13.1 Customer Journey Analytics 101

Objectifs

  • Comprendre le service d’applications CJA
  • Découvrez comment positionner CJA
  • Comprendre le processus CJA : de la connexion aux données aux informations

13.1.1 Qu'est-ce que le Customer Journey Analytics ?

Customer Journey Analytics (CJA) fournit une boîte à outils aux équipes de veille économique et de sciences des données pour l'assemblage et l'analyse de données transcanaux (en ligne et hors ligne). Les capacités de CJA offrent un contexte et une clarté au parcours complexe de plusieurs canaux. Le contexte fourni permet d’obtenir des informations exploitables sur la suppression des points délicats du processus de conversion des clients et sur la conception et la diffusion d’expériences exceptionnelles pour les moments les plus importants.

La CJA amène Analysis Workspace au-dessus de Adobe Experience Platform. Adobe Experience Platform est le cerveau de la communication et de l'orchestration, et avec la CJA, les marques peuvent maintenant contextualiser et visualiser toutes ces données, de sorte que les équipes d'affaires et d'Insight puissent en tirer des leçons en analysant le parcours complet des clients en ligne et hors ligne.

Les équipes d'affaires et d'Insight peuvent parler à CJA, poser des questions et obtenir des réponses à la volée grâce à l'interface utilisateur conviviale de Analysis Workspace par glisser-déposer, point-et-cliquer.

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13.1.2 Principaux avantages

Les trois principaux avantages pour les clients sont les suivants :

  • La possibilité de rendre les connaissances accessibles à tous (c.-à-d. démocratiser l'accès aux données)
  • La possibilité de voir le client dans un parcours contextuel (c’est-à-dire que les données peuvent être visualisées séquentiellement, sur plusieurs canaux, en ligne et hors ligne)
  • La capacité d'exploiter la puissance des données sans en avoir besoin (c'est-à-dire qu'elle permet aux humains normaux d'utiliser les données pour déverrouiller les perspectives et l'analyse profondes pour l'activation marketing)

13.1.3 Pourquoi choisir un Customer Journey Analytics ?

La CJA n’est pas destinée à remplacer une application BI active telle que Power BI, Microstrategy, Locker ou Tableau. Ces applications BI sont destinées à visualiser les données afin de créer des tableaux de bord d’entreprise afin que tout le monde dans une entreprise puisse rapidement consulter des mesures importantes.
L'objectif de CJA est d'apporter le pouvoir d'analyse aux équipes marketing et commerciales en en faisant un outil d'analyse "obligatoire" pour ces personnes.

Traditionnellement, les applications de BI ont été incapables de fournir une véritable intelligence client :

  • Ils ne peuvent pas faire d'attribution et ne font pas d'analyse de voyage du client.
  • Les applications BI doivent connaître la question à l'avance
  • Les requêtes interactives sont limitées par la structure de la base de données
  • Des compétences SQL sont requises.
  • Les applications de BI ne vous permettent pas de demander pourquoi quelque chose s'est passé.
  • Les applications BI n'ont pas de connexion directe aux points de contact clients.

En raison de ce qui précède, les utilisateurs et analystes d'entreprise se retrouvent presque immédiatement dans l'impasse, ce qui rend l'analyse coûteuse, lente, inflexible et déconnectée des systèmes d'action.

Avec CJA, vous pouvez avoir 360 vues de parcours client, en utilisant des données hors ligne et en ligne, avec les outils appropriés pour réduire le temps d'analyse, rendant les utilisateurs d'entreprise indépendants pour comprendre pourquoi quelque chose s'est passé et comment y répondre.

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13.1.4 Comprendre le flux de travail des Customer Journey Analytics

Avant de commencer les exercices suivants, il est essentiel de comprendre les étapes nécessaires pour amener les données de Adobe Experience Platform dans la CJA afin de les visualiser et d'obtenir des informations approfondies. C'est ce que nous appelons le Processus de la CJA. Jetons un coup d'oeil :

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Avant de commencer les étapes ci-dessus, n’oubliez pas l’étape 0, qui consiste à comprendre les données disponibles dans Adobe Experience Platform.

Des ordures, des ordures. Vous vous souvenez ? Vous devez avoir une idée claire des données disponibles et de la manière dont les schémas de Adobe Experience Platform sont configurés. Comprendre les données qui se trouvent à Adobe Experience Platform facilitera les choses, non seulement pour la connexion aux données, mais aussi lors de la création de visualisations et de l’analyse.

13.1.5 Étape 0 : Présentation des schémas et des jeux de données Adobe Experience Platform

Log in to Adobe Experience Platform.

Une fois connecté, vous accédez à la page d'accueil de Adobe Experience Platform.

Ingestion des données

Avant de continuer, vous devez sélectionner un sandbox. Le sandbox à sélectionner est nommé --aepSandboxId--. Pour ce faire, cliquez sur le texte Production Prod dans la ligne bleue située en haut de votre écran.

Ingestion des données

Après avoir sélectionné le sandbox approprié, vous verrez l'écran changer et vous êtes maintenant dans votre sandbox dédié.

Ingestion des données

Regardez ces schémas et ensembles de données à Adobe Experience Platform.

Jeu de données Schéma
Système de démonstration - Jeu de données de Événement pour le site Web (Global v1.1) Système de démonstration - Schéma de Événement pour le site Web (Global v1.1)
Système de démonstration - Jeu de données de Événement pour le centre d’appels (Global v1.1) Système de démonstration - Schéma de Événement pour le centre d’appels (Global v1.1)
Système de démonstration - Jeu de données de Événement pour les assistants vocaux (Global v1.1) Système de démonstration - Schéma de Événement pour les assistants vocaux (Global v1.1)

Assurez-vous d'avoir au moins vérifié les éléments suivants :

  • Identités : CRMID, phoneNumber, ECID, email. Quelles identifiants sont les identifiants Principaux, lesquels sont les identifiants secondaires ?
    Vous pouvez trouver les identifiants en ouvrant un schéma et en regardant l'objet --aepTenantId--.identification.core. Jetez un coup d'oeil au schéma Demo System - Événement Schéma for Website (Global v1.1).

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Vous êtes maintenant prêt à début à l’aide de l’interface utilisateur du Customer Journey Analytics.

Étape suivante : 13.2 Connexion des jeux de données Adobe Experience Platform en Customer Journey Analytics

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