19.5 ServiceNowフローのセットアップ

19.5.1フローのオープン

「ServiceNow」のフィルタナビゲーターで、検索語句「フローデザイナ」を入力します。 「フローデザイナ」をクリックします。

ServiceNow

これが見える。

ServiceNow

検索​アイコンをクリックし、ServiceNow CSM Case Ingest to AEP​という名前のフローを検索します。

をクリックして、AEP への ServiceNow CSMケースインジェストのフローを開きます。

ServiceNow

次の図が表示されます。

ServiceNow

フローに必要な構成要素がすべて既に含まれているので、この設定を完了する必要があります。

このフローは、カスタマーサービス管理の事例が作成または更新された場合にトリガーされることを理解することが重要です。 Customer Service Agentが顧客とやりとりをした場合に、ケースが作成または更新されます。

19.5.2アクション1 — エンティティ情報の取得

クリックして、「アクション1 — エンティティ情報の取得」を開きます。 この設定は、前の演習の1つでXMLファイルを読み込むことによって作成されました。 このアクションは次のようになります。

  • エンティティ:XDM個別プロファイル
  • IDフィールド:電子メール
  • ID値:トリガー/ケースレコード/コンシューマ/電子メール

ServiceNow

このアクションの目標は、サービスセンターに連絡したお客様が既にAdobe Experience Platformに存在するかどうかを確認することです。 Adobe Experience Platformからの応答に基づいて、別の次のアクションがトリガーされます。

このフローのアクション2は、顧客が見つかったかどうかを確認します。 お客様がAdobe Experience Platformで見つかった場合、次の対応は「アクション3」です。 お客様がAdobe Experience Platformで見つからなかった場合は、次の対応はアクション4となり、Adobe Experience Platformで顧客が実際に作成されます。

設定が上記の画像に対応している場合は、次のアクションに進みます。

19.5.3アクション3 — コンシューマーレコードの更新

クリックして、[アクション3 — コンシューマレコードの更新]を開きます。 これが見える。

ServiceNow

この手順の目標は、Adobe Experience Platformからの応答を読み取り、2つのフィールドの値をフィルターで除外することです。 この場合、Adobe Experience Platformからの応答から​チャーン値製品アフィニティ製品の使用状況​の各フィールドの値を収集する必要があります。

この設定は、以前読み込んだXMLテンプレートからコピーされたもので、設定が正しくありません。 次の3つのフィールドのそれぞれに対するマッピングを検証する必要があります。

ServiceNow

最初に、これら3つのマッピングされたフィールドのそれぞれで​X​アイコンをクリックして、現在のマッピングを削除します。 その後、次の手順を実行します。

ServiceNow

チャーン値」フィールドにリンクするには、「f(x)」ボタンをクリックします。

以下のコードをエディターに貼り付けます。

/*
**Access Flow/Action data using the fd_data object. Script must return a value.
**example: var shortDesc = fd_data.trigger.current.short_description;
**return shortDesc;
*/
var churnSc = fd_data._1__get_entity_information.entityinformation._experienceplatform.individualScoring.churn.churnPrediction;
var res = churnSc.toString();
return res;

その後、次の手順を実行します。

ServiceNow

次に、「製品のアフィニティ」フィールドに対して、データピル​アイコンをクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

次に、「エンティティ情報を取得」をクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

次に、「エンティティ情報」フィールドの小さい矢印アイコンをクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

次に、フィールド--aepTenantId--の小さい矢印アイコンをクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

次に、下にスクロールして、フィールド​individualScoring​の小さな矢印アイコンをクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

次に、下にスクロールして​product​フィールドの小さな矢印アイコンをクリックします。 次の図が表示されます。

ServiceNow

最後に、アフィニティ​フィールドをクリックして選択します。

この手順を繰り返して、製品の使用状況​フィールドの値を選択します。

  • 製品の使用状況はフィールド--aepTenantId--にリンクする必要があります。individualScoringproduct.usage.

