19.5 ServiceNow Flow einrichten

19.5.1 Fluss öffnen

Geben Sie in ServiceNow im Filter Navigator den Suchbegriff Flow Designer ein. Klicken Sie auf Fluss-Designer.

ServiceNow

Dann sehen Sie das.

ServiceNow

Klicken Sie auf das Symbol Suche und suchen Sie den Fluss mit dem Namen ServiceNow CSM Case ingtion to AEP.

Klicken Sie auf , um den Fluss ServiceNow CSM Case ingestion to AEP zu öffnen.

ServiceNow

Dann sehen Sie Folgendes:

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Ihr Fluss enthält bereits alle erforderlichen Bausteine. Sie müssen diese Konfiguration nun abschließen.

Es ist wichtig zu verstehen, dass dieser Fluss ausgelöst wird, wenn ein Fall für die Verwaltung des Kundendienstes erstellt oder aktualisiert wird. Ein Fall wird erstellt oder aktualisiert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine Interaktion mit einem Kunden hatte.

19.5.2 Aktion 1 - Abrufen von Entitätsinformationen

Klicken Sie auf , um Aktion 1 - Abrufen von Entitätsinformationen zu öffnen. Diese Konfiguration wurde durch Importieren der XML-Datei in eine der vorherigen Übungen erstellt. Diese Aktion sollte wie folgt aussehen:

  • Entität: XDM Individuelles Profil
  • Identitätsfeld: Email
  • Identitätswert: Trigger > Falleintrag > Verbraucher > E-Mail

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Ziel dieser Aktion ist es zu überprüfen, ob der Kunde, der das Service Center kontaktiert hat, bereits in Adobe Experience Platform vorhanden ist. Auf der Grundlage der Antwort von Adobe Experience Platform wird eine andere nächste Aktion ausgelöst.

Aktion 2 in diesem Fluss überprüft, ob der Kunde gefunden wurde oder nicht. Wurde der Kunde in Adobe Experience Platform gefunden, wird als Nächstes Aktion 3 durchgeführt. Wenn der Kunde nicht in Adobe Experience Platform gefunden wurde, wird als Nächstes Aktion 4 durchgeführt, mit der der Kunde in Adobe Experience Platform erstellt wird.

Wenn Ihre Konfiguration dem obigen Bild entspricht, fahren Sie mit der nächsten Aktion fort.

19.5.3 Aktion 3 - Aktualisierung des Verbraucherdatensatzes

Klicken Sie auf , um Aktion 3 - Verbraucherdatensatz aktualisieren zu öffnen. Dann sehen Sie das.

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Ziel dieses Schritts ist es, die Antwort von Adobe Experience Platform zu lesen und die Werte für einige Felder auszufiltern. In diesem Anwendungsfall müssen Sie die Werte für die Felder Rückgabewert, Affinität und Produktnutzung aus der Antwort von Adobe Experience Platform erfassen.

Diese Konfiguration wurde aus der zuvor importierten XML-Vorlage kopiert und ihre Konfiguration ist nicht korrekt. Sie müssen die Zuordnung für jedes der folgenden drei Felder überprüfen.

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Klicken Sie zunächst auf das Symbol X in jedem dieser drei zugeordneten Felder, um die aktuelle Zuordnung zu entfernen. Dann haben Sie Folgendes:

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Um das Feld Rückgabewert zu verknüpfen, klicken Sie wie angegeben auf die Schaltfläche f(x).

Fügen Sie den folgenden Code in den Editor ein:

/*
**Access Flow/Action data using the fd_data object. Script must return a value.
**example: var shortDesc = fd_data.trigger.current.short_description;
**return shortDesc;
*/
var churnSc = fd_data._1__get_entity_information.entityinformation._experienceplatform.individualScoring.churn.churnPrediction;
var res = churnSc.toString();
return res;

Dann haben Sie Folgendes:

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Klicken Sie als Nächstes für das Feld Affinität auf das Symbol Datentabelle. Dann sehen Sie Folgendes:

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Klicken Sie anschließend auf Entitätsinformationen abrufen. Dann sehen Sie Folgendes:

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Klicken Sie anschließend auf das Symbol mit dem kleinen Pfeil im Feld Entitätsinformationen. Dann sehen Sie Folgendes:

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Klicken Sie anschließend auf das kleine Pfeilsymbol im Feld --aepTenantId--. Dann sehen Sie Folgendes:

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Führen Sie anschließend einen Bildlauf nach unten durch und klicken Sie auf das Symbol mit dem kleinen Pfeil im Feld singleScoring. Dann sehen Sie Folgendes:

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Führen Sie dann einen Bildlauf nach unten durch und klicken Sie auf das Symbol mit dem kleinen Pfeil im Feld product. Dann sehen Sie Folgendes:

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Klicken Sie abschließend auf das Feld Affinität.

Wiederholen Sie diesen Vorgang, um den Wert für das Feld Produktnutzung auszuwählen.

  • Die Produktverwendung sollte mit dem Feld --aepTenantId-- verknüpft werden.singleScoring.product.Anwendung.

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Schließlich sollte Aktion 3 jetzt so aussehen. Klicken Sie zuerst auf Fertig, dann auf Speichern.

