19.5 ServiceNow Flow 설정

19.5.1 흐름 열기

ServiceNow의 필터 탐색기에서 검색어 흐름 디자이너​를 입력합니다. 흐름 디자이너​를 클릭합니다.

ServiceNow

그러면 이것을 보실 수 있습니다.

ServiceNow

검색 아이콘을 클릭하고 ServiceNow CSM 사례 습득 AEP​이라는 이름의 흐름을 검색합니다.

AEP 에 대한 ServiceNow CSM 사례 습득 흐름을 열려면 클릭하십시오.

ServiceNow

그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

흐름에 필요한 모든 구성 블록이 이미 있습니다. 이제 이 구성을 완료해야 합니다.

고객 서비스 관리 사례가 생성되거나 업데이트될 때 이 흐름이 트리거됨을 이해하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 에이전트가 고객과 상호 작용하면 사례가 생성되거나 업데이트됩니다.

19.5.2 작업 1 - 개체 정보 가져오기

클릭하여 작업 1 - 개체 정보 가져오기를 엽니다. 이 구성은 이전 연습 중 하나에서 XML 파일을 가져와서 만들어졌습니다. 이 작업은 다음과 같아야 합니다.

  • 엔티티:XDM 개별 프로필
  • ID 필드:이메일
  • ID 값:트리거 > 사례 레코드 > 소비자 > 이메일

ServiceNow

이 작업의 목표는 서비스 센터에 연락한 고객이 이미 Adobe Experience Platform에 있는지 확인하는 것입니다. Adobe Experience Platform의 응답을 기반으로 다른 다음 작업이 트리거됩니다.

이 흐름의 작업 2는 고객이 있는지 여부를 확인합니다. 고객이 Adobe Experience Platform에 있는 경우 다음 작업은 작업 3이 됩니다. 고객이 Adobe Experience Platform에서 찾지 못한 경우 다음 작업은 액션 4가 됩니다. 이를 통해 Adobe Experience Platform에서 고객을 실제로 만들 수 있습니다.

구성이 위의 이미지와 일치하는 경우 다음 작업을 계속합니다.

19.5.3 동작 3 - 소비자 레코드 업데이트

클릭하여 작업 3 - 소비자 레코드 업데이트를 엽니다. 그러면 이것을 보실 수 있습니다.

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이 단계의 목표는 Adobe Experience Platform의 응답을 읽고 두 개의 필드에 대한 값을 필터링하는 것입니다. 이 경우 Adobe Experience Platform의 응답에서 가입 값, 제품 친화성제품 사용량 필드의 값을 수집해야 합니다.

이 구성은 이전에 가져온 XML 템플릿에서 복사되었으며 구성이 올바르지 않습니다. 아래 3개 필드 각각에 대한 매핑을 확인해야 합니다.

ServiceNow

먼저, 이 3개의 매핑된 필드 각각에 대해 X 아이콘을 클릭하여 현재 매핑을 제거합니다. 그러면 다음과 같은 혜택을 받게 됩니다.

ServiceNow

이탈 값 필드를 연결하려면 f(x) 단추를 지정된 대로 클릭합니다.

편집기에 아래 코드를 붙여넣습니다.

/*
**Access Flow/Action data using the fd_data object. Script must return a value.
**example: var shortDesc = fd_data.trigger.current.short_description;
**return shortDesc;
*/
var churnSc = fd_data._1__get_entity_information.entityinformation._experienceplatform.individualScoring.churn.churnPrediction;
var res = churnSc.toString();
return res;

그러면 다음과 같은 혜택을 받게 됩니다.

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다음으로 제품 친화성 필드에 데이터 알약 아이콘을 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

그런 다음 개체 정보 가져오기​를 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

그런 다음 개체 정보 필드에 있는 작은 화살표 아이콘을 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

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그런 다음 --aepTenantId-- 필드에 있는 작은 화살표 아이콘을 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

그런 다음 아래로 스크롤하여 individualScoring 필드에 있는 작은 화살표 아이콘을 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

다음으로 아래로 스크롤하고 product 필드에 있는 작은 화살표 아이콘을 클릭합니다. 그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

마지막으로 affinity 필드를 클릭하여 선택합니다.

이 프로세스를 반복하여 제품 사용량 필드의 값을 선택합니다.

  • 제품 사용은 --aepTenantId-- 필드에 연결해야 합니다.individualScoring.제품.사용.

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마지막으로, 액션 3은 지금 이렇게 보여야 합니다. 완료​를 먼저 클릭한 다음 저장​을 클릭합니다.

