3.6 Voir votre profil client en temps réel en action dans le centre d’appels

Dans cet exercice, vous allez suivre un script et effectuer certaines tâches sur le site web.

Histoire

Dans cet exercice, l’objectif est de vous faire parcourir le parcours client et agir comme un vrai client.

Sur ce site web, nous avons implémenté Adobe Experience Platform. Chaque action est considérée comme un événement d’expérience et est envoyée à Adobe Experience Platform en temps réel, hydratant le profil client en temps réel.

Au cours d’un exercice précédent, vous avez commencé comme un client anonyme qui naviguait sur le site, et après quelques étapes, vous êtes devenu un client connu.

Maintenant, voyons comment les informations de votre profil peuvent être utilisées pour affecter l’expérience client et les résultats d’une marque.

Parcours client

Accédez à votre site web de démonstration Platform.

Dans le menu du site, cliquez sur les 3 points , puis sélectionnez Centre d’appels pour accéder au simulateur du centre d’appels.

Démonstration

Vous verrez le numéro de téléphone que vous avez précédemment utilisé lors de la création de votre compte. Assurez-vous que l’espace de noms PHONE est sélectionné. Cliquez sur le bouton Rechercher .

Démonstration

Vous verrez désormais les informations qui seraient idéalement affichées dans le centre d’appels, de sorte que les employés du centre d’appels disposent immédiatement de toutes les informations pertinentes lorsqu’ils parlent à un client.

Démonstration

Pour simuler la fin d’un appel avec le centre d’appels, vous devez consigner l’appel en cliquant sur le bouton Enregistrer un appel après lequel une fenêtre contextuelle s’ouvre.


DemoDemo

Effectuez une sélection aléatoire de la rubrique d’appel et de l’ressenti du client, puis cliquez sur Enregistrer pour fournir les informations à Adobe Experience Platform.

Démonstration

Chaque choix que vous effectuez sur l’écran Détails de l’appel aura un impact sur le profil client en temps réel, car des éléments tels que le score de perte de clientèle ou le Recommendations de produit seront affectés par toute interaction, ce qui peut être négatif. Vous pouvez vérifier l’impact en cliquant de nouveau sur le bouton Rechercher dans l’écran du centre d’appels.

Démonstration

Après avoir cliqué de nouveau sur le bouton Rechercher, un nouvel événement d’expérience s’affiche sur l’écran du centre d’appels.

Démonstration

Étape suivante : Résumé et avantages

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