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Présentation de la gestion des quarantaines

Adobe Campaign gère une liste d'adresses en quarantaine. Les destinataires dont l'adresse est en quarantaine sont par défaut exclus lors de l'analyse d'une diffusion : ils ne seront pas ciblés. Une adresse email peut être mise en quarantaine par exemple lorsque la boîte de messagerie est pleine ou si l'adresse n'existe pas. Dans tous les cas, la mise en quarantaine répond à des règles précises qui sont décrites ci-après.

Optimisation de votre diffusion par le biais de la gestion des quarantaines

Les profils dont lʼadresse e-mail ou le numéro de téléphone est en quarantaine sont exclus automatiquement lors de la préparation des messages (consultez la section Identification des adresses en quarantaine pour une diffusion). Le taux d'erreur ayant une incidence importante sur la vitesse de diffusion, les envois sont ainsi accélérés.

Certains fournisseurs d'accès Internet considèrent automatiquement les emails comme du spam si le taux d'adresses invalides est trop élevé. La quarantaine permet donc d’éviter d’être ajouté à une liste bloquée par ces fournisseurs.

De plus, elles réduisent les coûts d’envoi des SMS en excluant les numéros de téléphone erronés des diffusions.

Pour plus d’informations sur les bonnes pratiques en matière de sécurisation et d’optimisation de vos diffusions, consultez cette page.

Quarantaine et liste bloquée

La quarantaine et la liste bloquée ne s’appliquent pas au même objet :

• La quarantaine s’applique uniquement à une adresse (ou un numéro de téléphone, etc.), et non au profil lui-même. Par exemple, un profil dont l’adresse e-mail est en quarantaine peut mettre à jour son profil et saisir une nouvelle adresse, puis être ciblé de nouveau par des actions de diffusion. De même, si deux profils ont le même numéro de téléphone, ils seront tous deux affectés si le numéro est mis en quarantaine.

  Les adresses ou numéros de téléphone mis en quarantaine s’affichent dans les logs d'exclusion (pour une diffusion) ou dans la liste de quarantaine (pour l'ensemble de la plateforme).

• En revanche, en cas d'insertion en liste bloquée, le profil ne sera plus ciblé par aucune diffusion, par exemple après une désinscription (opt-out), pour un canal donné. Par exemple, si un profil de la liste bloquée pour le canal e-mail comporte deux adresses e-mail, les deux adresses seront exclues de la diffusion.

  Vous pouvez vérifier si un profil est sur liste bloquée pour un ou plusieurs canaux dans la section Ne plus contacter de l’onglet Général du profil. Consultez cette section.

Identification des adresses en quarantaine

Les adresses en quarantaine peuvent être répertoriées pour une diffusion spécifique ou lʼensemble de la plateforme.

Identification des adresses en quarantaine pour une diffusion

Les adresses en quarantaine pour une diffusion spécifique sont répertoriées pendant la phase de préparation de la diffusion, dans les logs de diffusion du tableau de bord des diffusions (consultez la section Logs et historique de la diffusion).

Identification des adresses en quarantaine pour lʼensemble de la plateforme

Les administrateurs peuvent répertorier les adresses en quarantaine pour l'ensemble de la plateforme depuis le nœud Administration > Gestion de campagne > Gestion des NP@I > NP@I et adresses.

Les informations disponibles pour chacune des adresses sont les suivantes :

Identification des adresses en quarantaine dans les rapports de diffusion

Les rapports suivants fournissent des informations relatives aux adresses en quarantaine :

• Pour chaque diffusion, le rapport Synthèse de la diffusion permet de consulter le nombre d'adresses en quarantaine dans la cible de la diffusion. Il affiche :

  • le nombre d'adresses mises en quarantaine lors de l'analyse de la diffusion,

  • le nombre d'adresses passées en quarantaine suite à l'action de diffusion.

• Le rapport Echecs et retours affiche des informations relatives aux adresses en quarantaine, aux types d'erreurs rencontrées, etc., et une répartition des échecs par domaines.

Vous pouvez consulter ces informations pour l'ensemble des diffusions de la plateforme (Page d'accueil > Rapports) ou pour une diffusion particulière. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés et sélectionner les informations à afficher.

