13.5 Visualizzazione tramite Customer Journey Analytics

Obiettivi

  • Comprendere 'interfaccia utente di Analysis Workspace
  • Scoprite alcune funzioni che rendono Analysis Workspace così diverso.
  • Scopri come analizzare in CJA con Analysis Workspace

Contesto

In questi esercizi si utilizzerà Analysis Workspace all'interno di CJA per analizzare le visualizzazioni dei prodotti, i funnel dei prodotti, il churn ecc.

Verranno trattate alcune delle query eseguite nel modulo 7 - Servizio query per vedere quanto sia facile eseguire le stesse query e molto altro, ma senza usare SQL e affidarsi solo alla filosofia di trascinamento di Analysis Workspace.

Utilizziamo il progetto creato in Esercizio 13.4 - Preparazione dati in Analysis Workspace, quindi andate a https://analytics.adobe.com.

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Apri il progetto ldap - Omnichannel Analysis.

Con il progetto aperto e la vista dati ldap - Omnichannel Analysis selezionata, è possibile iniziare a creare le prime visualizzazioni.

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Quante visualizzazioni di prodotto abbiamo quotidianamente?

Prima di tutto, dobbiamo selezionare le date giuste per analizzare i dati. Vai al menu a discesa del calendario sul lato destro del quadro. Fare clic su di esso e selezionare l'intervallo di date applicabile.

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Nel menu a sinistra (area dei componenti), trovate la metrica calcolata Visualizzazioni prodotto. Selezionatela e trascinatela nell’area di lavoro, in alto a destra all’interno della tabella a forma libera.

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La dimensione Day verrà automaticamente aggiunta per creare la prima tabella. Ora potete vedere la vostra domanda cui è stato risposto al volo.

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Quindi, fai clic con il pulsante destro del mouse sul riepilogo delle metriche.

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Fare clic su Visualizza, quindi selezionare Linea come visualizzazione.

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Le viste dei prodotti verranno visualizzate per ora.

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Puoi cambiare l'ambito temporale in giorno facendo clic su Settings all'interno della visualizzazione.

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Fare clic sul punto accanto a Linea per Gestire l'origine dati.

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Fare clic su Blocca selezione e selezionare Elementi selezionati per bloccare la visualizzazione in modo che visualizzi sempre una cronologia delle visualizzazioni prodotto.

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Primi 5 prodotti visualizzati

Quali sono i primi 5 prodotti visualizzati?

Ricorda di salvare il progetto ogni tanto.

OS Taglio corto
Windows Control + S
Mac Comando + S

Cominciamo a trovare i primi 5 prodotti visualizzati. Nel menu a sinistra, trovate l'Dimension Product Name -.

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Ora trascinare Product Name per sostituire la dimensione Day:

Questo sarà il risultato

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Quindi, provate a suddividere uno dei prodotti per Nome marchio. Cercare brandName e trascinarlo sotto il nome del primo prodotto.

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Quindi, eseguite una suddivisione utilizzando l'agente utente. Cercare Agente utente e trascinarlo sotto il nome del marchio.

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Vedrete questo:

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Infine puoi aggiungere altre visualizzazioni. A sinistra, in Visualizzazioni, cercate Donut. Trascinare Donut sull'area di lavoro sotto la visualizzazione Linea. Verrà automaticamente visualizzato tutti i nomi di prodotto.

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Successivamente, nella Tabella, selezionare le prime 5 Agente utente righe dall'analisi effettuata in Smartphone nero Google Pixel XL 32 GB > Segnale calendario. Durante la selezione delle 3 righe, tenere premuto il tasto CTRL (in Windows) o il tasto Comando (in Mac).

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Il grafico a ciambella verrà modificato:

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È anche possibile adattare il design in modo da renderlo più leggibile, riducendo leggermente sia il grafico Line che il grafico Donut in modo che possano essere affiancati:

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Fare clic sul punto accanto a Donut per Gestire l'origine dati.

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Fare clic su Blocca selezione per bloccare la visualizzazione in modo che visualizzi sempre una cronologia delle visualizzazioni prodotto.

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Per saperne di più sulle visualizzazioni, consulta Analysis Workspace qui:

Funnel di interazione del prodotto, dalla visualizzazione all'acquisto

Ci sono molti modi per risolvere questa domanda. Uno di questi è utilizzare il Tipo di interazione prodotto e utilizzarlo in una tabella a forma libera. Un altro modo è utilizzare una Visualizzazione Abbandono. Usiamo l'ultimo come vogliamo visualizzare e analizzare allo stesso tempo.

