Comprendre les échecs de diffusion

À propos des diffusions en échec

Lorsqu’une diffusion ne peut pas être envoyée à un profil, le serveur distant envoie automatiquement un message d’erreur, qui est relevé par la plateforme Adobe Campaign et qualifié afin de déterminer si l’adresse email ou le numéro de téléphone doit être mis ou non en quarantaine Voir Qualification des emails bounce.

REMARQUE

Les messages d’erreur email (ou « bounces ») sont qualifiés par le MTA amélioré (bounces synchrones) ou par le traitement inMail (bounces asynchrones).

Les messages d'erreur de type SMS (ou "SR" pour "Status Report") sont qualifiés par le processus MTA.

Les messages peuvent être également exclus pendant la préparation de la diffusion si une adresse est mise en quarantaine ou si un profil est placé dans une liste bloquée. Les messages exclus sont répertoriés dans l’onglet Exclus du tableau de bord des diffusions (voir cette section).

Rubriques connexes :

Identifier les diffusions en échec pour un message

Une fois une diffusion envoyée, l’onglet Envois (voir cette section) permet de consulter le statut de la diffusion pour chaque profil ainsi que le type d’échec et la raison associés (voir Types de diffusion en échec et raisons).

Un rapport d’usine dédié est également disponible. Ce rapport présente l’ensemble des statistiques d’erreurs hard et soft survenues lors des diffusions ainsi que le traitement automatique des retours. Voir à ce propos cette section.

Types de diffusion en échec et raisons

Trois types d’erreur sont liés à une diffusion en échec :

Hard : une erreur de type "hard" indique une adresse invalide. Il s’agit d’un message d’erreur indiquant explicitement que l’adresse est invalide, par exemple : "Utilisateur inconnu".
Soft : il s'agit d'une erreur qui peut être temporaire, ou qui n'a pas pu être qualifiée, par exemple : "Domaine invalide" ou "Boîte pleine".
Ignoré : il s'agit d'une erreur que l'on sait temporaire, par exemple "Out of office", ou d'une erreur technique, par exemple si l'expéditeur est de type "postmaster".

Les motifs possibles d'une diffusion en échec sont les suivants :

Libellé de l'erreur	Type d'erreur	Description
Utilisateur inconnu	Hard	L'adresse n'existe pas. Aucune autre diffusion ne sera envoyée pour ce profil.
****	Hard	L'adresse a été mise en quarantaine.
Inatteignable	Soft/Hard	Une erreur s’est produite dans la chaîne de diffusion du message (domaine temporairement inatteignable, par exemple). Selon l’erreur renvoyée par le fournisseur, l’adresse sera directement mise en quarantaine ou la diffusion sera envoyée à nouveau jusqu’à ce que Campaign reçoive une erreur justifiant le statut Quarantaine ou que le nombre d’erreurs atteigne 5.
Adresse vide	Hard	L’adresse n’est pas définie.
Boîte pleine	Soft	La boîte aux lettres de cet utilisateur est pleine et ne peut pas accepter d’autres messages. Cette adresse peut éventuellement être retirée de la liste des quarantaines pour faire une nouvelle tentative, et l’est automatiquement au bout de 30 jours. Pour que l’adresse soit automatiquement retirée de la liste des adresses en quarantaine, le workflow technique Nettoyage de la base doit être démarré.
Refusés	Soft/Hard	L’adresse a été mise en quarantaine en raison d’un retour de sécurité signalant du spam. Selon l’erreur renvoyée par le fournisseur, l’adresse sera directement mise en quarantaine ou la diffusion sera envoyée à nouveau jusqu’à ce que Campaign reçoive une erreur justifiant le statut Quarantaine ou que le nombre d’erreurs atteigne 5.
Doublon	Ignoré	L’adresse a déjà été détectée dans la segmentation.
Non définie	Soft	L'adresse est en cours de qualification parce que les erreurs n'ont pas encore été
Erreur ignorée	Ignoré	L’adresse se trouve sur la liste autorisée et un email lui sera envoyé dans tous les cas.
Adresse sur liste bloquée	Hard	L’adresse a été ajoutée à la liste bloquée au moment de l’envoi.
Compte désactivé	Soft/Hard	Lorsque le Fournisseur d’Accès Internet (FAI) détecte une inactivité prolongée, il peut fermer le compte de l’utilisateur, ce qui rend les diffusions vers son adresse impossibles. Le type d’erreur Soft ou Hard dépend du type d’erreur reçu : si le compte est temporairement désactivé en raison d’une inactivité de 6 mois et qu’il peut toujours être activé, le statut En erreur sera affecté et la diffusion sera de nouveau envoyée. Si l’erreur a reçu des signaux indiquant que le compte est définitivement désactivé, il sera mis directement en quarantaine.
Non connecté	Ignoré	Le téléphone portable du profil est éteint ou n’est pas connecté au réseau au moment de l’envoi du message.
Domaine invalide	Soft	Le domaine de l'adresse email est erroné ou n'existe plus. Ce profil sera ciblé de nouveau jusqu'à ce que le nombre d'erreurs atteigne 5. Une fois ce chiffre atteint, l'enregistrement sera défini sur le statut Quarantaine et aucune autre reprise ne sera effectuée.
Texte trop long	Ignoré	Le nombre de caractères du SMS dépasse la limite autorisée. Pour plus d'informations, consultez la section Encodage, longueur et translittération des SMS.
Caractère non pris en charge par le codage	Ignoré	Le message SMS contient un ou plusieurs caractères qui ne sont pas pris en charge par le codage. &Pour plus d’informations à ce sujet, consultez la section Table des caractères - Norme GSM.

