13.5 Visualização usando Customer Journey Analytics

Objetivos

  • Entenda a interface do usuário do Analysis Workspace
  • Conheça alguns recursos que tornam o Analysis Workspace tão diferente.
  • Saiba como analisar no CJA usando o Analysis Workspace

Contexto

Neste exercícios, você usará a Analysis Workspace dentro do CJA para analisar visualizações de produtos, funis de produtos, churn etc.

Abordaremos alguns dos query feitos no Módulo 7 - Serviço de Query para que você possa ver como é fácil executar os mesmos query e muito mais, mas sem usar o SQL e depender apenas da filosofia de arrastar e soltar da Analysis Workspace.

Vamos usar o projeto que você criou em Exercise 13.4 - Preparação de dados no Analysis Workspace, então vá para https://analytics.adobe.com.

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Abra o projeto ldap - Omnichannel Analysis.

Com seu projeto aberto e a Visualização de dados ldap - Omnichannel Analysis selecionada, você está pronto para o start de criar suas primeiras visualizações.

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Quantas visualizações de produtos temos diariamente?

Primeiro, precisamos selecionar as datas certas para analisar os dados. Vá para a lista suspensa do calendário no lado direito da tela. Clique nele e selecione o intervalo de datas aplicável.

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No menu do lado esquerdo (área de componentes), localize a Métrica calculada Visualizações do produto. Selecione-o e arraste-o e solte-o na tela, na parte superior direita dentro da tabela de forma livre.

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A dimensão Day será adicionada automaticamente para criar sua primeira tabela. Agora vocês podem ver sua pergunta respondida rapidamente.

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Em seguida, clique com o botão direito do mouse no resumo da métrica.

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Clique em Visualizar e selecione Linha como visualização.

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Você verá suas visualizações de produtos por hora.

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Você pode alterar o escopo de tempo de dia clicando em Configurações na visualização.

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Clique no ponto ao lado de Line para Gerenciar a fonte de dados.

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Em seguida, clique em Bloquear seleção e selecione Itens selecionados para bloquear esta visualização para que ela sempre exiba uma linha do tempo de Visualizações de produtos.

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Os 5 principais produtos visualizados

Quais são os 5 principais produtos exibidos?

Lembre-se de salvar o projeto de vez em quando.

SO Curto recorte
Windows Control + S
Mac Command + S

Vamos start encontrar os 5 principais produtos visualizados. No menu à esquerda, localize Nome do produto - Dimension.

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Agora arraste e solte Nome do produto para substituir a dimensão Dia:

Este será o resultado

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Em seguida, tente detalhar um dos produtos por Nome da Marca. Procure brandName e arraste-o para o primeiro nome de produto.

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Em seguida, faça um detalhamento usando o Agente do usuário. Procure Agente do usuário e arraste-o sob o nome da marca.

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Você verá isso:

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Por fim, você pode adicionar mais visualizações. No lado esquerdo, em visualizações, procure Donut. Pegue Donut, arraste e solte na tela sob a visualização Linha. Ele mostrará automaticamente todos os Nomes de Produto.

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Em seguida, na Tabela, selecione as primeiras 5 Linhas do Agente do Usuário do detalhamento que fizemos em Google Pixel XL 32 GB Black Smartphone > Haqqani Signal. Ao selecionar as 3 linhas, mantenha pressionado o botão CTRL (no Windows) ou o botão Command (no Mac).

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Você verá o gráfico de rosca alterado:

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Você pode até mesmo adaptar o design para torná-lo mais legível, tornando o gráfico Linha e o gráfico Rosca um pouco menor para que se encaixem um ao outro:

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Clique no ponto ao lado de Rosca para Gerenciar a fonte de dados.

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Em seguida, clique em Bloquear seleção para bloquear essa visualização, de modo que ela sempre exiba uma linha do tempo de Visualizações do produto.

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Saiba mais sobre as visualizações usando o Analysis Workspace aqui:

funil de interação do produto, da visualização à compra

Há muitas maneiras de resolver essa questão. Uma delas é usar o Tipo de interação do produto e usá-lo em uma tabela de forma livre. Outra maneira é usar uma Visualização de fallout. Vamos usar o último como queremos visualizar e analisar ao mesmo tempo.