Identification des adresses en quarantaine pour un destinataire

Pour chaque destinataire, vous pouvez consulter lʼétat de son adresse e-mail. Pour cela, sélectionnez le profil du destinataire et cliquez sur lʼonglet Diffusions. Vous pouvez voir pour lʼensemble des diffusions vers ce destinataire si lʼadresse a été en échec, mise en quarantaine lors de lʼanalyse, etc. Pour chaque dossier, vous ne pouvez afficher que les destinataires dont lʼadresse e-mail est en quarantaine. Pour cela, utilisez le filtre applicatif E-mail en quarantaine.

Conditions de mise en quarantaine d’une adresse

Adobe Campaign gère la mise en quarantaine en fonction du type d’échec de la diffusion et de la raison attribuée lors de la qualification des messages d’erreur (voir les sections Qualification des e-mails bounce et Types de diffusion en échec et raisons).

• Erreur de type Ignoré : les erreurs de type Ignoré ne mettent pas une adresse en quarantaine.
• Erreur de type Hard : l'adresse email correspondante est mise immédiatement en quarantaine.
• Erreur de type Soft : les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d'erreurs. Pour plus d'informations, voir la section Comprendre la gestion des erreurs de type Soft.

Si un utilisateur qualifie un email comme du spam (système de gestion des plaintes (feedback loop)), le message est automatiquement redirigé vers une boîte email technique gérée par Adobe. L’adresse e-mail de l’utilisateur est alors automatiquement mise en quarantaine avec le statut Sur liste bloquée. Ce statut ne concerne que l’adresse. Le profil n’est pas placé sur liste bloquée afin que l’utilisateur puisse continuer à recevoir des SMS et des notifications push.

Dans la liste des adresses en quarantaine (voir Identifier les adresses en quarantaine pour l’ensemble de la plateforme), le champ Raison de l’erreur indique pourquoi l’adresse sélectionnée a été mise en quarantaine.

Gestion des erreurs de type Soft

Contrairement aux erreurs de type Hard, les erreurs de type Soft ne provoquent pas de mise en quarantaine immédiate mais incrémentent un compteur d'erreurs.

Les reprises seront effectuées pendant la durée de diffusion. Quand le compteur d'erreurs atteint le seuil limite, l'adresse passe en quarantaine. Pour en savoir plus, voir la section Reprises après une diffusion temporairement en échec.

Le compteur d'erreurs est réinitialisé si la dernière erreur significative s'est produite plus de 10 jours avant. Le statut de l'adresse passe à Valide et est supprimé de la liste des quarantaines grâce au workflow Nettoyage de la base.

Pour les installations hébergées ou hybrides, si vous avez effectué une mise à niveau vers la méthode MTA amélioré, le nombre maximum de reprises à effectuer en cas de statut En erreur et le délai minimum entre deux tentatives reposent désormais sur les performances historiques et actuelles d’une IP sur un domaine donné.

Pour les installations on-premise et les installations hébergées/hybrides utilisant l’ancien MTA de Campaign, vous pouvez modifier le nombre d’erreurs et la période entre deux erreurs. Pour ce faire, modifiez les paramètres correspondants dans l’assistant de déploiement (Canal e-mail > Paramètres avancés) ou au niveau de la diffusion.

Supprimer une adresse de la quarantaine

Mises à jour automatiques

Les adresses qui correspondent à des conditions spécifiques sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine par le workflow Nettoyage de la base de données.

Les adresses sont automatiquement supprimées de la liste de quarantaine dans les cas suivants :

• Les adresses dont l'état est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine après une diffusion réussie.
• Les adresses dont l'état est En erreur seront supprimées de la liste de quarantaine si la dernière erreur de type Soft a eu lieu il y a plus de 10 jours. Pour plus d'informations sur la gestion des erreurs de type Soft, consultez cette section.
• Les adresses dont l'état est En erreur et qui ont rebondi avec l'erreur Boîte pleine sont supprimées de la liste de quarantaine après 30 jours.

Leur état devient ensuite Valide.

