Les entreprises autorisent et encouragent de plus en plus leurs clients à avoir recours aux applications numériques en libre service sur plusieurs canaux. Cependant, en l’absence de mécanisme de commentaire linéaire, il devient difficile de mesurer la réussite et d’expérimenter des formulaires numériques pour améliorer l’expérience client et augmenter les conversions.
Pour optimiser le ROI, les entreprises doivent surveiller la manière dont leurs clients interagissent avec les services et tester leurs artefacts numériques (formulaires) pour améliorer les expériences client. Pour mesurer le succès et définir une stratégie d’amélioration, les entreprises doivent répondre à des questions telles que :
AEM Forms s’intègre aux solutions Adobe Marketing Cloud, Adobe Analytics et Adobe Target, qui peuvent vous aider à surveiller et à analyser les performances de vos formulaires et vous permettre de tester et d’identifier l’expérience qui conduit à un meilleur taux de conversion.
Voyons en détail comment mesurer les performances et améliorer les taux de conversion des formulaires.
Configuration d’Analytics
Pour obtenir des informations détaillées sur les interactions de vos clients avec vos formulaires, vous devez d’abord configurer Analytics dans AEM Forms. Exécutez les étapes suivantes :
Pour les étapes détaillées, voir Configurer des analyses et des rapports pour les formulaires adaptatifs.
Configuration de Target
Pour créer et exécuter des tests A/B pour vos formulaires adaptatifs, configurez Target dans AEM Forms comme décrit dans Configurer et intégrer Target dans AEM Forms.
À mesure que vos clients accèdent aux formulaires sur lesquels vous avez activé Analytics et interagissent avec eux, leurs interactions sont capturées dans des bases de données Analytics hautement sécurisées. Les bases de données sont segmentées par clients et accessibles via des connexions sécurisées.
Vous pouvez afficher un rapport dans AEM pour les formulaires activés dans Analytics et analyser les données. Pour afficher le rapport :
Regardons de plus près les points de données qu’Analytics collecte et génère des rapports pour les formulaires.
Rapport d’analyse Forms
Le rapport d’analyse pour les formulaires adaptatifs capture les indicateurs de performances clés (IPC) suivants au niveau du formulaire :
Durée moyenne de remplissage : temps moyen passé au remplissage du formulaire.
Impressions : nombre de fois que le formulaire s’est affiché dans des résultats de recherche.
Rendus : nombre de fois que le formulaire a été affiché ou ouvert.
Brouillons: nombre de fois que le formulaire a été enregistré en tant que brouillon
Envois: nombre de fois que le formulaire a été envoyé
Abandonner: nombre de fois où les utilisateurs sont restés sans remplir le formulaire
Visites/envois: ratio des visites par envoi
En outre, vous obtenez les détails suivants sur chaque panneau du formulaire :
Temps : temps moyen passé (exprimé en secondes) dans le panneau et ses champs.
Erreurs : nombre d’erreurs survenues sur le panneau et ses champs par tranche de 1000 rendus de formulaire.
Aide : nombre de fois que les utilisateurs ont accédé à l’aide contextuelle pour le panneau et ses champs par tranche de 1000 rendus de formulaire
Pour plus d’informations sur les rapports d’analyse de formulaires, reportez-vous à la rubrique Affichage et compréhension des rapports d’analyse AEM Forms.
Vous pouvez afficher les rapports détaillés et obtenir des informations plus précises sur vos clients et leurs interactions avec vos formulaires depuis votre compte Analytics sur Adobe Marketing Cloud.
Au cours de cette étape, vous allez analyser les points de données dans le rapport d’analyse et déduire les performances du formulaire. S’il ne répond pas à vos indicateurs de performance clés de succès, vous allez construire des hypothèses, basées sur les données, et trouver des solutions possibles pour résoudre les problèmes. Par exemple :
Une fois que vous avez analysé ces points de données et formulé une hypothèse, apportez les modifications requises au formulaire.
Au cours de cette étape, vous allez valider les modifications que vous avez apportées au formulaire et vérifier si elles affectent le taux de conversion.
Exécution d’un test A/B
L’intégration d’AEM Forms à Target permet de créer des tests A/B pour les formulaires adaptatifs. Dans les tests A/B, vous présentez aléatoirement différentes expériences d’un formulaire à vos clients en temps réel pour savoir quelle expérience fonctionne le mieux ou génère le plus de conversions. Une fois que vous disposez de données significatives indiquant qu’une expérience offre une meilleure conversion que l’autre, vous pouvez déclarer que les expériences ont remporté le prix. À partir de ce moment, elle devient l’expérience par défaut visible par tous les clients.
Pour plus d’informations sur la création d’un test A/B pour un formulaire adaptatif, voir Test A/B des formulaires adaptatifs.
Les bonnes pratiques sont celles que vous identifiez vous-même lors de l’exécution de ce workflow. Elles sont propres à votre environnement et à vos exigences. Capturez vos apprentissages dans le workflow et documentez-les en tant que bonnes pratiques.
Voici quelques recommandations sur la conception de formulaires et l’exécution de tests A/B :
Conception Forms
Tests A/B