Comprendre la gestion des quarantaines

À propos des quarantaines

Une adresse email ou un numéro de téléphone peut être mis en quarantaine, par exemple, lorsque la boîte de messagerie est pleine ou si l’adresse n’existe pas.

Dans tous les cas, la mise en quarantaine répond à des règles précises qui sont décrites dans cette section.

Optimiser votre diffusion par le biais des mises en quarantaine

Les profils dont l'adresse email ou le numéro de téléphone est en quarantaine sont exclus automatiquement lors de la préparation des messages (voir Identifier les adresses en quarantaine pour une diffusion). Le taux d'erreur ayant une incidence importante sur la vitesse de diffusion, les envois sont ainsi accélérés.

Certains fournisseurs d'accès Internet considèrent automatiquement les emails comme du spam si le taux d'adresses invalides est trop élevé. La quarantaine permet donc d’éviter d’être ajouté à une liste bloquée par ces fournisseurs.

De plus, elles réduisent les coûts d’envoi des SMS en excluant les numéros de téléphone erronés des diffusions.

Pour plus d’informations sur les bonnes pratiques en matière de sécurisation et d’optimisation de vos diffusions, consultez cette page.

Quarantaine et liste bloquée

La quarantaine et la liste bloquée ne s’appliquent pas au même objet :

  • La quarantaine s’applique uniquement à une adresse (ou un numéro de téléphone, etc.), et non au profil lui-même. Par exemple, un profil dont l’adresse e-mail est en quarantaine peut mettre à jour son profil et saisir une nouvelle adresse, puis être ciblé de nouveau par des actions de diffusion. De même, si deux profils ont le même numéro de téléphone, ils seront tous deux affectés si le numéro est mis en quarantaine.

    Les adresses ou numéros de téléphone mis en quarantaine s’affichent dans les logs d'exclusion (pour une diffusion) ou dans la liste de quarantaine (pour l'ensemble de la plateforme).

  • En revanche, en cas d'insertion en liste bloquée, le profil ne sera plus ciblé par aucune diffusion, par exemple après une désinscription (opt-out), pour un canal donné. Par exemple, si un profil de la liste bloquée pour le canal e-mail comporte deux adresses e-mail, les deux adresses seront exclues de la diffusion. Pour plus d’informations sur le processus de liste bloquée, voir la section À propos des processus d’opt-in et d’opt-out dans Campaign.

    Vous pouvez vérifier si un profil est sur liste bloquée pour un ou plusieurs canaux dans la section Ne plus contacter (sur liste bloquée) de l’onglet Général du profil. Consultez cette section.

REMARQUE

La mise en quarantaine inclut un statut Sur liste bloquée, qui s’applique lorsque les destinataires signalent votre message comme étant du spam ou répondent à un message SMS avec un mot-clé tel que « STOP ». Dans ce cas, l’adresse ou le numéro de téléphone du profil impliqué est mis en quarantaine avec le statut Sur liste bloquée. Pour plus d'informations sur la gestion des messages SMS STOP, consultez cette section.

Identifier les adresses en quarantaine

Les adresses en quarantaine peuvent être affichées pour une diffusion spécifique ou l'ensemble de la plateforme.

Identifier les adresses en quarantaine pour une diffusion

Les adresses en quarantaine pour une diffusion spécifique sont répertoriées pendant la phase de préparation de la diffusion, dans l’onglet Exclus du tableau de bord des diffusions (voir cette section). Pour plus d’informations sur la préparation des diffusions, consultez cette section.

Identifier les adresses en quarantaine pour l’ensemble de la plateforme

Les administrateurs peuvent accéder à la liste détaillée des adresses e-mail en quarantaine pour l’ensemble de la plateforme depuis le menu Administration > Canaux > Quarantaines > Adresses.

REMARQUE

L’augmentation du nombre de quarantaines est un phénomène normal, lié à l’« usure » de la base de données. Par exemple, si l’on considère que la durée de vie d’une adresse email est de trois ans et que la table des destinataires augmente de 50 % tous les ans, l’augmentation des quarantaines peut être calculée comme suit : Fin de l’année 1 : (10,33)/(1+0,5)=22 %. Fin de l’année 2 : ((1,220,33)+0,33)/(1,5+0,75)=32,5 %.

Des filtres sont disponibles pour vous aider à parcourir la liste. Vous pouvez filtrer par adresse, statut et/ou canal.

Vous pouvez modifier ou supprimer chaque entrée, ainsi qu’en créer de nouvelles.

Pour modifier une entrée, cliquez sur la ligne correspondante et modifiez les champs selon les besoins.

Pour ajouter manuellement une entrée, utilisez le bouton Créer .

