13.5 Visualizzazione con Customer Journey Analytics

Obiettivi

  • Interfaccia utente di Analysis Workspace
  • Scopri alcune funzioni che rendono Analysis Workspace così diverso.
  • Scopri come analizzare in CJA utilizzando Analysis Workspace

Contesto

In questi esercizi utilizzerai Analysis Workspace all’interno di CJA per analizzare le visualizzazioni dei prodotti, i funnel dei prodotti, l’abbandono ecc.

Scopriremo alcune delle query effettuate nel modulo 7 - Query Service in modo da vedere quanto sia facile eseguire le stesse query e molto altro, ma senza usare SQL e affidarsi solo alla filosofia di trascinamento di Analysis Workspace.

Usiamo il progetto creato in Esercizio 13.4 - Preparazione dei dati in Analysis Workspacequindi vai a https://analytics.adobe.com.

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Apri il progetto ldap - Omnichannel Analysis.

Con il progetto aperto e la visualizzazione dati ldap - Omnichannel Analysis seleziona puoi iniziare a creare le tue prime visualizzazioni.

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Quante visualizzazioni di prodotto abbiamo quotidianamente?

Prima di tutto, dobbiamo selezionare le date giuste per analizzare i dati. Vai al menu a discesa Calendario sul lato destro dell’area di lavoro. Fai clic su di esso e seleziona l’intervallo di date applicabile.

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Nel menu a sinistra (area componenti), trova la metrica calcolata Visualizzazioni prodotto. Selezionala e trascinala nell’area di lavoro, in alto a destra all’interno della tabella a forma libera.

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Automaticamente la dimensione Giorno verrà aggiunto per creare la prima tabella. Ora potete vedere la risposta immediata alla vostra domanda.

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Fai clic con il pulsante destro del mouse sul riepilogo della metrica.

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Fai clic su Visualizza quindi seleziona Linea come visualizzazione.

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Visualizzerai le visualizzazioni dei prodotti per ora.

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Puoi cambiare l’ambito dell’ora in giorno facendo clic su Impostazioni all’interno della visualizzazione.

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Fai clic sul punto accanto a Linea a Gestione dell'origine dati.

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Quindi, fai clic su Blocca selezione e seleziona Elementi selezionati per bloccare questa visualizzazione in modo che visualizzi sempre una timeline di Visualizzazioni prodotto .

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Primi 5 prodotti visualizzati

Quali sono i primi 5 prodotti visualizzati?

Ricorda di salvare il progetto ogni tanto.

OS Taglio corto
Windows Ctrl+S
Mac Comando+S

Cominciamo a trovare i primi 5 prodotti visualizzati. Nel menu a sinistra, trova la Nome del prodotto - Dimension.

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Ora trascina e rilascia Nome del prodotto per sostituire Giorno dimensione:

Questo sarà il risultato

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Quindi, prova a suddividere uno dei prodotti in base al nome del marchio. Cerca brandName e trascinarlo sotto il nome del prodotto.

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Quindi, eseguire un raggruppamento utilizzando l'agente utente. Cerca Agente utente e trascinarlo sotto il nome del marchio.

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Vedrai questo:

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Infine puoi aggiungere altre visualizzazioni. Sul lato sinistro, in visualizzazioni, cerca Donut. Prendi Donut, trascinalo sull’area di lavoro sotto la Linea visualizzazione. Mostra automaticamente tutto Nomi di prodotto.

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Quindi, nella tabella, selezionare il primo 5 Agente utente righe dal raggruppamento che abbiamo fatto in Smartphone nero Google Pixel XL da 32 GB > Segnale Citi. Quando selezioni le 3 righe, tieni premuto il pulsante CTRL su Windows o Comando (su Mac).

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Il grafico ad anello è stato modificato:

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È anche possibile adattare il design per essere più leggibile, rendendo entrambi Linea grafico e Anello grafico un po' più piccolo in modo che possano adattarsi l'uno accanto all'altro:

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Fai clic sul punto accanto a Anello a Gestione dell'origine dati.

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Quindi, fai clic su Blocca selezione per bloccare questa visualizzazione in modo che visualizzi sempre una timeline di Visualizzazioni prodotto .

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Puoi trovare ulteriori informazioni sulle visualizzazioni con Analysis Workspace qui:

Funnel di interazione del prodotto, dalla visualizzazione all'acquisto

Ci sono molti modi per risolvere questa domanda. Uno di questi è quello di utilizzare il tipo di interazione prodotto e utilizzarlo su una tabella a forma libera. Un altro modo è quello di utilizzare un Visualizzazione Abbandono. Usiamo l'ultima come vogliamo visualizzare e analizzare contemporaneamente.

