Comprendre les diffusions en échec

A propos des diffusions en échec

Lorsqu’une diffusion ne peut pas être envoyée à un profil, le serveur distant envoie automatiquement un message d’erreur, qui est relevé par la plateforme Adobe Campaign et qualifié afin de déterminer si l’adresse email ou le numéro de téléphone doit être mis ou non en quarantaine Voir Qualification des emails bounce.

Remarque

Les messages d’erreur email (ou « bounces ») sont qualifiés par le MTA amélioré (bounces synchrones) ou par le traitement inMail (bounces asynchrones).

Les messages d’erreur de type SMS (ou "SR" pour "Status Report") sont qualifiés par le processus MTA.

Les messages peuvent être également exclus pendant la préparation de la diffusion si une adresse est mise en quarantaine ou si un profil est placé dans une liste bloquée. Les messages exclus sont répertoriés dans l’onglet Exclus du tableau de bord des diffusions (voir cette section).

Rubriques connexes :

Identifier les diffusions en échec pour un message

Une fois une diffusion envoyée, l’onglet Envois (voir cette section) permet de consulter le statut de la diffusion pour chaque profil ainsi que le type d’échec et la raison associés (voir Types de diffusion en échec et raisons).

Un rapport d’usine dédié est également disponible. Ce rapport présente l’ensemble des statistiques d’erreurs hard et soft survenues lors des diffusions ainsi que le traitement automatique des retours. Voir à ce propos cette section.

Types de diffusion en échec et raisons

Trois types d’erreur sont liés à une diffusion en échec :

  • Hard : une erreur de type "hard" indique une adresse invalide. Il s’agit d’un message d’erreur indiquant explicitement que l’adresse est invalide, par exemple : "Utilisateur inconnu".
  • Soft : il s’agit d’une erreur qui peut être temporaire, ou qui n’a pas pu être qualifiée, par exemple : "Domaine invalide" ou "Boîte pleine".
  • Ignoré : il s’agit d’une erreur que l’on sait temporaire, par exemple "Out of office", ou d’une erreur technique, par exemple si l’expéditeur est de type "postmaster".

Les motifs possibles d’une diffusion en échec sont les suivants :

Libellé de l'erreur Type d'erreur Description
Utilisateur inconnu Hard L'adresse n'existe pas. Aucune autre diffusion ne sera envoyée pour ce profil.
Adresse en quarantaine Hard L'adresse a été mise en quarantaine.
Inatteignable Soft/Hard Une erreur s’est produite dans la chaîne de distribution du message (domaine temporairement inatteignable, par exemple). Selon l’erreur renvoyée par le fournisseur, l’adresse sera directement mise en quarantaine ou la diffusion sera envoyée à nouveau jusqu’à ce que Campaign reçoive une erreur justifiant le statut Quarantaine ou que le nombre d’erreurs atteigne 5.
Adresse vide Hard L’adresse n’est pas définie.
Boîte pleine Soft La boîte aux lettres de cet utilisateur est pleine et ne peut pas accepter d’autres messages. Cette adresse peut éventuellement être retirée de la liste des quarantaines pour faire une nouvelle tentative, et l’est automatiquement au bout de 30 jours. Pour que l’adresse soit automatiquement retirée de la liste des adresses en quarantaine, le workflow technique Nettoyage de la base doit être démarré.
Refusés Soft/Hard L’adresse a été mise en quarantaine en raison d’un retour de sécurité signalant du spam. Selon l’erreur renvoyée par le fournisseur, l’adresse sera directement mise en quarantaine ou la diffusion sera envoyée à nouveau jusqu’à ce que Campaign reçoive une erreur justifiant le statut Quarantaine ou que le nombre d’erreurs atteigne 5.
Doublon Ignoré L’adresse a déjà été détectée dans la segmentation.
Non définie Soft L’adresse est en cours de qualification parce que les erreurs n’ont pas encore été incrémentées. Ce type d’erreur apparaît lorsqu’un nouveau message d’erreur est envoyé par le serveur : il peut s’agir d’une erreur isolée, mais si elle se répète, le compteur d’erreur augmente, ce qui permet d’alerter les équipes techniques.
Erreur ignorée Ignoré L’adresse se trouve sur la liste autorisée et un email lui sera envoyé dans tous les cas.
Adresse sur liste bloquée Hard L’adresse a été ajoutée à la liste bloquée au moment de l’envoi.
Compte désactivé Soft/Hard Lorsque le Fournisseur d’Accès Internet (FAI) détecte une inactivité prolongée, il peut fermer le compte de l’utilisateur, ce qui rend les diffusions vers son adresse impossibles. Le type d’erreur Soft ou Hard dépend du type d’erreur reçu : si le compte est temporairement désactivé en raison d’une inactivité de 6 mois et qu’il peut toujours être activé, le statut En erreur sera affecté et la diffusion sera de nouveau envoyée. Si l’erreur a reçu des signaux indiquant que le compte est définitivement désactivé, il sera mis directement en quarantaine.
Non connecté Ignoré Le téléphone portable du profil est éteint ou n’est pas connecté au réseau au moment de l’envoi du message.
Domaine invalide Soft Le domaine de l'adresse email est erroné ou n'existe plus. Ce profil sera ciblé de nouveau jusqu'à ce que le nombre d'erreurs atteigne 5. Une fois ce chiffre atteint, l'enregistrement sera défini sur le statut Quarantaine et aucune autre reprise ne sera effectuée.
Texte trop long Ignoré Le nombre de caractères du SMS dépasse la limite autorisée. Voir à ce propos la section Encodage, longueur et translittération des SMS.
Caractère non pris en charge par le codage Ignoré Le message SMS contient un ou plusieurs caractères qui ne sont pas pris en charge par le codage. Voir à ce propos la section Table des caractères - Norme GSM.