Définissez l’adresse (ou le numéro de téléphone, etc.) et le type de canal. Vous pouvez définir un statut pour figurer dans la liste de quarantaine et un motif d’erreur. Vous avez également la possibilité d’indiquer la date d’erreur, le nombre d’erreurs et de saisir le texte d’erreur. Si nécessaire, sélectionnez la dernière diffusion envoyée à l'adresse dans la liste déroulante.

Sortir une adresse de quarantaine

Si nécessaire, vous pouvez supprimer manuellement une adresse de la liste de quarantaine. En outre, les adresses qui correspondent à des conditions spécifiques sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine par le workflow Nettoyage de la base. (Pour plus d'informations sur ces workflows, consultez cette section.)

Pour supprimer manuellement une adresse de la liste de quarantaine, effectuez l’une des actions ci-dessous.

IMPORTANT

La suppression manuelle d’une adresse e-mail de la quarantaine signifie que vous recommencerez à envoyer la diffusion vers cette adresse. Par conséquent, cela peut avoir de graves répercussions sur votre délivrabilité et votre réputation IP, ce qui peut entraîner le blocage de votre adresse IP ou de votre domaine d’envoi. Procédez avec précaution lorsque vous envisagez de supprimer une adresse de quarantaine. En cas de doute, contactez un expert en délivrabilité.

  • Sélectionnez l’adresse dans la liste Administration > Canaux > Quarantaines > Adresses, puis l’option Supprimer l’élément.

  • Sélectionnez une adresse et remplacez son Statut par Valide.

    Vous pouvez également modifier son statut en Placé sur liste autorisée. Dans ce cas, l'adresse reste dans la liste de quarantaine, mais elle sera systématiquement ciblée, même si une erreur se produit.

Les adresses sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine dans les cas suivants :

  • Les adresses dont le statut est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine après une diffusion réussie.
  • Les adresses dont le statut est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine si la dernière erreur de type Soft a eu lieu il y a plus de 10 jours. Pour plus d'informations sur la gestion des erreurs de type Soft, consultez cette section.
  • Les adresses dont le statut est En erreur et qui ont rebondi avec l'erreur Boîte pleine sont supprimées de la liste de quarantaine après 30 jours.

Leur état devient ensuite Valide.

IMPORTANT

Les destinataires avec une adresse dont le statut est En quarantaine ou Sur liste bloquée ne seront jamais supprimés, même s'ils reçoivent un e-mail.

Le nombre maximal de reprises à effectuer en cas de statut En erreur et le délai minimal entre les reprises se fondent désormais sur la performance historique et actuelle d’une IP sur un domaine donné.

Conditions de mise en quarantaine d'une adresse

Adobe Campaign gère les quarantaines selon le type de diffusion en échec et la raison affectée pendant la qualification des messages d’erreur (voir Types de diffusion en échec et raisons et Qualification des emails bounce).

  • Erreur de type Ignoré : les erreurs de type Ignoré ne mettent pas une adresse en quarantaine.

  • Erreur de type Hard : l'adresse email correspondante est mise immédiatement en quarantaine.

  • Erreur de type Soft : les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d'erreurs. Pour plus d'informations, voir la section Comprendre la gestion des erreurs de type Soft.

Si un utilisateur qualifie un email comme du spam (système de gestion des plaintes (feedback loop)), le message est automatiquement redirigé vers une boîte email technique gérée par Adobe. L’adresse email de l’utilisateur est alors automatiquement mise en quarantaine avec le statut Sur liste bloquée. Ce statut ne concerne que l’adresse. Le profil n’est pas placé sur liste bloquée afin que l’utilisateur puisse continuer à recevoir des SMS et des notifications push.

REMARQUE

La quarantaine dans Adobe Campaign respecte la casse. Veillez à importer les adresses email en minuscules, de telle sorte qu’elles ne soient pas reciblées ultérieurement.

Dans la liste des adresses mises en quarantaine (voir Identifier les adresses mises en quarantaine pour l’ensemble de la plateforme), le champ Raison de l’erreur indique pourquoi l’adresse sélectionnée a été mise en quarantaine.

Gestion des erreurs de type Soft

Contrairement aux erreurs de type Hard, les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d'erreurs.

Les reprises seront effectuées pendant la durée de diffusion. Quand le compteur d'erreurs atteint le seuil limite, l'adresse passe en quarantaine. Pour en savoir plus, voir la section Reprises après une diffusion temporairement en échec.

Le compteur d'erreurs est réinitialisé si la dernière erreur significative s'est produite plus de 10 jours avant. Le statut de l'adresse passe à Valide et est supprimé de la liste des quarantaines grâce au workflow Nettoyage de la base. (Pour plus d'informations sur ces workflows, consultez cette section.)

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