Feche o painel atual clicando aqui:

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Agora, adicione um novo painel em branco clicando em + Adicionar painel em branco.

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Clique na visualização Fallout.

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Selecione o mesmo intervalo de datas do exercício anterior.

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Você verá isso.

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Localize a dimensão Tipo de evento sob os componentes no lado esquerdo:

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Clique na seta para abrir a dimensão:

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Você verá todos os tipos de interação de produto disponíveis. Selecione o item commerce.productViews e arraste-o e solte-o no campo Adicionar ponto de contato dentro de Visualização de fallout.

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Faça o mesmo com commerce.productListAdds e commerce.purch e solte-os no campo Adicionar ponto de contato dentro de Visualização de fallout. Você terá isto:

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Sua visualização agora será semelhante a:

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Você pode fazer muitas coisas aqui. Alguns exemplos: compare ao longo do tempo, compare cada etapa por dispositivo ou compare por fidelidade. No entanto, se quisermos analisar coisas interessantes como por que os clientes não compram depois de adicionar um item ao carrinho, podemos usar a melhor ferramenta no CJA: clique com o botão direito do mouse.

Clique com o botão direito do mouse em commerce.productListAdds. Em seguida, clique em Detalhamento de fallout neste ponto de contato.

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Uma nova tabela de forma livre será criada para analisar o que as pessoas fizeram se não compraram.

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Altere Tipo de evento por Nome da página, na nova tabela de forma livre, para ver quais páginas estão indo em vez da Página de confirmação de compra.

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O que as pessoas fazem no site antes de chegar à página Cancelar serviço?

Novamente, existem muitas maneiras de realizar essa análise. Entretanto, vamos usar a análise de fluxo para start da parte de descoberta.

Feche o painel atual clicando aqui:

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Agora, adicione um novo painel em branco clicando em + Adicionar painel em branco.

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Clique na visualização Fluxo.

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Você verá isso:

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Selecione o mesmo intervalo de datas do exercício anterior.

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Localize a dimensão Nome da página sob os componentes no lado esquerdo:

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Clique na seta para abrir a dimensão:

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Você encontrará todas as páginas visualizadas. Encontre o nome da página: Cancelar Serviço.

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Arraste e solte Cancelar serviço no campo Visualização de fluxo no meio:

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Você verá isso:

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Agora vamos analisar se os clientes que visitaram a página Cancelar serviço no site também chamaram o callcenter e qual foi o resultado.

Nas dimensões, volte e localize Call Interaction Type.

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Arraste e solte Chamar Tipo de Interação para substituir a primeira interação à direita em Visualização de Fluxo. Agora você está vendo quais clientes ligaram para a central de atendimento depois de visitar a página Cancelar serviço.

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Em seguida, nas dimensões, procure Chamada de sinalizador. Arraste e solte-o para substituir a primeira interação à direita em Visualização de fluxo.

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Você verá isso:

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Como você pode ver, executamos uma análise de canal usando a Visualização de fluxo. Graças a isso, descobrimos que alguns clientes que pensavam em cancelar seu serviço tinham uma sensação positiva depois de ligarem para o centro de atendimento. Será que talvez tenhamos mudado de ideia com uma promoção?

Como os clientes com um contato de centro de atendimento positivo estão se saindo em relação aos KPIs principais?

Primeiro, vamos segmentar os dados para obter somente usuários com chamadas positivas. No CJA, os segmentos são chamados de Filtros. Vá para filtros dentro da área do componente (no lado esquerdo) e clique em +.

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Dentro do Construtor de filtro, atribua um nome ao filtro

Nome Descrição
Sinalização de chamada - Positivo Sinalização de chamada - Positivo

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Sob os componentes (dentro do Construtor de filtro), localize Chamada de sinalizador e arraste-a e solte-a na Definição do Construtor de filtro.

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Agora selecione positivo como valor para o filtro.

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Altere o escopo para Pessoa nível.

