Zendesk Présentation de l’extension d’API d’événements

Zendesk est une solution de service client et un outil de vente. L’extension transfert d’événement Zendesk tire parti de Zendesk Events API pour envoyer des événements d’Adobe Experience Platform Edge Network à Zendesk en vue d’un traitement ultérieur. Vous pouvez utiliser l’extension pour collecter les interactions de profils client à utiliser dans les analyses et actions en aval.

Ce document explique comment installer et configurer l’extension dans l’interface utilisateur.

Conditions préalables

Vous devez disposer d’un compte Zendesk pour utiliser cette extension. Vous pouvez vous créer un compte Zendesk sur le site web de Zendesk.

Vous devez également rassembler les détails suivants pour votre configuration Zendesk :

Type de clé Description Exemple
Sous-domaine Lors du processus d’enregistrement, un sous-domaine unique est créé spécifiquement pour le compte. Reportez-vous à la documentation Zendesk pour plus d’informations. xxxxx.zendesk.com (où xxxxx est la valeur fournie lors de la création du compte)
Jeton API Zendesk utilise des jetons porteur comme mécanisme d’authentification pour communiquer avec l’API Zendesk. Après vous être connecté au portail Zendesk, générez un jeton API. Reportez-vous à la documentation Zendesk pour plus d’informations. cwWyOtHAv12w4dhpiulfe9BdZFTz3OKaTSzn2QvV

Enfin, vous devez créer un secret de transfert d’événement pour le jeton API. Définissez le type de secret sur Jeton, puis définissez la valeur sur le jeton API que vous avez collecté à partir de votre configuration Zendesk. Reportez-vous à la documentation relative aux secrets du transfert d’événement pour plus d’informations sur la configuration des secrets.

Installer l’extension

Pour installer l’extension Zendesk dans l’interface utilisateur, accédez à Transfert d’événement et sélectionnez une propriété à laquelle ajouter l’extension, ou créez-en une nouvelle.

Une fois que vous avez sélectionné ou créé la propriété souhaitée, accédez à Extensions > Catalogue. Recherchez « Zendesk », puis sélectionnez Install sur l’extension Zendesk.

Bouton Installer pour l’extension Zendesk sélectionnée dans l’interface utilisateur

Configurez l’extension

IMPORTANT

En fonction de vos besoins d’implémentation, vous devrez peut-être créer un schéma, des éléments de données et un jeu de données avant de configurer l’extension. Avant de commencer, consultez toutes les étapes de configuration afin de déterminer les entités à configurer pour votre cas d’utilisation.

Sélectionner Extensions dans le volet de navigation de gauche. Sous Installé, sélectionnez Configurer sur l’extension Zendesk.

Bouton Configurer pour l’extension Zendesk sélectionnée dans l’interface utilisateur

Sous Domaine de Zendesk, saisissez la valeur de votre sous-domaine Zendesk. Sous Jeton Zendesk, sélectionnez le secret que vous avez créé précédemment et qui contient le jeton API.

Options de configuration renseignées dans l’interface utilisateur

Configurer une règle de transfert d’événement

Commencez à créer une règle de transfert d’événement et configurez ses conditions selon vos besoins. Lors de la sélection des actions de la règle, cliquez sur l’extension Zendesk, puis sélectionnez le type d’action Créer un événement.

Définir une règle

Lors de la configuration de l’action, vous êtes invité à affecter des éléments de données aux différentes propriétés qui seront envoyées à Zendesk.

Définition de la configuration d’une action

Ces éléments de données doivent être mappés comme indiqué ci-dessous.

event keys

event est un objet JSON qui représente l’événement déclenché par l’utilisateur. Reportez-vous au document Zendesk sur l’anatomie d’un événement pour plus d’informations sur les propriétés capturées par l’objet event.

Les clés suivantes peuvent être référencées dans l’objet event lors du mappage vers des éléments de données :

event triggers Type Chemin de la plateforme Description Obligatoire Limites
source Chaîne arc.event.xdm._extconndev.event_source L’application qui a envoyé l’événement. Oui N’utilisez pas Zendesk comme valeur. Il s’agit d’un nom de source protégé pour les événements standard Zendesk. Toute tentative d’utilisation entraînera une erreur.
La longueur de la valeur ne doit pas dépasser 40 caractères.
type Chaîne arc.event.xdm._extconndev.event_type Un nom pour le type d’événement. Vous pouvez utiliser ce champ pour indiquer différents types d’événements pour une source donnée. Vous pouvez par exemple créer un ensemble d’événements pour les connexions des utilisateurs et un autre pour les paniers. Oui La longueur de la valeur ne doit pas dépasser 40 caractères.
description Chaîne arc.event.xdm._extconndev.description Une description pour l’événement. Non (S/O)
created_at Chaîne arc.event.xdm.timestamp Un horodatage ISO-8601 indiquant l’heure à laquelle l’événement a été créé. Non (S/O)
properties Objet arc.event.xdm._extconndev.EventProperties Un objet JSON personnalisé contenant des détails sur l’événement. Oui (S/O)
REMARQUE

Reportez-vous à la Zendesk Events API documentation pour plus d’informations sur les propriétés d’événement.

profile keys

profile est un objet JSON représentant l’utilisateur qui a déclenché l’événement. Reportez-vous au document Zendesk sur l’anatomie d’un profil pour plus d’informations sur les propriétés capturées par l’objet profile.