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19.5.4 Aktion 4 - Entitätsdaten laden

Klicken Sie auf , um Aktion 4 - Entitätsdaten laden zu öffnen. Dann sehen Sie das.

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Auf diese Weise wird in Adobe Experience Platform ein Profil für Kunden erstellt, wenn das Profil noch nicht in Adobe Experience Platform vorhanden ist.

Sie müssen jetzt eine Auswahl für die Felder Dateninlet, Datenbestand und Schema treffen:

  • Dateneinlauf: select Demo-System Next Streaming-Endpunkt
  • Datensatz: select Demosystem - Profil DataSet for Website (Global v1.1)
  • Schema: select Demosystem - Profil Schema for Website (Global v1.1)

Daraufhin sollten Sie Folgendes sehen:

ServiceNow

Als Nächstes müssen Sie dieser Aktion Attributfelder hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche + Hinzufügen Feldwert klicken.

Die folgenden Felder müssen hinzugefügt werden:

Schlüssel Wert
--aepTenantId-- > Identifikation > Kern > E-Mail 3 - Datensatz aktualisieren > Verbraucherdatensatz > E-Mail
--aepTenantId-- > Identifikation > Core > phoneNumber 3 - Update Record > Consumer Record > Mobile Phone
Person > Vollständiger Name > Vorname 3 - Update Record > Consumer Record > First Name
Person > Vollständiger Name > Nachname 3 - Update Record > Consumer Record > Nachname
ID Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Falleintrag > ID für AEP

So finden Sie die oben stehenden Felder, die zugeordnet werden sollen (Werte in der obigen Tabelle):

  • 3 > Verbraucherdatensatz > E-Mail

    ServiceNow

  • 3 > Consumer Record > Mobile Phone

    ServiceNow

  • 3 > Verbraucherdatensatz > Vorname

    ServiceNow

  • 3 > Verbraucherdatensatz > Nachname

    ServiceNow

  • Trigger > Falldatensatz > ID für AEP

    ServiceNow

Schließlich sollte Aktion 4 jetzt so aussehen. Klicken Sie zuerst auf Fertig, dann auf Speichern.

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19.5.5 Aktion 5 - Entitätsdaten laden

Klicken Sie auf , um Aktion 5 - Entitätsdaten laden zu öffnen. Dann sehen Sie das.

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Dies ist der Schritt, der ein Service-Center-Interaktions-Ereignis an Adobe Experience Platform sendet, wenn der Service Agent einen Fall in ServiceNow erstellt oder aktualisiert hat.

Sie müssen jetzt eine Auswahl für die Felder Dateninlet, Datenbestand und Schema treffen:

  • Dateneinlauf: select Demo-System Next Streaming-Endpunkt
  • Datensatz: select Demosystem - Ereignis DataSet for Call Center (Global v1.1)
  • Schema: select Demosystem - Ereignis Schema for Call Center (Global v1.1)

Daraufhin sollten Sie Folgendes sehen:

ServiceNow

Als Nächstes müssen Sie dieser Aktion Attributfelder hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche + Hinzufügen Feldwert klicken.

Die folgenden Felder müssen hinzugefügt werden:

Schlüssel Wert
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callFeeling Trigger - Erstellter oder aktualisierter Datensatz > Falleintrag > Feeling-Aufruf
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > Call-ID Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Großbuchstabe > Zahl
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > call Topic Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Großbuchstabe > Kurzbeschreibung
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callChannel Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Großbuchstabe > Kanal
--aepTenantId-- > interactionDetails > core > callCenterAgent > callPriority Trigger - Erstellter oder aktualisierter Datensatz > Großbuchstabe > Priorität
--aepTenantId-- > Identifikation > Core > phoneNumber Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Falleintrag > Verbraucher > Mobiltelefon
--aepTenantId-- > Identifikation > Kern > E-Mail Trigger - Erstellter oder aktualisierter Datensatz > Falleintrag > Verbraucher > E-Mail
Ereignistyp serviceNow_CSMCase
ID Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Falleintrag > ID für AEP
Zeitstempel Trigger - Datensatz erstellt oder aktualisiert > Falleintrag > Zeitstempel für AEP

So finden Sie die oben stehenden Felder, die zugeordnet werden sollen (Werte in der obigen Tabelle):

  • Trigger > Falleintrag > Rufbereitstellung

    ServiceNow

  • Trigger > Großbuchstabe > Nummer

    ServiceNow

  • Trigger > Großbuchstabe > Kurzbeschreibung

    ServiceNow

  • Trigger > Großbuchstabe > Kanal

    ServiceNow

  • Trigger > Falleintrag > Priorität

    ServiceNow

  • Trigger > Falleintrag > Verbraucher > Mobiltelefon

    ServiceNow

  • Trigger > Falleintrag > Verbraucher > E-Mail

    ServiceNow

  • Trigger > Falldatensatz > ID für AEP

    ServiceNow

  • Trigger > Falleintrag > Zeitstempel für AEP

    ServiceNow

Schließlich sollte Aktion 4 jetzt so aussehen. Klicken Sie zuerst auf Fertig, dann auf Speichern.

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Sie haben jetzt die Konfiguration Ihres Flusses abgeschlossen. Klicken Sie auf Aktivieren.

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Nächster Schritt: 19.6 Vorbereitung der End-to-End-Demo

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