Per chiudere il pannello corrente, fai clic qui:

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Fai clic sulla visualizzazione Abbandono.

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Seleziona lo stesso intervallo di date dell’esercizio precedente.

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Vedrete questo.

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Trova la dimensione Tipo evento sotto i componenti sul lato sinistro:

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Fai clic sulla freccia per aprire la dimensione:

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Verranno visualizzati tutti i tipi di interazione prodotto disponibili. Seleziona l’elemento commerce.productViews e trascinarlo nella Aggiungi punto di contatto all'interno del campo Visualizzazione Abbandono.

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Fai lo stesso con commerce.productListAdd e commerce.purchase e rilasciarli sul Aggiungi punto di contatto all'interno del campo Visualizzazione Abbandono. A quel punto avrai questo:

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La visualizzazione si presenterà così:

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Puoi fare molte cose qui. Alcuni esempi: confronta nel tempo, confronta ogni passaggio per dispositivo o confronta per fedeltà. Tuttavia, se vogliamo analizzare cose interessanti come il motivo per cui i clienti non acquistano dopo aver aggiunto un articolo al carrello, possiamo utilizzare lo strumento migliore in CJA: fare clic con il pulsante destro del mouse.

Fai clic con il pulsante destro del mouse sul punto di contatto commerce.productListAdd. Quindi fai clic su Abbandono suddiviso in questo punto di contatto.

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Verrà creata una nuova tabella a forma libera per analizzare ciò che le persone hanno fatto se non hanno acquistato.

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Modificare la Tipo evento da Nome pagina, nella nuova tabella a forma libera, per vedere quali pagine stanno andando invece della pagina di conferma di acquisto .

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Cosa fanno le persone sul sito prima di raggiungere la pagina Annulla servizio?

Anche in questo caso, esistono molti modi per eseguire questa analisi. Tuttavia, utilizziamo l'analisi di flusso per avviare la parte di individuazione.

Per chiudere il pannello corrente, fai clic qui:

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Fai clic sulla visualizzazione Flusso.

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Vedrai questo:

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Seleziona lo stesso intervallo di date dell’esercizio precedente.

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Trova la dimensione Nome pagina sotto i componenti sul lato sinistro:

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Fai clic sulla freccia per aprire la dimensione:

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Troverete tutte le pagine visualizzate. Trova il nome della pagina: Annulla servizio.

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Trascinamento della selezione Annulla servizio nella Visualizzazione Flusso nel campo centrale:

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Vedrai questo:

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Ora esaminiamo se i clienti che hanno visitato il Annulla servizio sul sito web ha anche chiamato il call center, e qual è stato il risultato.

Sotto le dimensioni, torna indietro e trova Tipo di interazione chiamata.

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Trascinamento della selezione Tipo di interazione chiamata per sostituire la prima interazione a destra all’interno della Visualizzazione Flusso. Ora stai vedendo quali clienti hanno chiamato il call center dopo aver visitato il Annulla servizio pagina.

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Quindi, sotto le dimensioni, cerca Sensazione di chiamata. Trascinala per sostituire la prima interazione a destra all’interno della Visualizzazione Flusso.

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Vedrai questo:

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Come puoi vedere, abbiamo eseguito un’analisi omnicanale utilizzando la visualizzazione Flusso. Grazie a questo abbiamo scoperto che alcuni clienti che stavano pensando di annullare il loro servizio, hanno avuto un sentimento positivo dopo aver chiamato il call center. Forse abbiamo cambiato idea con una promozione?

Come si comportano i clienti con un contatto Callcenter positivo rispetto ai KPI principali?

Segmentiamo prima i dati per ottenere solo gli utenti con positivo chiamate. In CJA, i segmenti sono denominati Filtri. Vai ai filtri all’interno dell’area del componente (sul lato sinistro) e fai clic su +.

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Nel Generatore di filtri, assegna un nome al filtro

Nome Descrizione
Sensazione di chiamata - Positivo Sensazione di chiamata - Positivo

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Sotto i componenti (nel Generatore di filtri), trova Sensazione di chiamata e trascinarlo nella definizione del Generatore di filtri.

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Ora seleziona positivo come valore per il filtro.

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Modificare l'ambito da Persona livello.