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Para terminar, basta clicar em Salvar.

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Você estará de volta aqui. Se ainda não tiver sido feito, feche o painel anterior.

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Agora, adicione um novo painel em branco clicando em + Adicionar painel em branco.

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Selecione o mesmo intervalo de datas do exercício anterior.

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Clique em Tabela de forma livre.

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Agora arraste e solte o filtro que acabou de criar.

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Tempo para adicionar algumas métricas. Start com Visualizações de produto. Arraste e solte na tabela de forma livre. Você também pode excluir a métrica Eventos.

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Faça o mesmo com Pessoas, Adicionar ao carrinho e Compras. Você vai acabar com uma mesa como esta.

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Graças à primeira análise de fluxo, veio-me à mente uma nova questão. Então decidimos criar esta tabela e verificar alguns KPIs em relação a um segmento para responder a essa questão. Como você pode ver, o tempo de insight é muito mais rápido do que usar SQL ou outras soluções BI.

Atribuição

A atribuição no CJA permite que os usuários corporativos entendam cada toque na jornada do cliente. A atribuição mostra como os clientes se movem de um ponto de contato para outro e as marcas a usam para entender como a publicidade (banners no site), o conteúdo, os produtos etc… afetar a jornada do cliente.

Com os dados globais disponíveis na Adobe Experience Platform, agora podemos fornecer insights de atribuição em canais online e offline para entender que, por exemplo, um cliente se interessou por um produto por meio de uma visita de loja offline, que o cliente chamou de call-center para obter informações e que a venda foi feita no site.

A atribuição no Customer Journey Analytics é um dos principais diferenciais de outras soluções BI. Vamos ver como funciona.

Podemos definir a lógica de atribuição em quase todas as métricas (exceto coisas como Pessoas ou Sessões). Você pode até usá-lo com métricas calculadas.

Abra a métrica calculada criada, chamada Compras. Na métrica Eventos, filtrada por Tipo de evento, clique nas configurações.

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O modelo de atribuição padrão é Last Touch. Marque a caixa de seleção para Usar modelo de atribuição não padrão.

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Depois de marcar a caixa de seleção para Usar modelo de atribuição não padrão, você verá este pop-up:

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Aqui você pode alterar o modelo e a janela de retrospectiva.

Agora você verá todos os modelos de atribuição disponíveis. Para entender as diferenças entre os modelos de atribuição, leia o seguinte: Atribuição do Adobe Analytics

Como já foi mencionado, você pode até mesmo alterar a janela de retrospectiva do relatórios. Dependendo do modelo, você terá opções diferentes.

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Faça sua escolha e clique em Aplicar.

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Análise de coorte

A Tabela de coorte permite compreender como os segmentos de usuários se comportam ao longo de um determinado período de tempo. Com o CJA, esse complicado query é facilitado. Com a Análise de coorte, agora é possível entender os principais KPIs, como MAU (Usuários ativos mensais) ou WAU (Usuários ativos semanais).

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Usando os dados de canal disponíveis graças à Adobe Experience Platform, as seguintes perguntas podem ser respondidas:

  • Quantas pessoas que compraram offline voltaram para comprar online depois? Quanto tempo leva para eles voltarem?
  • Qual é a retenção das pessoas depois de ter interações com nosso call center? Eles estão voltando mais ou menos?
  • Desde o lançamento do aplicativo Alexa, como nossos clientes interagem com os vários canais de interação disponíveis (digital, ponto de vendas etc.)?

Exemplo:

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Recap de Customer Journey Analytics e Analysis Workspace

Como você aprendeu neste laboratório, a Analysis Workspace reúne dados de todos os canais para analisar a jornada completa do cliente. Além disso, lembre-se de que você pode trazer dados para o mesmo espaço de trabalho que não está costurado para a jornada.
Pode ser realmente útil trazer dados desconectados para a sua análise para dar contexto à jornada. Alguns exemplos incluem dados do NPS, pesquisas, eventos de anúncios do Facebook ou interações offline (não identificadas).

Próxima etapa: Resumo e benefícios

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