para un procesamiento más rápido
AEM Siempre que haya un problema con la, es necesario proporcionar la siguiente información:
- Vínculo a la documentación que describe la función del producto que coincide con su problema
- Información sobre la versión del explorador, si está relacionada con un problema específico del explorador
- Parámetros de JVM aplicados actualmente
- Datos recopilados con la herramienta de recopilación de información del sistema o manualmente (como se describe a continuación)
Encontrará más detalles en este artículo a continuación.
Descripción description
Entorno
Adobe Experience Manager (AEM)
Problema
AEM ¿Qué tipo de información se requiere para calificar completamente un ticket y que el servicio de asistencia pueda procesar y comprender rápidamente un problema de?
Resolución resolution
Información que se debe proporcionar en el ticket
Consulte e instale el paquete de herramientas para obtener ayuda sobre la recopilación de información. Lo puede encontrar aquí.
Recopilar información del sistema (método manual para instancias locales):
- AEM Versión del paquete de servicio y de la aplicación, la siguiente salida ayuda a:
curl -u admin:admin http://localhost:4502/crx/packmgr/service.jsp?cmd=ls > package_list.xml(adaptarlo para su inicio de sesión/contraseña y host/puerto) - Estado de configuración de Apache Felix, en
http://localhost:4502/system/console/config/configuration-status.zip(instalación predeterminada) - Lista de archivos y archivos de registro en el sistema de archivos (como se describe en el artículo Analizar problemas de persistencia)
Otra información posible para recopilar:
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Información general
- Cuando se proporcionen instrucciones para reproducir el problema, compruebe que funciona en una instancia que se haya vuelto a generar según las mismas instrucciones. Si no puede reproducirla en otro lugar, podría resultar difícil para el equipo de asistencia reproducirla también. Podría ser una pista de que el problema necesita más contenido o descripción.
- Un paquete o algunos pasos claros con captura de pantalla o grabación de pantalla pueden ser útiles.
- También se recomienda añadir la marca de tiempo exacta del momento en que se observó el problema o un intervalo de tiempo claro en la descripción del problema.
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Problemas relacionados con el rendimiento
- Si el problema está relacionado con el rendimiento, proporcione los volcados de subprocesos tal como se describe en el artículo Analizar procesos lentos y bloqueados. Proporcione al menos diez volcados de hilos con un intervalo de 10 segundos.
- Si puede usar
prof.jsp, use al menos una profundidad de pila de 64 con intervalos de 200 ms. Recopile estos datos durante unos cinco minutos.
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Problemas relacionados con la memoria Si hay un problema relacionado con la memoria (por ejemplo, si aparece un mensaje de falta de memoria en los registros), proporcione la información tal como se describe en el artículo Analizar problemas de memoria. Realice este paso para todas las instancias del clúster, si corresponde.
Enviar/adjuntar los datos recopilados
Enviar todo en un solo archivo. Si es demasiado grande para el ticket, pida a su representante de asistencia técnica una solución alternativa. Proporcione la información en el ticket en el momento de la creación o lo antes posible después de la creación con la información y descripción adicionales que puedan ayudar a analizar el problema.
Cambiar el nivel de registro a DEBUG (según el problema relacionado)
Para obtener una mejor calidad al calificar tu ticket, usa el panel Apache Felix Webconsole › Configuración. Agregue una configuración de registrador para los mensajes de DEPURACIÓN para la diferente parte del código relacionada con sus problemas.
Por ejemplo:
com.day.cq.replication.implpara problemas de replicaciónorg.apache.sling.event.implpara problemas relacionados con eventos
Otra información útil que puede ayudar a resolver el problema más rápido es encontrar el nombre del paquete o la categoría para el registrador abriendo la información del paquete en Apache Felix Webconsole › paquetes panel.