Per chiudere il pannello corrente, fai clic qui:

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Fare clic sulla visualizzazione Abbandono.

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Selezionare lo stesso intervallo di date dell'esercizio precedente.

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Vedrete questo.

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Trovare la dimensione Tipo evento sotto i componenti sul lato sinistro:

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Fate clic sulla freccia per aprire la quota:

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Verranno visualizzati tutti i tipi di interazione prodotti disponibili. Selezionare l'elemento commerce.productViews, quindi trascinarlo e rilasciarlo nel campo Aggiungi punto di contatto all'interno del campo Visualizzazione Abbandono.

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Esegue le stesse operazioni con commerce.productListAdd e commerce.purchased e rilasciarli nel campo Add Touchpoint all'interno della Visualizzazione Abbandono. Avrete quindi questo:

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La visualizzazione avrà il seguente aspetto:

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Potete fare molte cose qui. Alcuni esempi: confronta nel tempo, confronta ogni passaggio per dispositivo o confronta per fedeltà. Tuttavia, se vogliamo analizzare cose interessanti come il motivo per cui i clienti non acquistano dopo l'aggiunta di un articolo al loro carrello, possiamo utilizzare lo strumento migliore in CJA: fare clic con il pulsante destro del mouse.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul punto di contatto commerce.productListAdd. Quindi fai clic su Abbandono suddivisione in questo punto di contatto.

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Verrà creata una nuova tabella a forma libera per analizzare cosa hanno fatto le persone in caso di mancata acquisto.

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Modificare il Tipo evento di Nome pagina nella nuova tabella a forma libera per vedere quali pagine vanno invece che nella pagina di conferma dell'acquisto.

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Cosa fanno le persone sul sito prima di accedere alla pagina di annullamento del servizio?

Anche in questo caso, esistono molti modi per eseguire questa analisi. Tuttavia, utilizziamo l'analisi di flusso per avviare la parte di individuazione.

Chiudi il pannello corrente facendo clic qui:

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Fare clic sulla visualizzazione Flusso.

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Vedrete questo:

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Selezionare lo stesso intervallo di date dell'esercizio precedente.

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Trovare la dimensione Nome pagina sotto i componenti sul lato sinistro:

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Fate clic sulla freccia per aprire la quota:

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Troverete tutte le pagine visualizzate. Trovate il nome della pagina: Annulla servizio.

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Trascinare Annulla servizio nella Visualizzazione flusso nel campo centrale:

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Vedrete questo:

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Analizziamo ora se i clienti che hanno visitato la pagina Annulla servizio sul sito Web hanno chiamato anche il call center e qual è stato il risultato.

Sotto le dimensioni, tornare indietro e trovare Tipo di interazione chiamata.

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Trascinare Tipo di interazione chiamata per sostituire la prima interazione a destra all'interno della Visualizzazione flusso. Ora vengono visualizzati i clienti che hanno chiamato il call center dopo aver visitato la pagina Annulla servizio.

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Quindi, sotto le dimensioni, cercate Sensore di chiamata. Trascinala per sostituire la prima interazione a destra nella Visualizzazione flusso.

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Vedrete questo:

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Come potete vedere, abbiamo eseguito un’analisi omnicanale tramite la Visualizzazione Flusso. Grazie a questo abbiamo scoperto che alcuni clienti che stavano pensando di annullare il loro servizio, hanno avuto una sensazione positiva dopo aver chiamato il call center. Abbiamo forse cambiato idea con una promozione?

In che modo vengono eseguiti i clienti con un contatto Callcenter positivo rispetto ai KPI principali?

Segmentiamo i dati per ottenere solo gli utenti con chiamate positive. In CJA, i segmenti sono denominati Filtri. Accedete ai filtri all'interno dell'area del componente (a sinistra) e fate clic su +.

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Nel generatore Filtro, assegnate un nome al filtro

Nome Descrizione
Sensazione chiamata - Positivo Sensazione chiamata - Positivo

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Sotto i componenti (all'interno del Generatore di filtri), trovate Sensore di chiamata e trascinatelo nella definizione del Generatore di filtri.

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Selezionare positive come valore per il filtro.