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Per terminare, fai clic su Salva.

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Allora tornerai qui. Se non è ancora stato eseguito, chiudi il pannello precedente.

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Ora aggiungi un nuovo pannello vuoto facendo clic su + Aggiungi pannello vuoto.

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Seleziona lo stesso intervallo di date dell’esercizio precedente.

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Fai clic su Tabella a forma libera.

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Ora trascina e rilascia il filtro appena creato.

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È ora di aggiungere alcune metriche. Inizia con Visualizzazioni prodotto. Trascina nella tabella a forma libera. È inoltre possibile eliminare Eventi metrica.

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Fai lo stesso con Persone, Aggiungi al carrello e Acquisti. Finirete con un tavolo come questo.

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Grazie alla prima analisi di flusso, mi è venuta in mente una nuova domanda. Così abbiamo deciso di creare questa tabella e controllare alcuni KPI rispetto a un segmento per rispondere a quella domanda. Come si può vedere, il tempo di analisi è molto più veloce rispetto all'utilizzo di SQL o di altre soluzioni BI.

Attribuzione

L’attribuzione in CJA consente agli utenti aziendali di comprendere ogni tocco nel percorso del cliente. L’attribuzione mostra il modo in cui i clienti passano da un punto di contatto all’altro e i brand lo utilizzano per comprendere l’impatto della pubblicità (banner sul sito web), dei contenuti, dei prodotti, ecc. sul percorso dei clienti.

Con i dati omnicanale disponibili in Adobe Experience Platform, ora possiamo fornire informazioni di attribuzione tra canali online e offline per comprendere che, ad esempio, un cliente si è interessato a un prodotto tramite una visita al negozio offline, che il cliente ha chiamato il call-center per informazioni e che la vendita è stata effettuata sul sito web.

L’attribuzione in Customer Journey Analytics è uno dei principali differenziatori rispetto alle altre soluzioni BI. Vediamo come funziona.

Possiamo definire la logica di attribuzione in quasi tutte le metriche (tranne cose come Persone o Sessioni). Puoi anche utilizzarlo con le metriche calcolate.

Apri la metrica calcolata creata, denominata Acquisti. Sulla Eventi metrica, filtrata per Tipo evento, fai clic sulle impostazioni.

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Il modello di attribuzione predefinito è Ultimo contatto. Seleziona la casella di controllo per Usa modello di attribuzione non predefinito.

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Dopo aver selezionato la casella di controllo per Usa modello di attribuzione non predefinito, verrà visualizzata questa finestra a comparsa:

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Qui puoi modificare il modello e la finestra di look-back.

Verranno visualizzati tutti i modelli di attribuzione disponibili. Per comprendere le differenze tra i modelli di attribuzione, consulta quanto segue: Adobe Analytics Attribution

Come già accennato, puoi anche modificare l’intervallo di look-back del reporting. A seconda del modello, avrete diverse opzioni.

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Scegli e fai clic su Applica.

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Analisi per coorte

La Tabella coorte ti consente di comprendere il comportamento dei segmenti di utenti in un determinato periodo di tempo. Con CJA, questa complessa query è resa facile. Con l’analisi per coorte è ora possibile comprendere i KPI (Key Performance Indicator) come MAU (Utenti attivi mensili) o WAU (Utenti attivi settimanali).

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Utilizzando i dati omnicanale disponibili tramite Adobe Experience Platform, è ora possibile rispondere alle seguenti domande:

  • Quante persone che hanno comprato offline sono tornate a comprare online dopo? Quanto tempo ci vuole perché ritornino?
  • Qual è il mantenimento delle persone dopo aver interagito con il nostro call-center? Stanno tornando più o meno?
  • Dal lancio della nostra app Alexa, come interagiscono i nostri clienti con i vari canali di interazione disponibili (digitale, punto vendita, ecc.)?

Esempio:

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Customer Journey Analytics e Analysis Workspace recap

Come hai imparato in questo laboratorio, Analysis Workspace unisce i dati di tutti i canali per analizzare l’intero percorso dei clienti. Inoltre, ricorda che è possibile inserire dati nella stessa area di lavoro che non è unita al percorso.
Può essere utile inserire dati disconnessi nell’analisi per fornire contesto al percorso. Alcuni esempi includono dati Server dei criteri di rete, sondaggi, eventi Facebook Ads o interazioni offline (non identificate).

Passaggio successivo: Riepilogo e vantaggi

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