Tutorial: Planificar la comunicación interactiva

Planifique la estructura de la comunicación interactiva

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Este tutorial es un paso en la serie Crear su primera comunicación interactiva. Se recomienda seguir la serie en orden cronológico para comprender, realizar y mostrar el caso de uso del tutorial completo.

El primer paso de la planificación de una comunicación interactiva es finalizar el contenido de la comunicación. Los expertos de áreas como la legal, la de finanzas, la de soporte o la de marketing pueden ayudarle a finalizar el contenido. Una vez finalizado, debe analizarlo para identificar los distintos tipos de recursos necesarios para crear la comunicación interactiva.

Consideraciones sobre la planificación

Una comunicación interactiva contiene los siguientes elementos:

  • El texto estático incluye principalmente las partes de la comunicación interactiva que son de naturaleza genérica y se incluyen en las comunicaciones de todos los clientes, como el encabezado, el pie de página, el saludo o las exenciones de responsabilidad legal.

  • Los datos procedentes de un sistema back-end (modelo de datos de formulario) son específicos del cliente y se combinan dinámicamente con la comunicación interactiva. Por ejemplo, el número de póliza o la dirección pueden obtenerse mediante el modelo de datos de formulario.

  • El diseño o las plantillas para la versión impresa y web de la comunicación interactiva.

  • El orden en el que aparecen los distintos párrafos de texto en la comunicación interactiva.

  • Los datos introducidos por el empleado de primera línea (interfaz de usuario del agente) que está personalizando la comunicación antes de enviarla. Por ejemplo, la fecha de vencimiento del pago.

  • Los datos condicionales que se rellenan en función de condiciones predefinidas. Por ejemplo, la fecha en la que se genera la comunicación interactiva.

  • Las imágenes almacenadas en un repositorio, como logotipos e imágenes de firma. Algunas imágenes, como los logotipos corporativos, aparecen en la mayoría o en todas las comunicaciones interactivas.

  • Las tablas y los gráficos son necesarios para simplificar la representación de datos complejos en una comunicación interactiva.

Estructura de la comunicación interactiva

Una vez finalizado el contenido y los elementos utilizados para crear la comunicación interactiva, puede crear la estructura de la comunicación interactiva. La estructura debe tener los detalles que figuran en la sección Consideraciones sobre la planificación. Siguiendo con nuestro caso de uso, a continuación encontrará un ejemplo de la estructura de la factura mensual que un operador de telecomunicaciones envía a sus clientes.

La estructura contiene datos con los siguientes modos de entrada:

  • Texto estático
  • Modelo de datos de formulario
  • IU del agente
  • Datos condicionales
  • Imágenes

En cada sección, el texto en negrita representa texto estático. La base de datos incluye las tablas de clientes, facturas y llamadas. Un modelo de datos de formulario puede recibir datos de cualquiera de estas tablas. Para obtener más información, consulte Creación del modelo de datos de formulario.

La siguiente tabla muestra la fuente de datos de cada uno de los campos de la estructura de la comunicación interactiva:

Sección Texto estático FDM IU del agente Imágenes
Detalles de la factura

N.º de factura

Fecha de la factura

Período de facturación

Su plan

Valor del campo Su plan

Tabla: cliente

Valores de los siguientes campos:

  • N.º de factura
  • Fecha de la factura
  • Período de facturación

--
Detalles del cliente

Lugar de suministro

Código de estado

Número de móvil

Número de contacto alternativo

Número de relación

Número de conexiones

Valores de los siguientes campos:

  • Nombre
  • Dirección
  • Número de móvil
  • Número de contacto alternativo
  • Número de relación

Tabla: cliente

Valores de los siguientes campos:

  • Lugar de suministro
  • Código de estado
  • Número de conexiones
--
Resumen de la factura

Saldo anterior

Pagos

Ajustes

Cargos del período de facturación actual

Importe vencido

Fecha de vencimiento

Valor del campo Cargos del período de facturación actual

Tabla: facturas

Valores de los siguientes campos:

  • Saldo anterior
  • Pagos
  • Ajustes
  • Importe vencido
  • Fecha de vencimiento
--
Resumen de cargos

Cargos por llamadas

Cargos por llamadas de conferencia

Cargos por SMS

Cargos por Internet móvil

Cargos de itinerancia nacional

Cargos de itinerancia internacional

Cargos por servicios de valor añadido

Cargos totales

TOTAL A PAGAR

Condición del campo Cargos por servicios de valor añadido

Valores de los siguientes campos:

  • Cargos por llamadas
  • Cargos por llamadas de conferencia
  • Cargos por SMS
  • Cargos por Internet móvil
  • Cargos de itinerancia nacional
  • Cargos de itinerancia internacional
  • Cargos por servicios de valor añadido
  • Cargos totales (campo calculado de cargos por consumo)
  • TOTAL A PAGAR (campo calculado de cargos por consumo)

Tabla: facturas

Sin campos --
Llamadas desglosadas: salientes

Nombres de columna:

  • Fecha
  • Hora
  • Número
  • Duración
  • Cargos

Todos los valores

Tabla: llamadas

Sin campos --
Pagar ahora -- -- -- PayNow
Servicios de valor agregado -- -- -- ValueAddedServices

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