19.5 Configuration de votre flux ServiceNow

19.5.1 Ouverture du flux

Dans ServiceNow, dans le Navigateur de filtres, saisissez le terme de recherche Flux Designer. Cliquez sur Flux Designer.

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Vous verrez alors ceci.

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Cliquez sur l'icône Rechercher et recherchez le flux nommé ServiceNow CSM Casse assimilée à AEP.

Cliquez sur pour ouvrir le flux ServiceNow CSM Case assimilation à AEP.

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Vous verrez alors ceci :

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Votre flux contient déjà tous les blocs de construction requis, vous devez maintenant terminer cette configuration.

Il est important de comprendre que ce flux sera déclenché lors de la création ou de la mise à jour d’un dossier de gestion du service à la clientèle. Un dossier est créé ou mis à jour lorsqu’un agent du service client a eu une interaction avec un client.

19.5.2 Action 1 - Obtenir des informations sur l'entité

Cliquez pour ouvrir Action 1 - Obtenir les informations sur l'entité. Cette configuration a été créée en important le fichier XML dans l’un des exercices précédents. Cette action doit se présenter comme suit :

  • Entité : Profil XDM individuel
  • Champ d'identité : Courriel
  • Valeur d'identité : Déclencheur > Dossier > Consommateur > Courriel

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L’objectif de cette action est de vérifier si le client qui a contacté le centre de services existe déjà à Adobe Experience Platform. Selon la réponse de Adobe Experience Platform, une autre action suivante sera déclenchée.

L’action 2 de ce flux vérifie si le client a été trouvé ou non. Si le client a été trouvé à Adobe Experience Platform, l’action suivante sera l’action 3. Si le client n’a pas été trouvé dans Adobe Experience Platform, l’action suivante sera l’action 4, qui créera le client dans Adobe Experience Platform.

Si votre configuration correspond à l’image ci-dessus, passez à l’action suivante.

19.5.3 Action 3 - Mettre à jour le dossier des consommateurs

Cliquez pour ouvrir Action 3 - Mettre à jour l'enregistrement du client. Vous verrez alors ceci.

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L’objectif de cette étape est de lire la réponse de Adobe Experience Platform et de filtrer les valeurs de certains champs. Dans ce cas d’utilisation, vous devez collecter les valeurs des champs Valeur de l’unité, Affinité du produit et Utilisation du produit à partir de la réponse de Adobe Experience Platform.

Cette configuration a été copiée à partir du modèle XML que vous avez importé auparavant et sa configuration n’est pas correcte. Vous devez vérifier le mappage pour chacun des trois champs ci-dessous.

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Tout d’abord, cliquez sur l’icône X sur chacun de ces trois champs mappés pour supprimer le mappage actuel. Vous aurez ensuite ceci :

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Pour lier le champ Valeur de l’occurrence, cliquez sur le bouton f(x) comme indiqué.

Collez le code ci-dessous dans l’éditeur :

/*
**Access Flow/Action data using the fd_data object. Script must return a value.
**example: var shortDesc = fd_data.trigger.current.short_description;
**return shortDesc;
*/
var churnSc = fd_data._1__get_entity_information.entityinformation._experienceplatform.individualScoring.churn.churnPrediction;
var res = churnSc.toString();
return res;

Vous aurez ensuite ceci :

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Ensuite, pour le champ Affinité du produit, cliquez sur l'icône data pill. Vous verrez alors ceci :

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Cliquez ensuite sur Obtenir les informations d'entité. Vous verrez alors ceci :

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Cliquez ensuite sur la petite icône de flèche dans le champ Informations sur l'entité. Vous verrez alors ceci :

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Cliquez ensuite sur la petite icône de flèche dans le champ --aepTenantId--. Vous verrez alors ceci :

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Ensuite, faites défiler la page vers le bas et cliquez sur la petite icône de flèche dans le champ score individuel. Vous verrez alors ceci :

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Ensuite, faites défiler la page vers le bas et cliquez sur la petite icône de flèche dans le champ product. Vous verrez alors ceci :

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Enfin, cliquez sur pour sélectionner le champ affinité.

Répétez cette procédure pour sélectionner la valeur du champ Utilisation du produit.

  • L'utilisation du produit doit être liée au champ --aepTenantId--.IndividuelScoring.product.utilisation.

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Enfin, l'action 3 devrait maintenant ressembler à cela. Cliquez d'abord sur Terminé, puis sur Enregistrer.

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19.5.4 Action 4 - Charger les données d'entité

Cliquez pour ouvrir Action 4 - Charger les données d'entité. Vous verrez alors ceci.

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C'est l'étape qui va créer un profil client à Adobe Experience Platform, si le profil client n'existe pas encore à Adobe Experience Platform.

