Creative Cloud および Adobe Document Cloud の ELITE サポート

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アドビでは、Adobe エンタープライズサブスクリプションの一部として含まれる、ビジネスをサポートするための包括的な技術リソースを提供します。 これは、ELITE サポートプランでの機能強化です。ELITE 版のお客様は、アドビサポートチーム内でお客様専用の技術担当者となり、お客様と協力して最高クラスのプロアクティブかつリアクティブなサポートを提供する、担当サポートエンジニアおよびテクニカルアカウントマネージャーにアクセスできます。

Creative Cloud および Document Cloud の各ソリューションにおける豊富な経験を持つサポートチームは、複雑なサポートニーズにも対応し、該当するアドビソリューションへのお客様の投資を最大限に活用し、発生する前に問題を回避できるよう、最後までお客様と連携してサポートします。また、詳細なテクニカル製品ドキュメントや現在のリリースノートも利用できます。

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標準サポート エリートサポート
有償サポート($)
担当エキスパート
アカウントサポートリード
専任サポートエンジニア
テクニカルアカウントマネージャー
サポートサービス 24時間年中無休のセルフヘルプサポート
チャットや電話を介した24時間年中無休のサポート
Web ケース申請
優先ケースのルーティング
イシュー優先の加速
エスカレーション管理
プロアクティブなケースのモニタリング
地域内サポートへのアクセス
サービスレビュー 年に 4 回
ケースレビュー 月に 2 回
ソリューションレビュー
ロードマップレビュー
その他の指定サポート問い合わせ先
アップグレードや移行の計画
リリースの準備と計画
エグゼクティブスポンサー

サービスレベルターゲット:初期対応

優先度 標準サポート ビジネスサポート エンタープライズサポート エリートサポート
優先度 1
お客様の本番業務機能がダウンしている、または著しいデータ損失やサービス低下があり、機能およびユーザビリティを復元するための早急な処置が必要。
24 時間年中無休/
30 分













該当するアドビ製品およびサービスのサポートプランを購入したお客様は、アドビのサポートエンジニアが迅速に対応する優先的なケースルーティングを受けることができます。
優先度 2
お客様の業務機能に重大なサービス低下や潜在的なデータ損失があるか、主な機能が影響を受けている。
24 時間年中無休/
1 時間
優先度 3
お客様の業務機能に軽微なサービス低下があるが、業務機能を正常に続行できる解決策/回避策が存在する。
営業日/
4 時間
優先度 4
現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。
営業日/
1 日

エリートサポートの特長

テクニカルアカウントマネージャー

テクニカルアカウントマネージャー

指定されたテクニカルアカウントマネージャーは、ELITE サポートのエクスペリエンスを監視および支持し、ビジネス価値を最大化するプロアクティブなサービスを提供します。

専任サポートエンジニア

専任サポートエンジニア

お客様のソリューション環境およびビジネス目標をよく理解している、専任のサポートエンジニアです。豊富な経験を活かして、お客様のエリートサポートエクスペリエンスの調整を支援します。

優先ケースのルーティング

優先ケースのルーティングとイシュー優先の加速

申請されたケースを高度なサポートリソースへと迅速に受け渡し、エンジニアリングとの連携を促進することでサポートケースの優先性を高める優先ルーティングを受けられます。

エスカレーション管理

プロアクティブなケースのモニタリングとエスカレーション管理

アドビの窓口担当者が未解決のケースを積極的にモニタリングし、エスカレーション支援や定期的なアップデートを提供し、お客様の最も重要な未解決のサポートリクエストに優先的に対応します。

ケースレビュー

ケースレビュー

未解決のサポートリクエストを定期的にレビューし、ケースの説明、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、迅速な解決に必要な次のステップへの合意について、お客様との調整を行います。

サービスレビュー

サービスレビュー

エンタープライズプログラムのサービス、メリット、サポートパフォーマンスに関する包括的な年 2 回のレビュー。アドビと他の戦略的ビジネスレビューと組み合わせることができます。

