エンタープライズサポート
Adobe Experience Cloud エンタープライズサポートサービスでは、強化されたサポートサービスレベルターゲット（SLT）、技術的な専門知識、専任サポートエンジニアが提供されます。
サービスレベルターゲット：初期対応
お客様の本番業務機能がダウンしている、または著しいデータ損失やサービス低下があり、機能およびユーザビリティを復元するための早急な処置が必要。
1 時間
30 分
お客様の業務機能に重大なサービス低下や潜在的なデータ損失があるか、主な機能が影響を受けている。
4 時間
1 時間
お客様の業務機能に軽微なサービス低下があるが、業務機能を正常に続行できる解決策／回避策が存在する。
6 時間
2 時間
現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。
3 日
1 日
エンタープライズサポートの特長
ケースレビュー
オープン中のサポートリクエストを定期的にレビューし、ケースの説明、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、迅速な解決に必要な次のステップへの合意について、お客様と調整します。
専任サポートエンジニア
お客様のソリューション環境およびビジネス目標をよく理解している、専任のサポートエンジニアです。豊富な経験を活かして、お客様のエンタープライズサポートエクスペリエンスの調整を支援します。
エキスパートセッション
特定の製品の機能と、それを活用して一般的なビジネス上の問題を解決する方法に焦点を当てた 60 分のセッションです。
エスカレーション管理
アドビ内の専任連絡窓口が、エスカレーション支援や定期的なアップデートを提供し、お客様の最も重要なオープン中のサポートリクエストに優先的に対応します。
サービスレビュー
アドビエンタープライズプログラムのサービス、メリットおよびサポート関連指標に関して、包括的なレビューを年 2 回行います。
クラウドサポートアクティビティ - AEM
標準サポートの特長
コミュニティフォーラム
オンラインフォーラム
テクニカルソリューション、製品ドキュメント、FAQ などの増大するデータベースにオンラインで継続的にアクセスできます。また、アドビコミュニティで実務担当者や他のお客様と繋がり、ベストプラクティスや学習した内容を共有できます。
24 時間年中無休 P1
電話サポート
承認済みユーザーまたはサポート対象ユーザーは、使用可能なすべてのチャネル（P1 の場合は電話を含む）を通じて問題を申請でき、お客様の会社を代表してアドビのテクニカルサポートチームとやり取りできます。
Experience League
セルフガイドジャーニー
エクスペリエンスメーカーは、Experience League から誕生します。Experience League に参加すると、パーソナライズされた学習で、顧客体験管理能力を強化することができます。スキルの向上や、グローバルコミュニティでの仲間との交流のほか、キャリアアップに役立つ評価の獲得も可能です。
営業時間
ウェビナー
Office Hours は、アドビカスタマーサポートチーム主導による取り組みの 1 つです。これらのセッションは、参加者に情報を提供するだけでなく、問題のトラブルシューティングや Adobe Experience Cloud で成功するためのヒントやテクニックを紹介することを目的としています。
ライブチャットサポート *
チャットサポート
チャットセッションを開始すると、回答やケース申請による支援を受けることができます。
* すべての製品にライブチャットサポートがあるわけではありません。
- チャットサポートは日本語に対応していません。
セルフサービスポータル
24 時間年中無休のサポートポータル
オンラインのセルフサービスサポートポータルにオンデマンドでアクセスして、サポートリクエストを申請したり、ケースのステータスを確認したり、その他のリソース（ナレッジベース、ニュースとアラート、注目すべきヒントなど）を参照したりできます。
Launch Advisory
新しい Adobe Experience Cloud ソリューション を実装するお客様のための Launch Advisory は、デプロイメントの成功をサポートし、価値実現までの時間を短縮することが実証されている、アドバイザリサービスおよび提案の中核 です。
アドビソリューションエキスパートは、お客様や実装パートナーに対して、ベストプラクティスに基づいたガイダンスで、要件、アーキテクチャ、開発プロセス、ローンチ準備レビューの検証を支援します。
Launch Advisory では、お客様のプロジェクトスケジュールの一般的なマイルストーン（キックオフ、定義、デザイン、サービスイン、ポストローンチ）に合わせて、ガイド、検証、評価、提案を行います。主な成果物：
- キックオフ（プロジェクトコラボレーション計画を含む）資料
- 評価および提案ドキュメント
- エンゲージメントサマリー
フィールドサービスアクティビティ
フィールドサービスは、迅速な解決、集中的なカスタマーサクセス、価値実現までの時間 の短縮のために使用されます。アドビサポート契約の対象となるソリューション製品で、Launch Advisory が適用される場合、1 年目のフィールドサービスはありません。
エンタープライズのお客様は、2 つのトラック（テクニカル トラックおよび／または 戦略的 トラック）から、1 年ごとに 2 つのアクティビティ を利用できます。
テクニカルトラックアクティビティ は、お客様が技術的に安定し、ツールを最大限に活用できるようにします。具体的には、プラットフォームの設定、統合、トラブルシューティングに関するサポートや提案などがあります。
利用可能なテクニカルアクティビティのタイプ：
- 健全性監査
- プラットフォーム監査
- 機能セットの有効化
- 基本的な統合と設定
- お客様のソリューションのトラブルシューティング
- クラウドサービスのサポート
戦略的トラックアクティビティ は、お客様のアドビソリューションから価値が実現されるようにするオポチュニティを提供します。これには、1 つ以上のアドビソリューションで価値実現を促進するための戦略、測定、成熟度に関するサポートの提案が含まれます。
利用可能な戦略的アクティビティのタイプ：
- 成熟度ロードマップ
- ユースケース開発／測定
- レポートおよび分析
- ベストプラクティスの有効化
リソース
アドビサポートの対象地域、現地の営業時間、言語サポート
アドビサポートの対象地域と現地営業時間は、以下のとおりです。対象地域は、お客様のセールスオーダーやその他のアドビサポートのご契約資料に記載されている請求先の地域に準じます。
1サポートで対応している言語は、英語および日本語のみです。
日本では、P2、P3、P4 の場合、営業時間内のみの対応です。
