19.5 Imposta il flusso ServiceNow

19.5.1 Aprire il flusso

In ServiceNow, nel Navigatore filtri, immettere il termine di ricerca Progettazione flussi. Fai clic su Progettazione flussi.

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Vedrete questo.

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Fai clic sul pulsante Ricerca e cerca il flusso denominato Acquisizione di casi CSM ServiceNow in AEP.

Fare clic per aprire il flusso Acquisizione di casi CSM ServiceNow in AEP.

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Vedrai questo:

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Il flusso dispone già di tutti i blocchi predefiniti necessari. È ora necessario completare questa configurazione.

È importante comprendere che questo flusso verrà attivato quando viene creato o aggiornato un caso di gestione del servizio clienti. Viene creato o aggiornato un caso in cui un agente del servizio clienti ha avuto un'interazione con un cliente.

19.5.2 Azione 1 - Ottieni informazioni di entità

Fai clic su per aprire Azione 1 - Ottieni informazioni entità. Questa configurazione è stata creata importando il file XML in uno degli esercizi precedenti. Questa azione deve avere l'aspetto seguente:

  • Entità: Profilo individuale XDM
  • Campo identità: E-mail
  • Valore identità: Trigger > Record di casi > Consumatore > E-mail

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L’obiettivo di questa azione è quello di verificare se il cliente che ha contattato il Centro assistenza, esiste già in Adobe Experience Platform. In base alla risposta di Adobe Experience Platform, verrà attivata un’altra azione successiva.

L'azione 2 in questo flusso verifica se il cliente è stato trovato o meno. Se il cliente è stato trovato in Adobe Experience Platform, l'azione successiva sarà Azione 3. Se il cliente non è stato trovato in Adobe Experience Platform, l’azione successiva sarà Azione 4, che creerà effettivamente il cliente in Adobe Experience Platform.

Se la configurazione corrisponde all'immagine precedente, continua con l'azione successiva.

19.5.3 Azione 3 - Aggiornare il record dei consumatori

Fai clic su per aprire Azione 3 - Aggiorna record consumer. Vedrete questo.

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L'obiettivo di questo passaggio è quello di leggere la risposta da Adobe Experience Platform e filtrare i valori per un paio di campi. In questo caso d’uso, è necessario raccogliere i valori per i campi Valore di abbandono, Affinità prodotto e Utilizzo del prodotto dalla risposta di Adobe Experience Platform.

Questa configurazione è stata copiata dal modello XML importato in precedenza e la sua configurazione non è corretta. Devi verificare la mappatura per ciascuno dei tre campi seguenti.

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Per prima cosa, fai clic sul pulsante X su ciascuno di questi tre campi mappati per rimuovere la mappatura corrente. A quel punto avrai questo:

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Per collegare il campo Valore di abbandono, fai clic su f(x) come indicato.

Incolla il codice seguente nell'editor:

/*
**Access Flow/Action data using the fd_data object. Script must return a value.
**example: var shortDesc = fd_data.trigger.current.short_description;
**return shortDesc;
*/
var churnSc = fd_data._1__get_entity_information.entityinformation._experienceplatform.individualScoring.churn.churnPrediction;
var res = churnSc.toString();
return res;

A quel punto avrai questo:

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Successivo, per il campo Affinità prodotto, fai clic su form dati icona. Vedrai questo:

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Quindi, fai clic su Ottieni informazioni entità. Vedrai questo:

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Quindi, fai clic sull’icona della freccia piccola sul campo Informazioni sull'entità. Vedrai questo:

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Quindi, fai clic sull’icona della freccia piccola sul campo --aepTenantId--. Vedrai questo:

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Quindi, scorri verso il basso e fai clic sull’icona della freccia piccola sul campo singleScoring. Vedrai questo:

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Quindi, scorri verso il basso e fai clic sull’icona della freccia piccola sul campo prodotto. Vedrai questo:

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Infine, fai clic su per selezionare il campo affinità.

Ripeti questo processo per selezionare il valore del campo Utilizzo del prodotto.

  • L’utilizzo del prodotto deve essere collegato al campo --aepTenantId--.singleScoring.prodotto.usage.

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Infine, l'azione 3 dovrebbe essere così ora. Fai clic su Fine primo, seguito da Salva.

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19.5.4 Azione 4 - Load Entity Data

Fai clic su per aprire Azione 4 - Carica dati di entità. Vedrete questo.