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Reprises après une diffusion temporairement en échec

Si un message est en échec en raison d’une erreur temporaire, les reprises seront effectuées pendant la durée de la diffusion. Pour plus d’informations sur les types d’erreurs, voir Types de diffusion en échec et raisons.

Le nombre de reprises (nombre de reprises à exécuter le jour suivant le démarrage de l’envoi) et le délai minimal entre les reprises sont désormais basés sur les performances historiques et actuelles d’une adresse IP sur un domaine donné. Les paramètres de Reprises dans Campaign sont ignorés.

Pour modifier la durée d’une diffusion, accédez aux paramètres avancés de la diffusion ou du modèle de diffusion, puis modifiez le champ Durée de diffusion de la section Période de validité.

IMPORTANT

Le paramètre Durée de diffusion dans vos diffusions Campaign n’est désormais utilisé que s’il est défini sur 3,5 jours ou moins. Si vous définissez une valeur supérieure à 3,5 jours, elle ne sera pas prise en compte.

Par exemple, si vous souhaitez que les reprises d’une diffusion s’arrêtent après un jour, vous pouvez définir la durée de la diffusion sur 1j. Les messages de la file d’attente des nouvelles reprises seront alors supprimés après un jour.

REMARQUE

Une fois qu’un message figure dans la file d’attente pour un délai maximal de 3,5 jours et qu’il n’a pas été diffusé, il expire et son état est mis à jour sur Échec dans les logs de diffusion.

Erreurs synchrones et asynchrones

Une diffusion peut échouer immédiatement (erreur synchrone) ou plus tard, après son envoi (erreur asynchrone).

Erreur synchrone : le serveur distant contacté par le serveur de diffusion Adobe Campaign a retourné immédiatement un message d'erreur. L'envoi de la diffusion au serveur du profil n'est pas autorisé.
Erreur asynchrone : un email bounce ou un SR a été renvoyé plus tard par le serveur de réception. Les erreurs asynchrones peuvent se produire jusqu’à une semaine après l’envoi d’une diffusion.

Qualification des emails bounce

Pour les messages d’erreur d’échec de diffusion synchrone, le MTA (Message Transfer Agent) amélioré d’Adobe Campaign détermine le type et la qualification du bounce et renvoie ces informations à Campaign.

REMARQUE

Les qualifications bounce figurant dans le tableau Qualification des messages de Campaign ne sont plus utilisées.

Les rebonds asynchrones restent qualifiés par le processus inMail grâce aux règles de mail entrant. Pour accéder à ces règles, cliquez sur le logo Adobe, en haut à gauche, sélectionnez Administration > Canaux > E-mail > Règles de gestion des e-mails, puis E-mails bounce. Pour plus d’informations sur cette règle, consultez cette section.

Pour en savoir plus sur les bounces et leurs différentes sortes, consultez cette section.

Optimiser la délivrabilité des emails avec le mécanisme de double opt-in

Le mécanisme de double opt-in constitue une bonne pratique lors de l’envoi d’emails. Il protège la plateforme des adresses email erronées ou non valides ainsi que des spammeurs, et empêche les éventuelles plaintes pour spam.

Le principe consiste à envoyer un email pour confirmer l’accord du visiteur avant de le stocker en tant que profil dans votre base de données Adobe Campaign : le visiteur remplit une landing page en ligne, il reçoit ensuite un email et doit cliquer sur le lien de confirmation afin de finaliser son abonnement.

Pour plus d’informations à ce sujet, consultez cette section.