Gestion des interactions en temps réel

Campaign comprend un module Interaction qui permet de répondre en temps réel lors d’une interaction avec un contact donné (un client ou une cible) en proposant une ou plusieurs offres adaptées. Il peut s'agir par exemple de messages de communication simples, d'offres spéciales sur un ou plusieurs produits ou d'un service.

Vous pouvez créer un catalogue d'offres qui s'interface avec vos canaux sortants (e-mail, courrier, SMS) pour sélectionner la meilleure offre à envoyer à un contact dans un contexte donné. La meilleure sélection d'offres pour un destinataire est basée sur des règles d'éligibilité. La sélection d'une offre à partir d'un ensemble d'offres pertinentes est déterminée à l'aide de règles de priorité. Les règles de présentation des offres prennent en compte l'historique du contact et évitent de lui envoyer plusieurs fois la même offre.

Interaction vous permet de créer et de gérer un catalogue d'offres, et de paramétrer les règles d'éligibilité et les thèmes d'application qui leur sont associés. Vous pouvez personnaliser le contenu de votre offre selon le canal choisi à l'aide de différentes représentations. Enfin, pour déterminer l'impact d'une présentation d'offres, vous pouvez utiliser le module de simulation mis à votre disposition.

Tout d’abord, un contact se produit entre un client et une entreprise par le biais d’un canal de communication : il peut s’agir d’un site web (interaction sortante), d’un e-mail, d’un SMS, d’une notification push (interactions entrantes). En savoir plus

Ce contact génère un appel au moteur d’offres. (1)

Lorsque l’appel au moteur d’offres se produit, une ou plusieurs offres sont sélectionnées dans le catalogue d’offres en fonction du nombre de paramètres d’offres sur la proposition. (2)

Ensuite, les règles d’éligibilité sont appliquées : les meilleures offres sont sélectionnées en fonction des règles d’éligibilité, des dates de début et de fin des offres, des données de profil et du comportement en temps réel du client. (3)

L’historique des propositions de profil est mis à jour une fois la sélection effectuée afin d’éviter la duplication des offres présentées. (4)

Enfin, la meilleure offre est proposée à la cible. (5)

Prise en main des offres

Les étapes clés pour commencer sont répertoriées ci-dessous.

Configuration de votre plateforme

Avant de commencer, en tant qu'administrateur de Campaign, assurez-vous d'avoir effectué les tâches suivantes dans les environnements en édition :

  1. Création de profils utilisateur. En savoir plus

  2. (Facultatif) Création d'un environnement d'offres pour chaque dimension de ciblage. En savoir plus

  3. Création de règles de typologie pour chaque environnement. En savoir plus

  4. Création d'emplacements pour chaque environnement et configuration des fonctions de rendu. En savoir plus
    Si l'emplacement est défini sur un canal unitaire en mode identifié, il est nécessaire de spécifier les paramètres avancés de l'emplacement.

    REMARQUE

    Si l’emplacement est défini sur un canal unitaire en mode identifié, il est nécessaire de spécifier les paramètres avancés de l’emplacement.

  5. Paramétrage du moteur d’offres dans le cas d’interactions entrantes, afin de proposer et mettre à jour une ou plusieurs offres.

    Les différents modes d’intégration sont décrits dans cette section.

    REMARQUE

    Lors de la création d’un emplacement sur le canal Web entrant, un paramétrage est également nécessaire au niveau de la page du site sur laquelle l’offre doit être affichée.

Création et publication du catalogue d'offres

En tant que Chargé d'offres vous devez effectuer les tâches suivantes :

  1. Créer des catégories d'offres dans des environnements en édition. En savoir plus
  2. Créer des offres dans des environnements en édition. En savoir plus
  3. Valider et publier des offres sur un ou plusieurs emplacements afin de les rendre disponibles dans les environnements en ligne pour le Chargé de diffusion. En savoir plus

Exploiter le catalogue d'offres

En tant que Chargé de diffusion, vous devez effectuer les tâches suivantes :

  1. Créer une campagne.
  2. Référencer une offre dans la campagne ou la diffusion. En savoir plus.

Glossaire

Découvrez les termes spécifiques aux offres et les conseils connexes avant de commencer.

