Servicio al cliente

El comercio electrónico está basado en el digital y el único equipo que interactúa con el cliente real detrás de la transacción es el equipo de servicio al cliente. Los clientes esperan una experiencia de alta calidad y, si no la consiguen, los minoristas podrían perderlos como clientes. Los equipos de servicio al cliente del sector del comercio electrónico reciben el mayor número de llamadas, mensajes y correos electrónicos en comparación con otros sectores.

Gráfico de barras de servicio al cliente

Los minoristas deben ser proactivos en términos de servicio al cliente, ya que no solo está en juego el nombre de la marca, sino que lo más importante es la lealtad del cliente. Para que los minoristas tengan éxito a la hora de ofrecer la mejor experiencia al cliente, hay algunas prácticas recomendadas que pueden seguir:

  • Canal de compatibilidad múltiple—Proporcionar servicio a través de correo electrónico o teléfono solamente no es suficiente en la era actual. El servicio al cliente debe proporcionarse en varios canales, como chats en directo, correos electrónicos, llamadas telefónicas, medios sociales o mensajes de texto. Cada una de ellas tiene sus propias ventajas y desventajas que los minoristas deben analizar.

  • Servicio personalizado: toda la actividad del cliente se realiza en línea, lo que los minoristas pueden rastrear para comprender el comportamiento del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de Servicio al cliente, el equipo tiene su información de antemano, como su nombre, dirección de correo electrónico, historial de pedidos y devoluciones. Esto ayuda al Servicio de atención al cliente a proporcionar un servicio rápido y preciso, además de proporcionar a los clientes un servicio personalizado.

  • Autoservicio: los clientes también pueden recibir autoservicio, como preguntas frecuentes, política de privacidad, términos y condiciones y foros.

Los minoristas deben ponerse en el lugar del cliente para comprender su problema y ofrecer la mejor experiencia. La experiencia del cliente mantiene al cliente fiel y promociona la marca.

B2B frente a B2C

El servicio al cliente es importante tanto para las empresas B2B como para las B2C, pero el concepto de servicio al cliente es diferente entre los dos:

  • Las empresas B2B tienden a implicar muchos problemas de las partes interesadas y más complejos que requieren más tiempo y esfuerzo para resolverlos, mientras que las empresas B2C generalmente consisten en problemas regulares.

  • Las empresas B2B tienen menos clientes, pero es esencial proporcionar el mejor servicio al cliente para retener a esos clientes. Los productos B2B también tienden a ser más complejos y grandes, por lo que tienen un impacto significativo en el ROI.

  • En las empresas B2C, el equipo de Servicio al cliente habla con una persona que realizó la transacción, mientras que con las empresas B2B hay varias partes interesadas, por lo que el equipo de Servicio al cliente puede recibir llamadas de diferentes partes interesadas si hay algún problema.

  • Los equipos de Servicio al Cliente B2B deben vincularse con los clientes para tener una comprensión más profunda de sus requisitos, mientras que las empresas B2C rara vez tienen una relación con los clientes

Los minoristas deben ponerse en el lugar del cliente para comprender su problema y ofrecer la mejor experiencia. La experiencia del cliente mantiene al cliente fiel y promociona la marca.

recommendation-more-help
576492ba-8a33-4b55-90e7-bf54be87ceb8