Mises à jour manuelles

Vous pouvez également retirer une adresse en quarantaine manuellement. Pour supprimer manuellement une adresse de la liste de quarantaine, modifiez son statut en Valide depuis le nœud Administration > Gestion de campagne > Gestion des échecs > Échecs de diffusion et adresses.

Mises à jour en bloc

Vous devrez peut-être effectuer des mises à jour en bloc sur la liste de quarantaine, par exemple en cas de panne du FAI. Dans ce cas, les e-mails sont incorrectement marqués comme rebonds, car ils ne peuvent pas être correctement remis à leur destinataire. Ces adresses doivent être supprimées de la liste de quarantaine.

Pour ce faire, créez un workflow et ajoutez une activité Requête sur votre table de quarantaine pour filtrer tous les destinataires concernés. Une fois identifiés, ils peuvent être supprimés de la liste de quarantaine et inclus dans les prochaines diffusions e-mail de Campaign.

Vous trouverez ci-dessous les instructions recommandées pour cette requête :

• Pour les environnements Campaign Classic v7 contenant des informations de règles d’email entrant dans le champ Texte d’erreur de la liste de quarantaine :

  • Texte d'erreur (texte de la quarantaine) contenant « Momen_Code10_InvalidRecipient »
  • Domaine d’e-mail (@domain) égal à domain1.com OU domaine d’email (@domain) égal à domain2.com OU domaine d’email (@domain) égal à domain3.com
  • Mise à jour du statut (@lastModified) le ou après le JJ/MM/AAAA à HH:MM:SS AM
  • Mise à jour du statut (@lastModified) le ou avant le JJ/MM/AAAA à HH:MM:SS PM

• Pour les instances Campaign Classic v7 contenant des informations de réponse de rebond SMTP dans le champ Texte d’erreur de la liste de quarantaine :

  • Le texte d’erreur (texte de quarantaine) contient « 550-5.1.1 » ET Le texte d’erreur (texte de quarantaine) contient « support.ISP.com »,

  où « support.ISP.com » peut être « support.apple.com » ou « support.google.com », par exemple.

  • Mise à jour du statut (@lastModified) le ou après le JJ/MM/AAAA à HH:MM:SS AM
  • Mise à jour du statut (@lastModified) le ou avant le JJ/MM/AAAA à HH:MM:SS PM

Une fois que vous disposez de la liste des destinataires concernés, ajoutez une activité Mise à jour de données pour définir le statut de leur adresse e-mail sur Valide afin qu’ils soient supprimés de la liste de quarantaine par le workflow Nettoyage de la base de données. Vous pouvez également les supprimer uniquement de la table de quarantaine.

Quarantaines des notifications push

Le mécanisme de quarantaine des notifications push est globalement identique au processus général. Toutefois, certaines erreurs sont gérées différemment pour les notifications Push. Par exemple, pour certaines erreurs logicielles, aucune nouvelle tentative n'est effectuée pour une même diffusion. Les spécificités des notifications Push sont énumérées ci-dessous. Le mécanisme d'une nouvelle tentative (nombre de tentatives, fréquence) est le même que pour les emails.

Les éléments mis en quarantaine sont les jetons d'appareil.

Quarantaine iOS

Le protocole HTTP/V2 permet des retours et un état directs pour chaque diffusion push. Si le connecteur de protocole HTTP/V2 est utilisé, le service des retours n'est plus appelé par le workflow mobileAppOptOutMgt. Un jeton est considéré comme non enregistré lorsqu'une application mobile est désinstallée ou réinstallée.

Si l'APNS renvoie de manière synchrone un statut "désinscrit" pour un message, le jeton cible est immédiatement mis en quarantaine.

Quarantaine Android

Pour Android V1

Pour chaque notification, Adobe Campaign reçoit les erreurs synchrones directement du serveur FCM. Adobe Campaign les gère à la volée et génère des erreurs hard ou soft selon la gravité des erreurs. Des reprises peuvent être effectuées :

• Dépassement de la longueur de la payload, problème de connexion, problème lié à la disponibilité du service : reprise effectuée, erreur soft, raison de l'échec : Refusés.
• Dépassement du quota d'appareils : aucune reprise, erreur soft, raison de l'échec : Refusés.
• Jeton non valide ou désinscrit, erreur inattendue, problème lié au compte de l'expéditeur : aucune reprise, erreur hard, raison de l'erreur : Refusés.