Reprises après une diffusion temporairement en échec

Si un message est en échec en raison d’une erreur temporaire du type Ignoré, les reprises seront effectuées pendant la durée de la diffusion. Pour plus d’informations sur les types d’erreurs, voir Types de diffusion en échec et raisons.

Le nombre de reprises (le nombre de reprises à exécuter le jour suivant le démarrage de l’envoi) et le délai minimal entre traitements sont désormais gérés par le MTA amélioré d’Adobe, en fonction de la performance historique et actuelle d’une IP sur un domaine donné. Les paramètres de Reprises dans Campaign sont ignorés.

Pour modifier la durée d’une diffusion, accédez aux paramètres avancés de la diffusion ou du modèle de diffusion, puis modifiez le champ Durée de diffusion de la section Période de validité.

IMPORTANT

Le paramètre Durée de diffusion dans vos diffusions Campaign n’est désormais utilisé que s’il est défini sur 3,5 jours ou moins. Si vous définissez une valeur supérieure à 3,5 jours, elle ne sera pas prise en compte car elle est désormais gérée par le MTA amélioré d’Adobe Campaign.

Si, par exemple, vous souhaitez que les reprises pour une diffusion s’arrêtent après une journée, vous pouvez définir la durée de diffusion sur 1d, et le MTA amélioré respectera ce paramètre en supprimant les messages dans la file d’attente des nouvelles reprises après une journée.

Remarque

Une fois qu’un message figure dans la file d’attente du MTA amélioré depuis 3,5 jours et qu’il n’a pas été diffusé, il expire et son état est mis à jour de Envoi à Échec dans les logs de diffusion.

Erreurs synchrones et asynchrones

Une diffusion peut échouer immédiatement (erreur synchrone) ou plus tard, après sont envoi (erreur asynchrone).

  • Erreur synchrone : le serveur distant contacté par le serveur de diffusion Adobe Campaign a retourné immédiatement un message d'erreur. L'envoi de la diffusion au serveur du profil n'est pas autorisé.
  • Erreur asynchrone : un email bounce ou un SR a été renvoyé plus tard par le serveur de réception. Les erreurs asynchrones peuvent se produire jusqu’à une semaine après l’envoi d’une diffusion.

Qualification des emails bounce

Pour les messages d’erreur d’échec de diffusion synchrone, le MTA amélioré détermine le type et la qualification du bounce et renvoie ces informations à Campaign.

Les bounces asynchrones sont toujours qualifiés par le processus inMail via les règles Mail entrant. Pour accéder à ces règles, cliquez sur le logo Adobe Campaign, en haut à gauche, sélectionnez Administration > Canaux > Email > Règles de gestion des emails, puis Emails bounce. Pour plus d’informations sur cette règle, voir cette section.

Remarque

La qualification des emails bounce est maintenant gérée par le MTA amélioré d’Adobe Campaign. Les qualifications bounce figurant dans le tableau Qualification des messages de Campaign ne sont plus utilisées.

Optimiser la délivrabilité des emails avec le mécanisme de double opt-in

Le mécanisme de double opt-in constitue une bonne pratique lors de l’envoi d’emails. Il protège la Plateforme des adresses email erronées ou non valides ainsi que des spammeurs, et empêche les éventuelles plaintes pour spam.

Le principe consiste à envoyer un email pour confirmer l’accord du visiteur avant de le stocker en tant que profil dans votre base de données Adobe Campaign : le visiteur remplit une landing page en ligne, il reçoit ensuite un email et doit cliquer sur le lien de confirmation afin de finaliser son abonnement.

Voir à ce propos cette section.

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