Vous devez maintenant effectuer une sélection pour les champs Entrée de données, Jeu de données et Schéma :

  • Entrée de données : sélectionnez Démo système Prochain point de terminaison de diffusion en continu
  • Jeu de données : sélectionnez Système de démonstration - Jeu de données de Profil pour le site Web (Global v1.1)
  • Schéma : sélectionner Système de démonstration - Schéma de Profil pour le site Web (Global v1.1)

Vous devriez alors voir ceci :

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Ensuite, vous devez ajouter des champs d’attribut à cette action en cliquant sur le bouton + Valeur du champ d’Ajoute.

Ces champs doivent être ajoutés :

Clé Valeur
--aepTenantId-- > identification > noyau > courriel 3 - Mettre à jour l’enregistrement > Enregistrement du consommateur > Courriel
--aepTenantId-- > identification > noyau > phoneNumber 3 - Mettre à jour l'enregistrement > Enregistrement du client > Téléphone mobile
Personne > Nom complet > Prénom 3 - Mettre à jour l'enregistrement > Enregistrement du consommateur > Prénom
Personne > Nom complet > Nom 3 - Mettre à jour l’enregistrement > Enregistrement du client > Nom
Identifiant Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > ID pour AEP

Voici comment trouver les champs ci-dessus à mapper (valeurs dans le tableau ci-dessus) :

  • 3 > Enregistrement du client > Courriel

    ServiceNow

  • 3 > Enregistrement du client > Téléphone mobile

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  • 3 > Dossier du consommateur > Prénom

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  • 3 > Enregistrement du client > Nom

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de dossier > ID pour AEP

    ServiceNow

Enfin, l'action 4 devrait maintenant ressembler à cela. Cliquez d'abord sur Terminé, puis sur Enregistrer.

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19.5.5 Action 5 - Charger les données d'entité

Cliquez pour ouvrir Action 5 - Charger les données d'entité. Vous verrez alors ceci.

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Il s'agit de l'étape qui envoie un événement d'interaction du centre de services à Adobe Experience Platform, lorsque l'agent de service a créé ou mis à jour un dossier dans ServiceNow.

Vous devez maintenant effectuer une sélection pour les champs Entrée de données, Jeu de données et Schéma :

  • Entrée de données : sélectionnez Démo système Prochain point de terminaison de diffusion en continu
  • Jeu de données : sélectionnez Système de démonstration - Jeu de données de Événement pour Call Center (Global v1.1)
  • Schéma : sélectionnez Système de démonstration - Schéma de Événement pour le centre d’appels (Global v1.1)

Vous devriez alors voir ceci :

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Ensuite, vous devez ajouter des champs d’attribut à cette action en cliquant sur le bouton + Valeur du champ d’Ajoute.

Ces champs doivent être ajoutés :

Clé Valeur
--aepTenantId-- > interactionDétails > noyau > callCenterAgent > callFeeling Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Sentiment d’appel
--aepTenantId-- > interactionDétails > noyau > callCenterAgent > ID d’appel Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Nombre
--aepTenantId-- > interactionDétails > noyau > callCenterAgent > rubrique d’appel Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Brève description
--aepTenantId-- > interactionDétails > noyau > callCenterAgent > callChannel Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Canal
--aepTenantId-- > interactionDétails > noyau > callCenterAgent > callPriority Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Priorité
--aepTenantId-- > identification > noyau > phoneNumber Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Consommateur > Téléphone mobile
--aepTenantId-- > identification > noyau > courriel Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Dossier > Consommateur > Courriel
Type d’événement serviceNow_CSMCase
Identifiant Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > ID pour AEP
Horodatage Déclencheur - Enregistrement créé ou mis à jour > Enregistrement de dossier > Horodatage pour AEP

Voici comment trouver les champs ci-dessus à mapper (valeurs dans le tableau ci-dessus) :

  • Déclencheur > Enregistrement de cas > Reflet d’appel

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  • Déclencheur > Enregistrement de cas > Nombre

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de cas > Description courte

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de dossier > Canal

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de dossier > Priorité

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  • Déclencheur > Dossier > Consommateur > Téléphone mobile

    ServiceNow

  • Déclencheur > Dossier > Consommateur > Courriel

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de dossier > ID pour AEP

    ServiceNow

  • Déclencheur > Enregistrement de dossier > Horodatage pour AEP

    ServiceNow

Enfin, l'action 4 devrait maintenant ressembler à cela. Cliquez d'abord sur Terminé, puis sur Enregistrer.

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Vous avez maintenant terminé la configuration de votre flux. Cliquez sur Activer.

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Étape suivante : 19.6 Préparation de la démo de bout en bout

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