13.1 Customer Journey Analytics 101

Objetivos

  • Entenda o serviço de aplicativos CJA
  • Saiba como posicionar o CJA
  • Entenda o fluxo de trabalho do CJA: da conexão de dados a insights

13.1.1 O que é o Customer Journey Analytics?

A Customer Journey Analytics (CJA) fornece um kit de ferramentas para as equipes de inteligência empresarial e de ciência de dados para a identificação e análise de dados entre canais (online e offline). Os recursos no CJA fornecem contexto e clareza para a complexa jornada do cliente de vários canais. O contexto fornecido leva a um insight acionável sobre como remover pontos problemáticos do processo de conversão do cliente e projetar e fornecer experiências excepcionais para os momentos mais importantes.

O CJA traz o Analysis Workspace para o Adobe Experience Platform. A Adobe Experience Platform é o cérebro para comunicação e orquestração e, com a CJA, as marcas podem agora contextualizar e visualizar todos esses dados, para que as equipes de Negócios e Insight possam aprender com eles analisando toda a jornada online para os clientes offline.

As equipes de Negócios e Insight podem conversar com a CJA, fazer perguntas e obter respostas imediatamente com a interface do usuário do Analysis Workspace que pode ser arrastada e solta, apontar e clicar.

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13.1.2 Principais vantagens

Os três principais benefícios para os clientes são:

  • A capacidade de disponibilizar insights para todos (ou seja, democratizando o acesso aos dados)
  • A capacidade de ver o cliente em uma jornada contextual (ou seja, os dados podem ser visualizados sequencialmente, abrangendo vários canais tanto online quanto offline)
  • A capacidade de aproveitar a potência dos dados sem a necessidade (isto é, permite que os humanos normais usem dados para desbloquear insights profundos e análise para ativações de marketing)

13.1.3 Por que escolher o Customer Journey Analytics?

O CJA não se destina a substituir um aplicativo BI atual, como Power BI, Microestratégia, Locker ou Tableau. Esses aplicativos BI destinam-se a visualizar dados para criar painéis corporativos, de modo que todos em uma organização possam observar rapidamente métricas importantes.
O objetivo da CJA é trazer a potência da análise para as equipes de Marketing e Negócios, tornando-a uma ferramenta de análise "must have" para essas pessoas.

Tradicionalmente, os aplicativos BI não permitem uma verdadeira inteligência do cliente:

  • Eles não podem fazer atribuição e não fazem análise de viagem do cliente.
  • Os aplicativos BI precisam conhecer a questão antecipadamente
  • Os query interativos são limitados pela estrutura do banco de dados
  • Habilidades SQL são necessárias.
  • Aplicativos BI não lhe dão a habilidade de perguntar por que algo aconteceu.
  • Os aplicativos BI não têm conexão direta com pontos de contato do cliente.

Por causa do acima, os usuários e analistas empresariais atingem os becos sem saída quase imediatamente, tornando a análise cara, lenta, inflexível e desconectada dos sistemas de ação.

Com a CJA, você pode ter uma visualização 360 da jornada do cliente, usando dados offline e online, com as ferramentas certas para reduzir o tempo de insight, tornando os usuários da empresa independentes na compreensão do porquê de algo ter acontecido e como responder a isso.

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13.1.4 Entender o fluxo de trabalho do Customer Journey Analytics

Antes de iniciar os próximos exercícios, é fundamental entender quais etapas são necessárias para trazer dados da Adobe Experience Platform para o CJA, a fim de visualizá-los e obter insights aprofundados. É o que chamamos de Fluxo de Trabalho CJA. Vamos dar uma olhada.

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Antes de iniciar as etapas acima, não se esqueça da etapa 0, que é entender os dados disponíveis no Adobe Experience Platform.

Lixo dentro, lixo fora. Lembra? Você deve ter uma ideia clara de quais dados estão disponíveis e como os schemas no Adobe Experience Platform estão configurados. Compreender os dados no Adobe Experience Platform facilitará as coisas, não apenas na parte da conexão de dados, mas também ao criar visualizações e fazer análises.

13.1.5 Passo 0: Noções básicas sobre schemas e conjuntos de dados da Adobe Experience Platform

Log in to Adobe Experience Platform.

Depois de fazer logon, você chegará na página inicial do Adobe Experience Platform.

Assimilação de dados

Antes de continuar, tem de selecionar uma caixa de proteção. O nome da caixa de proteção a ser selecionada é --aepSandboxId--. Para fazer isso, clique no texto Production Prod (Produto de produção) na linha azul na parte superior da tela.

Assimilação de dados

Depois de selecionar a caixa de proteção apropriada, você verá a tela mudar e agora está na sua caixa de proteção dedicada.

Assimilação de dados

Consulte estes schemas e conjuntos de dados no Adobe Experience Platform.

Conjunto de dados Esquema
Sistema de demonstração - Conjunto de dados do Evento para o site (Global v1.1) Sistema de demonstração - Schema do Evento para o site (Global v1.1)
Sistema de demonstração - Conjunto de dados do Evento para Central de chamadas (Global v1.1) Sistema de demonstração - Schema do Evento para Central de Atendimento (Global v1.1)
Sistema de demonstração - Conjunto de dados do Evento para Assistentes de voz (Global v1.1) Sistema de demonstração - Schema de Evento para Assistentes de voz (Global v1.1)

Certifique-se de ter verificado pelo menos coisas como:

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Agora você está pronto para start usando a interface do usuário do Customer Journey Analytics.

Próxima etapa: 13.2 Conjuntos de dados Adobe Experience Platform Connect no Customer Journey Analytics

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