地域内サポートへのアクセス

地域内サポートへのアクセス

お客様のグローバル地域に所在するアドビサポートチームのメンバーからサポートを受けられます。これは、国や言語のサポートに含まれる場合があります。

ソリューションロードマップのレビュー

ソリューションおよびロードマップのレビュー

ソリューションのデプロイメント、設定、全体的なアーキテクチャ(統合を含む)のプロアクティブなレビューを行います。リスクを軽減し、将来に備えるために、ソリューションとプロジェクトのロードマップを調整します。

リリースの準備と計画

リリースの準備と計画

製品の設定とユースケースに基づいて、カスタマイズされたリリース情報を活用できます。

アップグレードや移行の計画

アップグレードや移行の計画

アップグレードや移行の計画に関する個別のガイダンスと積極的なレビューを受けられます。リリースおよびアップグレードの計画に対するアドビのエキスパートのレビューを活用できます。

エグゼクティブスポンサー

エグゼクティブスポンサー

アドビのサポートリーダーシップチームからのエグゼクティブスポンサーのパートナーシップを活用できます。

その他の指定サポート問い合わせ先

その他の指定サポート問い合わせ先

指定のサポート担当者を追加することで、利用可能なチャネルを活用して、お客様の会社に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りできます。

標準サポート機能

フォーラム

コミュニティフォーラム

テクニカルソリューション、製品ドキュメント、FAQ などの増大するデータベースにオンラインで継続的にアクセスできます。また、アドビコミュニティで実務担当者や他のお客様と繋がり、ベストプラクティスや学習した内容を共有できます。

セルフサービス

セルフヘルプポータル

オンラインのセルフサービスサポートポータルにオンデマンドでアクセスして、サポートリクエストを申請したり、ケースのステータスを確認したり、その他のリソース(ナレッジベース、ニュースとアラート、注目すべきヒントなど)を参照したりできます。

ライブチャットサポート

チャットサポート

認証済みユーザー(管理者)は、アドビサポートとのチャットセッションを開始して、ケース申請に関する回答やヘルプを受けることができます

現地時間に依存します。

電話サポート

電話サポート

認証済みユーザー(管理者)は、アドビサポートに電話で問い合わせて回答を得たり、ケース申請に関するヘルプを受けることができます。

現地時間に依存します。

Web ケース

Web ケースの申請

認証済みユーザー(管理者)は、サポートに関する問題をいつでも無制限に web ケースを申請し、テクニカルサポートチームによるレビューを受けることができます。

リソース

リソース 説明
Enterprise のラーニングとサポート エンタープライズ版のラーニングとサポートでは、アドビのお客様は厳選された Adobe Creative Cloud 製品や Document 製品に関するセルフヘルプのチュートリアル、製品ドキュメント、インストラクター主導のトレーニング、コミュニティおよびサポートを見つけることができます。
アドビサポートコミュニティ アドビサポートコミュニティは、質問をし、回答を見つけ、エキスパートから学び、知識を共有する場所です。
本番環境の問題とシステム障害 status.adobe.com では、マルチテナント環境にデプロイされたすべてのアドビ製品およびサービスのシステムステータス情報が表示されます。お客様は、アドビが製品イベントを作成、更新、解決した際に電子メール通知を受け取るようサブスクリプション設定を選択できます。イベントには、定期的なメンテナンスや、様々な重大度レベルの問題が含まれています。
利用条件 提供するサポートサービスについて詳しく説明されています。

地域の営業時間と言語サポート

アドビの現地営業時間は、お客様の請求先の地域に準じます。

南北アメリカ 1 ヨーロッパ、中東、アフリカ アジア太平洋 日本
24 時間年中無休 午前 9:00 ~午後 5:00 午前 9:00 ~午後 5:00 午前 9:00 ~午後 5:30

1 南北アメリカの言語のサポートは、英語でのみご利用いただけます。

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アドビサポートサービスおよびお客様に適したレベルの詳細については、担当アカウントマネージャー(NAM)またはカスタマーサクセスマネージャー(CSM)にお問い合わせください。

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