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Modificate l'ambito in modo che sia Person livello.

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Per terminare, fare clic su Salva.

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Tornerai qui. Se non ancora effettuato, chiudete il pannello precedente.

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Selezionare lo stesso intervallo di date dell'esercizio precedente.

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Fare clic su Tabella a forma libera.

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Ora trascinate e rilasciate il filtro appena creato.

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Tempo per aggiungere alcune metriche. Iniziate con Visualizzazioni prodotto. Trascinare nella tabella a forma libera. È inoltre possibile eliminare la metrica Eventi.

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Esegue le stesse operazioni con Persone, Aggiungi al carrello e Acquisti. Finirete con un tavolo come questo.

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Grazie alla prima analisi di flusso, mi è venuta in mente una nuova domanda. Abbiamo quindi deciso di creare questa tabella e di verificare alcuni KPI rispetto a un segmento per rispondere a tale domanda. Come si può vedere, il tempo necessario per acquisire informazioni è molto più rapido rispetto all'utilizzo di SQL o di altre soluzioni BI.

Attribution

L'attribuzione in CJA consente agli utenti aziendali di comprendere ogni tocco nel percorso clienti. L'attribuzione mostra il modo in cui i clienti passano da un punto di contatto all'altro e i marchi la utilizzano per comprendere come pubblicità (banner sul sito Web), contenuti, prodotti, ecc. influiscono sul percorso del cliente.

Con i dati omnicanale disponibili in Adobe Experience Platform, ora possiamo fornire informazioni di attribuzione tra canali online e offline per comprendere che, ad esempio, un cliente si è interessato a un prodotto attraverso una visita offline del negozio, che il cliente ha chiamato il call-center per informazioni e che la vendita è stata fatta sul sito web.

L'attribuzione nel Customer Journey Analytics è uno dei principali fattori di differenziazione rispetto alle altre soluzioni BI. Vediamo come funziona.

È possibile definire la logica di attribuzione in quasi tutte le metriche (ad eccezione di Persone o Sessioni). Puoi anche utilizzarlo con le metriche calcolate.

Aprite la metrica calcolata creata, denominata Acquisti. Nella metrica Eventi, filtrata per Tipo evento, fare clic sulle impostazioni.

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Il modello di attribuzione predefinito è Last Touch. Selezionare la casella di controllo Usa modello di attribuzione non predefinito.

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Dopo aver selezionato la casella di controllo Usa modello di attribuzione non predefinito, verrà visualizzato questo popup:

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Qui è possibile modificare il modello e la finestra Look-back.

Verranno ora visualizzati tutti i modelli di attribuzione disponibili. Per comprendere le differenze tra i modelli di attribuzione, leggere quanto segue: Attribuzione Adobe Analytics

Come già detto, potete anche modificare la finestra di look-back del rapporto. A seconda del modello si avranno diverse opzioni.

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Scegliere e fare clic su Applica.

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Analisi per coorte

La Cohort Table consente di comprendere il comportamento dei segmenti di utenti in un determinato periodo di tempo. Con il CJA, questa complessa query è facile. Con l'analisi per coorte, ora puoi comprendere i KPI chiave come MAU (Utenti attivi mensili) o WAU (Utenti attivi settimanali).

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Utilizzando i dati omnichannel disponibili grazie ad Adobe Experience Platform, è ora possibile rispondere alle seguenti domande:

  • Quante persone hanno comprato offline, sono tornate a comprare online dopo? Quanto tempo ci vuole perché tornino?
  • Qual è il mantenimento delle persone dopo aver interagito con il nostro call-center? Stanno tornando più o meno?
  • Dal lancio dell'app Alexa , come interagiscono i nostri clienti con i vari canali di interazione disponibili (digitale, punto vendita, ecc.)?

Esempio:

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Customer Journey Analytics e Analysis Workspace recap

Come avete imparato in questo laboratorio, Analysis Workspace raccoglie insieme i dati di tutti i canali per analizzare l'intero percorso dei clienti. È inoltre possibile inserire i dati nella stessa area di lavoro che non è fissa sull'percorso.
Può essere utile inserire dati disconnessi nell'analisi per fornire contesto al percorso. Alcuni esempi includono dati Server dei criteri di rete, sondaggi, eventi Annunci Facebook o interazioni offline (non identificate).

Passaggio successivo: Riepilogo e vantaggi

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