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19.5.4 작업 4 - 개체 데이터 로드

클릭하여 작업 4 - 개체 데이터 로드를 엽니다. 그러면 이것을 보실 수 있습니다.

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고객 프로필이 Adobe Experience Platform에 아직 존재하지 않는 경우 Adobe Experience Platform에서 고객 프로필을 만드는 단계입니다.

이제 데이터 입력, 데이터 세트 및 스키마 필드를 선택해야 합니다.

  • 데이터 입력:데모 시스템 다음 스트리밍 끝점 선택
  • 데이터 세트:데모 시스템 - 웹 사이트에 대한 프로필 데이터 세트(글로벌 v1.1) 선택
  • 스키마:데모 시스템 - 웹 사이트용 프로필 스키마(글로벌 v1.1) 선택

그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

다음으로 + 필드 값 추가 단추를 클릭하여 속성 필드를 이 작업에 추가해야 합니다.

다음 필드를 추가해야 합니다.

--aepTenantId-- > ID > 핵심 > 이메일 3 - 레코드 업데이트 > 소비자 레코드 > 이메일
--aepTenantId-- > 식별 > 코어 > phoneNumber 3 - 업데이트 기록 > 소비자 기록 > 휴대폰
개인 > 전체 이름 > 이름 3 - 레코드 업데이트 > 소비자 레코드 > 이름
개인 > 전체 이름 > 성 3 - 레코드 업데이트 > 소비자 레코드 > 성
식별자 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > AEP용 ID

매핑할 위의 필드를 찾는 방법은 다음과 같습니다(위 표의 값).

  • 3 > 소비자 레코드 > 이메일

    ServiceNow

  • 3 > 소비자 기록 > 휴대폰

    ServiceNow

  • 3 > 소비자 레코드 > 이름

    ServiceNow

  • 3 > 소비자 레코드 > 성

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > AEP용 ID

    ServiceNow

마지막으로, 액션 4는 지금 이렇게 보여야 합니다. 완료​를 먼저 클릭한 다음 저장​을 클릭합니다.

ServiceNow

19.5.5 작업 5 - 개체 데이터 로드

클릭하여 작업 5 - 개체 데이터 로드를 엽니다. 그러면 이것을 보실 수 있습니다.

ServiceNow

Service Agent가 ServiceNow에서 사례를 생성하거나 업데이트한 경우 Service Center 상호 작용 이벤트를 Adobe Experience Platform으로 전송하는 단계입니다.

이제 데이터 입력, 데이터 세트 및 스키마 필드를 선택해야 합니다.

  • 데이터 입력:데모 시스템 다음 스트리밍 끝점 선택
  • 데이터 세트:데모 시스템 - 콜 센터의 이벤트 데이터 세트 선택(글로벌 v1.1)
  • 스키마:데모 시스템 - 콜 센터의 이벤트 스키마 선택(전역 v1.1)

그러면 다음 내용이 표시됩니다.

ServiceNow

다음으로 + 필드 값 추가 단추를 클릭하여 속성 필드를 이 작업에 추가해야 합니다.

다음 필드를 추가해야 합니다.

--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callFeel 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 호출 느낌
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > 호출 ID 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 번호
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > 주제 호출 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 간단한 설명
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callChannel 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 채널
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callPriority 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 우선 순위
--aepTenantId-- > 식별 > 코어 > phoneNumber 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 소비자 > 휴대폰
--aepTenantId-- > ID > 핵심 > 이메일 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > 소비자 > 이메일
이벤트 유형 serviceNow_CSMCase
식별자 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > AEP용 ID
타임스탬프 트리거 - 만든 레코드 또는 업데이트됨 > 사례 레코드 > AEP에 대한 타임스탬프

매핑할 위의 필드를 찾는 방법은 다음과 같습니다(위 표의 값).

  • 트리거 > 케이스 레코드 > 호출 느낌

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 번호

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 간단한 설명

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 채널

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 우선 순위

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 소비자 > 휴대폰

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > 소비자 > 이메일

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > AEP용 ID

    ServiceNow

  • 트리거 > 사례 레코드 > AEP용 타임스탬프

    ServiceNow

마지막으로, 액션 4는 지금 이렇게 보여야 합니다. 완료​를 먼저 클릭한 다음 저장​을 클릭합니다.

ServiceNow

이제 흐름 구성을 완료했습니다. 활성화​를 클릭합니다.

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다음 단계:19.6 엔드 투 엔드 데모 준비

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