  • Environnement : ensemble regroupant un Catalogue d'offres et des points d'intégration (emplacements). Vous devez créer un environnement par dimension de ciblage. Il existe deux types d'environnements :

    • Environnement en édition : environnement dans lequel sont créées les offres et où sont définies les règles de typologie qui vont déterminer les offres à présenter ou non à une personne ciblée. La table des individus qui seront ciblés par les offres et la table destinée à stocker toutes les propositions d'offres y sont également définies. Le nœud Environnement en édition contient les sous-dossiers des emplacements, des filtres prédéfinis et des catégories d'offres. À chaque Environnement en édition correspond un Environnement en ligne en lecture seule, généré à partir de ce même Environnement en édition.
    • Environnement en ligne : environnement associé à un Environnement en édition. Il contient des offres en lecture seule dont le contenu et l'éligibilité ont été validés à partir de l'Environnement en édition. Elles sont destinées à être sélectionnées pour être présentées sur un site web ou insérées dans un message.
  • Emplacement : dossier définissant les lieux dʼexposition de lʼoffre. La définition dʼun emplacement permet à la fois dʼindiquer le canal utilisé, de spécifier sʼil est possible ou non de lʼutiliser en mode unitaire (par défaut : uniquement en mode batch), de construire le contenu de lʼoffre par lʼintermédiaire de fonctions de rendu et de spécifier lʼoffre parmi les offres présentées. Un emplacement est une interface entre le canal et le moteur dʼoffres.

    ATTENTION

    Un emplacement n'est pas égal à un canal de communication, il correspond à un lieu d'exposition sur un canal. Par exemple, des offres exposées sur un site web peuvent occuper deux emplacements dans une même page. Dans ce cas, on aura donc deux emplacements pour le même canal.

    Les emplacements doivent être définis dans le cahier des charges et ne doivent pas être modifiés en cours de projet.

  • Catalogue d'offres : ensemble des offres définies dans Adobe Campaign pouvant être sélectionnées lors d'une interaction. Le catalogue a une organisation hiérarchique dont chaque noeud est une catégorie.

  • Catégorie : dossier relié au Catalogue d'offres d'un environnement, destiné à organiser les offres selon leur nature, leurs dates d'éligibilité et leurs thèmes d'application. Une catégorie peut contenir d'autres sous-catégories qui hériteront de toutes les caractéristiques définies au niveau de la catégorie parent. Des règles d'éligibilité peuvent être définies au niveau d'une catégorie, afin notamment de les mutualiser pour plusieurs offres.

  • Thèmes d'application : mots-clés définis au niveau de la catégorie qui permettent de filtrer les offres au moment de leur présentation sur un canal sortant ou entrant en restreignant la sélection des offres à une ou plusieurs catégorie(s).

    REMARQUE

    Les catégories enfants héritent des thèmes définis au niveau de la catégorie parent.

  • Règles d'éligibilité : contraintes appliquées à un environnement, à une catégorie ou à une offre, portant sur la période de validité, les personnes à cibler et le poids. Elles permettent de s'assurer qu'une offre est en adéquation avec un contact ciblé.

    Au niveau des environnements, les règles d'éligibilité comprennent les règles de présentation appliquées aux offres et les personnes à cibler.

    Au niveau des catégories, les règles d'éligibilité permettent de limiter la validité de la catégorie dans le temps, de définir des thèmes d'application et de déterminer les personnes à cibler. Elles peuvent également recevoir un poids multiplicateur pendant une période donnée. Cela permet de mutualiser les règles pour les offres d'une même catégorie et ainsi d'en simplifier la gestion.

    Au niveau des offres, les règles d'éligibilité permettent de limiter la validité des offres dans le temps et de déterminer les personnes à cibler.

  • Arbitrage : étape de sélection des offres qui seront présentées sur un emplacement (offres éligibles). Le principe d'arbitrage est de classer les offres par priorité, en prenant en compte les poids définis au niveau des offres et des catégories.