Le workflow mobileAppOptOutMgt s'exécute toutes les 6 heures pour mettre à jour la table AppSubscriptionRcp. Pour les jetons déclarés comme désinscrits ou qui ne sont plus valides, le champ Désactivé est défini sur True et l'inscription associée à ce jeton d'appareil est automatiquement exclue des prochaines diffusions.

Pendant l'analyse de la diffusion, tous les appareils qui sont exclus de la cible sont automatiquement ajoutés à la table excludeLogAppSubRcp.

Pour Android V2

Le mécanisme de mise en quarantaine d'Android V2 utilise le même processus qu'Android V1. Il en va de même pour la mise à jour des abonnements et des exclusions. Pour en savoir plus, consultez la section Android V1.

Quarantaines des SMS

Pour les connecteurs standards

Le mécanisme de quarantaine des messages SMS est globalement identique au processus général. Voir À propos des quarantaines. Les spécificités des SMS sont énumérées ci-dessous.

Pour le connecteur SMPP générique étendu

Lors de l'utilisation du protocole SMPP pour envoyer des SMS, la gestion des erreurs est traitée différemment. Pour plus d'informations sur le connecteur SMPP générique étendu, consultez cette page.

Le connecteur SMPP récupère les données du message du SR (rapport d'état) qui est renvoyé à l'aide d'expressions régulières (regex) pour filtrer son contenu. Ces données sont alors mises en correspondance avec les informations figurant dans la table Qualification des logs de diffusion (disponible via le menu Administration > Gestion de campagnes > Gestion des NP@I).

Avant qu'un nouveau type d'erreur ne soit qualifié, la raison de l'échec est toujours défini sur Refusé par défaut.

Exemple de message généré :

SR Generic DELIVRD 000|#MESSAGE#

• Tous les messages d'erreur commencent par SR pour faire la distinction entre les codes d'erreur SMS et les codes d'erreur email.

• La seconde partie (Generic, dans cet exemple) du message d'erreur fait référence au nom de l'implémentation du SMSC comme défini dans le champ Nom de l'implémentation du SMSC du compte externe SMS. Voir cette page.

  Comme un même code d'erreur peut avoir une signification différente pour chaque prestataire, ce champ vous permet de déterminer quel prestataire a généré le code d'erreur. Vous pouvez alors rechercher l'erreur dans la documentation du prestataire adéquat.

• La troisième partie (DELIVRD, dans cet exemple) du message d'erreur correspond au code d'état récupéré du SR à l'aide de la regex d'extraction de code d'état définie dans le compte externe SMS.

  Cette regex est spécifiée dans l'onglet Spécificités du SMSC du compte externe. Voir cette page.

  

  Par défaut, la regex extrait le champ stat: comme défini dans la section Appendix B de la spécification SMPP 3.4.

• La quatrième partie (000, dans cet exemple) du message d'erreur correspond au code d'erreur extrait du SR à l'aide de la regex d'extraction de code d'erreur définie dans le compte externe SMS.

  Cette regex est spécifiée dans l'onglet Spécificités du SMSC du compte externe. Voir cette page.

  Par défaut, la regex extrait le champ err: comme défini dans la section Appendix B de la spécification SMPP 3.4.

• Tous les éléments qui se trouvent après la barre verticale (|) ne sont affichés que dans la colonne Premier texte de la table Qualification des logs de diffusion. Le contenu est toujours remplacé par #MESSAGE#, une fois le message normalisé. Ce processus permet d'éviter plusieurs entrées pour des erreurs similaires et est le même que pour les emails. Pour plus d'informations, consultez la section Qualification des emails bounce.

Le connecteur SMPP générique étendu applique une méthode heuristique pour rechercher des valeurs par défaut sensibles : si l'état commence par DELIV, il est considéré comme une réussite, car il correspond aux états DELIVRD ou DELIVERED courants, utilisés par la plupart des prestataires. Tout autre état correspond à un échec hard.