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Questo è il passaggio che creerà un profilo cliente in Adobe Experience Platform, se il profilo cliente non esiste ancora in Adobe Experience Platform.

È ora necessario effettuare una selezione per i campi Data Inlet, Set di dati e Schema:

  • Ingresso dati: select Endpoint di streaming successivo del sistema demo
  • Set di dati: select Sistema di demo - Set di dati di profilo per il sito web (Global v1.1)
  • Schema: select Sistema di demo - Schema del profilo per il sito web (Global v1.1)

Dovresti quindi vedere questo:

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Quindi, devi aggiungere campi attributo a questa azione facendo clic sul pulsante + Aggiungi valore campo pulsante .

È necessario aggiungere questi campi:

Chiave Valore
--aepTenantId-- > identificazione > core > e-mail 3 - Aggiorna record > Record consumatore > E-mail
--aepTenantId-- > identificazione > core > phoneNumber 3 - Aggiorna record > Record consumer > Telefono cellulare
Persona > Nome completo > Nome 3 - Aggiorna record > Record consumer > Nome
Persona > Nome completo > Cognome 3 - Aggiorna record > Record consumer > Cognome
Identificatore Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > ID per AEP

Ecco come trovare i campi sopra riportati da mappare (valori nella tabella precedente):

  • 3 > Record del consumatore > E-mail

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  • 3 > Record consumer > Telefono cellulare

    ServiceNow

  • 3 > Record del consumatore > Nome

    ServiceNow

  • 3 > Record del consumatore > Cognome

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > ID per AEP

    ServiceNow

Infine, l'azione 4 dovrebbe avere questo aspetto. Fai clic su Fine primo, seguito da Salva.

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19.5.5 Azione 5 - Load Entity Data

Fai clic su per aprire Azione 5 - Carica dati di entità. Vedrete questo.

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Questo è il passaggio che invierà un evento di interazione del centro di servizio a Adobe Experience Platform, quando l'agente di servizio ha creato o aggiornato un caso in ServiceNow.

È ora necessario effettuare una selezione per i campi Data Inlet, Set di dati e Schema:

  • Ingresso dati: select Endpoint di streaming successivo del sistema demo
  • Set di dati: select Sistema demo - Set di dati evento per Call Center (Global v1.1)
  • Schema: select Sistema demo - Schema evento per Call Center (Global v1.1)

Dovresti quindi vedere questo:

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Quindi, devi aggiungere campi attributo a questa azione facendo clic sul pulsante + Aggiungi valore campo pulsante .

È necessario aggiungere questi campi:

Chiave Valore
--aepTenantId-- > interazioneDetails > core > callCenterAgent > callFeeling Trigger - Record creato o aggiornato > Record di maiuscole/minuscole > Sensore di chiamata
--aepTenantId-- > interazioneDetails > core > callCenterAgent > call ID Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Numero
--aepTenantId-- > interazioneDettagli > core > callCenterAgent > chiama argomento Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Descrizione breve
--aepTenantId-- > interazioneDetails > core > callCenterAgent > callChannel Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Canale
--aepTenantId-- > interazioneDettagli > core > callCenterAgent > callPriority Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Priorità
--aepTenantId-- > identificazione > core > phoneNumber Trigger - Record creato o aggiornato > Case Record > Consumatore > Telefono cellulare
--aepTenantId-- > identificazione > core > e-mail Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Consumatore > E-mail
Tipo evento serviceNow_CSMCase
Identificatore Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > ID per AEP
Marca temporale Trigger - Record creato o aggiornato > Record di casi > Timestamp per AEP

Ecco come trovare i campi sopra riportati da mappare (valori nella tabella precedente):

  • Trigger > Record di maiuscole/minuscole > Sensazione di chiamata

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  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > Numero

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > Descrizione breve

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > Canale

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > Priorità

    ServiceNow

  • Trigger > Case Record > Consumer > Mobile Phone

    ServiceNow

  • Trigger > Record di casi > Consumatore > E-mail

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > ID per AEP

    ServiceNow

  • Trigger > Record di maiuscole e minuscole > Timestamp per AEP

    ServiceNow

Infine, l'azione 4 dovrebbe avere questo aspetto. Fai clic su Fine primo, seguito da Salva.

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Hai completato la configurazione del flusso. Fai clic su Attiva.

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