  • Contact : contact à l'origine d'une interaction entrante. Lors du traitement de l'appel au moteur, le contact est associé à une dimension de ciblage. On distingue deux types de contacts :

    • Contact identifié : contact s'étant volontairement identifié sur le canal. Dans les interactions sortantes, le contact est systématiquement identifié.

    • Contact anonyme : contact qui ne s'est pas volontairement inscrit sur le canal mais qui peut être identifié implicitement au moyen d'un cookie. Cette terminologie n'a lieu d'être que dans le cadre d'interactions entrantes.

      REMARQUE

      Les contacts anonymes non identifiés sont rattachés à la dimension de ciblage des visiteurs.

  • Interaction sortante : appel vers le moteur dʼoffres à partir dʼune liste de contacts (utilisée pour la diffusion dʼe-mails, de publipostage direct, etc.). Les mêmes règles et processus sont appliqués à chaque contact. Ce type d'interaction est généralement traité en mode batch.

  • Interaction entrante : interaction faisant suite à un appel entrant généré par une action d'un contact sur le canal. Ce type d'interaction est généralement traité en mode unitaire.

  • Mode batch : le mode batch permet de sélectionner la meilleure offre pour un ensemble de contacts. Les règles d'éligibilité/priorisation sont appliquées à l'ensemble des contacts. Ce mode est généralement utilisé pour les interactions sortantes.

  • Mode unitaire : un seul contact est traité à la fois. Ce mode est généralement utilisé pour les interactions entrantes et pour les messages transactionnels.

  • Mode d'identification : il se réfère au statut d'un contact.

    • explicite : le contact est identifié, il s'est authentifié sur l'interface du canal.
    • implicite : le contact a été identifié par un cookie (de session ou permanent). Il peut être traité comme un contact anonyme ou comme un contact identifié.
    • anonyme : le contact n'a pas pu être identifié.
  • Offre éligible : offre répondant à des contraintes définies en amont pouvant être proposée de façon cohérente à une cible.

  • Règles de présentation : règles de typologie référencées au niveau de l'environnement d'offres permettant d'exclure certaines offres en tenant compte de l'historique des propositions.

  • Poids : formules permettant de calculer précisément la pertinence d'une offre pour une personne afin de départager plusieurs offres auxquelles cette personne est éligible. Les poids sont définis au niveau des offres. La sélection prend en compte les offres éligibles par ordre de poids décroissant.

  • Fonction de rendu : fonction définie au niveau de l'emplacement permettant de construire la représentation de l'offre pour ce même emplacement à partir d'attributs définis au niveau de l'offre. Trois modes de fonctions de rendu existent : HTML, XML et texte.

  • Proposition d'offre : résultat de l'action qui consiste à présenter une ou plusieurs offres à un contact sur un emplacement donné (une bannière sur un site web, un email ou un SMS par exemple). Ce résultat est stocké dans la table des propositions d'offre. Il n'est cependant pas obligatoire de stocker les propositions.

  • Simulation : module permettant de tester la présentation d'offres auprès des personnes à cibler avant de procéder à la véritable présentation.

  • Prévisualisation : aperçu de l'offre telle qu'elle apparaîtra dans son emplacement. La prévisualisation d'une offre est accessible depuis la fenêtre de paramétrage des offres ou le profil d'un contact.

  • Filtres prédéfinis : les règles de filtrage prédéfinis peuvent prendre en compte des paramètres dʼune offre (par exemple le code de lʼoffre). Elles peuvent être réutilisées une fois les offres créées.

  • Représentation d'offre : information exploitée par le canal afin d'afficher l'offre. La représentation d'une offre peut être construite à partir de la fonction de rendu de l'emplacement sur lequel l'offre est représentée ou saisie directement dans l'interface (par exemple : dans le bloc HTML). Une offre peut avoir une représentation par emplacement.

  • Processus de basculement : processus activé dans un environnement identifié, chargé de diriger l'appel vers un environnement anonyme si le contact n'a pas pu être identifié explicitement et/ou implicitement.

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