ServiceNow

最後に、アクション3は今、次のようになります。 最初に「完了」をクリックし、次に「保存」をクリックします。

ServiceNow

19.5.4アクション4 — エンティティデータのロード

クリックして、[アクション4 — エンティティデータを読み込む]を開きます。 これが見える。

ServiceNow

これは、顧客プロファイルがまだAdobe Experience Platformにない場合、Adobe Experience Platformに顧客プロファイルを作成する手順です。

次に、Data Inlet、Dataset、およびスキーマの各フィールドを選択する必要があります。

  • データインレット:デモシステムの次のストリーミングエンドポイント​を選択
  • データセット:デモシステム — Webサイトのプロファイルデータセット(グローバルv1.1)​を選択します。
  • スキーマ:デモシステム — Webサイトのプロファイルスキーマ(グローバルv1.1)​を選択します。

次のように表示されます。

ServiceNow

次に、「+フィールド値」ボタンをクリックして、このアクションに属性フィールド追加を追加する必要があります。

以下のフィールドを追加する必要があります。

キー
--aepTenantId-- >識別>コア>電子メール 3 — レコードの更新/コンシューマーレコード/電子メール
--aepTenantId-- >識別>コア> phoneNumber 3 — レコードの更新/ユーザーレコード/携帯電話
人/フルネーム/名 3 — レコードの更新/コンシューマ・レコード/名
人物/フルネーム/姓 3 — レコードの更新/コンシューマ・レコード/姓
識別子 トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード> AEPのID

マッピングする上記のフィールド(上の表の値)の検索方法を次に示します。

  • 3/コンシューマーレコード/電子メール

    ServiceNow

  • 3/消費者記録/携帯電話

    ServiceNow

  • 3/コンシューマーレコード/名

    ServiceNow

  • 3/コンシューマーレコード/姓

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/AEPのID

    ServiceNow

最後に、アクション4は今、このようになります。 最初に「完了」をクリックし、次に「保存」をクリックします。

ServiceNow

19.5.5アクション5 — エンティティデータのロード

クリックして、[アクション5 — エンティティデータの読み込み]を開きます。 これが見える。

ServiceNow

これは、ServiceAgentがServiceNowでケースを作成または更新した場合に、サービスセンターインタラクションイベントをAdobe Experience Platformに送信する手順です。

次に、Data Inlet、Dataset、およびスキーマの各フィールドを選択する必要があります。

  • データインレット:デモシステムの次のストリーミングエンドポイント​を選択
  • データセット:デモシステム — コールセンターのイベントデータセット(グローバルv1.1)​を選択します。
  • スキーマ:デモシステム — コールセンターのイベントスキーマ(グローバルv1.1)​を選択

次のように表示されます。

ServiceNow

次に、「+フィールド値」ボタンをクリックして、このアクションに属性フィールド追加を追加する必要があります。

以下のフィールドを追加する必要があります。

キー
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callFeeling トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>呼び出しフィーリング
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > call ID トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>番号
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent >呼び出しトピック トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>短い説明
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callChannel トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>チャネル
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callPriority トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>優先度
--aepTenantId-- >識別>コア> phoneNumber トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>消費者>携帯電話
--aepTenantId-- >識別>コア>電子メール トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード>消費者>電子メール
イベントタイプ serviceNow_CSMCase
識別子 トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード> AEPのID
タイムスタンプ トリガー — レコードの作成または更新>ケースレコード> AEPのタイムスタンプ

マッピングする上記のフィールド(上の表の値)の検索方法を次に示します。

  • トリガー/ケースレコード/呼び出し操作

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/数値

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/短い説明

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/チャネル

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/優先度

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/消費者/携帯電話

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/コンシューマ/電子メール

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/AEPのID

    ServiceNow

  • トリガー/ケースレコード/AEPのタイムスタンプ

    ServiceNow

最後に、アクション4は今、このようになります。 最初に「完了」をクリックし、次に「保存」をクリックします。

ServiceNow

これで、フローの設定が完了しました。 「アクティブ化」をクリックします。

ServiceNow

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