Partes interesadas clave

Muchas empresas en 2021 se han dado cuenta de que convertirse en "a prueba de pandemias" está directamente relacionado con la fortaleza digital de una organización. Con base en los datos de Forrester,McKinseydescubrió que el comercio electrónico ha crecido durante 10 años en tan solo 3 meses, impulsado por la necesidad de conectarse digitalmente con los clientes mientras las puertas de ladrillo y mortero estaban cerradas.

Cuando se toma la decisión de invertir en una transformación del comercio, uno de los pasos más importantes es determinar quién de la organización está involucrado en el proceso. Para las empresas más pequeñas, a veces el equipo de comercio electrónico o digital es solo un puñado de personas, por lo que todo el equipo se hace cargo de la tarea. Sin embargo, para las organizaciones más grandes, un enfoque es dividir esto en tres áreas diferentes, incluyendo:

  • Experiencia
  • Tecnología
  • Patrocinador ejecutivo

¿A quién pertenece la experiencia?

Se trata de la persona o el equipo de la organización que mejor comprende los deseos y necesidades actuales y futuros del cliente, y que es el responsable final de ofrecer la experiencia que satisfaga esos deseos y necesidades. Esto incluye puntos focales como el surtido de productos, la visibilidad del inventario, las promociones, las quejas de los clientes, las actualizaciones de pedidos en tiempo real y el seguimiento de envíos. Este grupo a menudo incluye títulos como:

  • Vicepresidente de estrategia digital
  • Vicepresidente de comercio electrónico
  • Vicepresidente de marketing
  • Administrador de servicio al cliente
  • Jefe de ventas (principalmente para aplicaciones B2B)

¿A quién pertenece la tecnología?

La mayoría de las implementaciones de comercio requieren varias plataformas diferentes para comunicarse entre sí y estar completamente integradas, como un sistema de administración de pedidos, una plataforma de servicio al cliente o un sistema ERP. Los sistemas de back-office que se preparan para una transformación comercial a menudo dictan el cronograma de una implementación, por lo que es imperativo tener contactos del equipo informático de una organización involucrados desde el primer día para apoyar la iniciativa. Este grupo a menudo incluye:

  • Administrador de sistemas de TI, CTO y equipo técnico interno
  • Ingeniero de ERP (o cualquier back-office)

¿Quién es el patrocinador ejecutivo?

Digital Commerce 360 ha informado que la razón número uno por la que las organizaciones aún no han invertido en una nueva transformación del comercio es porque carecen de apoyo de liderazgo. El grado de participación del equipo de liderazgo es crucial para el éxito de una marca. Se recomienda el soporte total de las siguientes funciones, incluidas las reuniones periódicas de puntos de comprobación a lo largo de la duración de una implementación comercial:

  • Toda la suite C
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