Les clés suivantes peuvent être référencées dans l’objet profile lors du mappage à des éléments de données :

profile triggers Type Chemin de la plateforme Description Obligatoire Limites
source Chaîne arc.event.xdm._extconndev.profile_source Le produit ou le service associé au profil, tel que Support, CompanyName ou Chat. Oui (S/O)
type Chaîne arc.event.xdm._extconndev.profile_type Un nom pour le type de profil. Vous pouvez utiliser ce champ pour créer différents types de profils pour une source donnée. Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de profils d’entreprise pour les clients et un autre pour les employés. Oui La longueur du type de profil ne doit pas dépasser 40 caractères.
name Chaîne arc.event.xdm._extconndev.name Le nom de la personne du profil. Non (S/O)
user_id Chaîne arc.event.xdm._extconndev.user_id L’identifiant utilisateur de la personne dans Zendesk. Non (S/O)
identifiers Tableau arc.event.xdm._extconndev.identifiers Un tableau contenant au moins un identifiant. Chaque identifiant se compose d’un type et d’une valeur. Oui Reportez-vous à la documentation Zendesk pour plus d’informations sur le tableau identifiers. Tous les champs et valeurs doivent être uniques.
attributes Objet arc.event.xdm._extconndev.attrbutes Objet contenant des propriétés définies par l’utilisateur à propos de la personne. Non Reportez-vous à la documentation Zendesk pour plus d’informations sur les attributs de profil.

Valider des données dans Zendesk

Si la collecte d’événements et l’intégration d’Adobe Experience Platform s’effectuent avec succès, les événements dans la console Zendesk doivent apparaître comme illustré ci-dessous. Cela indique une intégration réussie.

Profils :

Page de profils Zendesk

Événements :

Page d’événements Zendesk

Limites de requêtes

En fonction du type de compte, le Zendesk Events API peut gérer le nombre de requêtes suivant par minute :

Account Type Demandes par minute
Team 250
Growth 250
Professional 500
Enterprise 750
Enterprise Plus 1000

Reportez-vous à la documentation Zendesk pour plus d’informations sur ces limites.

Erreurs et résolution des problèmes

Lors de l’utilisation ou de la configuration de l’extension, les erreurs ci-dessous peuvent être renvoyées par l’API d’événements Zendesk :

Code d’erreur Description Résolution Exemple
400 Longueur de profil non valide : cette erreur se produit lorsque la longueur d’un attribut de profil contient plus de 40 caractères. Limitez la longueur des données d’attribut de profil à un maximum de 40 caractères. {"error": [{"code":"InvalidProfileTypeLength","title": "Profile type length > 40 chars"}]}
401 Itinéraire introuvable : cette erreur se produit lorsqu’un domaine non valide a été fourni. Vérifiez qu’un domaine valide est fourni au format suivant : {subdomain}.zendesk.com {"error": [{"description": "No route found for host {subdomain}.zendesk.com","title": "RouteNotFound"}]}
401 Authentification non valide ou manquante : cette erreur se produit lorsque l’accès au jeton est non valide, manquant ou arrivé à expiration. Vérifiez que le jeton d’accès est valide et n’a pas expiré. {"error": [{"code":"MissingOrInvalidAuthentication","title": "Invalid or Missing Authentication"}]}
403 Autorisations insuffisantes : cette erreur se produit lorsque des autorisations suffisantes pour accéder à la ressource ne sont pas fournies. Vérifiez que les autorisations requises ont été fournies. {"error": [{"code":"PermissionDenied","title": "Insufficient permisssions to perform operation"}]}
429 Trop de requêtes : Cette erreur se produit lorsque la limite d’enregistrement de l’objet de point d’entrée a été dépassée. Reportez-vous à la section ci-dessus sur les limites de requête pour plus d’informations sur les seuils par limite. {"error": [{"code":"TooManyRequests","title": "Too Many Requests"}]}

Étapes suivantes

Ce document explique comment installer et configurer l’extension de transfert d’événement Zendesk dans l’interface utilisateur. Pour plus d’informations sur la collecte de données d’événement dans Zendesk, consultez la documentation officielle :

Sur cette page