Customer Journey Analytics 블루프린트

Customer Journey Analytics를 통해 브랜드가 다양한 소통 채널 및 소스에서 수집한 고객 데이터와 행동을 통합하여 모든 고객 상호 작용에 대한 여정 기반 관점을 만들 수 있는 방법을 확인할 수 있습니다. Customer Journey Analytics 애플리케이션 서비스에서 보고와 분석을 수행하여 고객 상호 작용과 행동 패턴을 평가하고 인사이트를 얻을 수 있습니다.

Customer Journey Analytics 사용 사례의 전체 목록은 Customer Journey Analytics 설명서에서 확인할 수 있습니다.

Customer Journey Analytics 사용 사례

일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

  • 대상자를 만들어 Real-time Customer Data Platform에 게시하기
  • 최대/최소 전환 경로
  • 채널 참여 및 전환
  • 가장 많이 본 콘텐츠
  • 많이 본 카테고리와 제품
  • 전환과 참여 증가로 이어진 캠페인
  • 도구 사용량 분석으로 셀프 서비스 경험 최적화

Customer Journey Analytics 아키텍처

아키텍처 다이어그램

기본 사용 사례의 예시는 다음과 같습니다.

블루프린트 설명 Experience Cloud 애플리케이션
크로스 채널 여정 분석
  • 다양한 웹, 모바일 및 오프라인 속성에서 수집한 데이터를 통합하여 전 채널에 걸친 고객 행동을 통합된 단일 관점으로 분석합니다.
  • Adobe Experience Platform
  • Customer Journey Analytics
  • Adobe Analytics(선택 사항)
Real-time Customer Data Platform에 대상자 게시
  • 고객 타겟팅 및 개인화를 위해 CJA(Customer Journey Analytics)에서 식별한 대상자를 만들어 Adobe Experience Platform의 실시간 고객 프로필에 게시합니다. 내역 데이터를 사용하여 대상자를 만들거나 Customer Journey Analytics의 세분화된 필터링 및 계산된 필드로 보다 정교한 대상자를 만드는 데 적합합니다.
  • Real-time Customer Data Platform
  • Customer Journey Analytics
통화 전환 여정 분석
  • 콜센터 데이터를 웹, 모바일 및 다른 상호작용 데이터와 함께 분석하여 어떤 행동이 가장 콜센터 문의로 이어질 확률이 높은지를 확인합니다.
  • 이 인사이트를 활용하여 고객 경험을 최적화할 수 있으며, 셀프 서비스 콘텐츠 및 도구를 최적화하여 콜센터 문의로 이어지는 경로를 줄일 수 있습니다.
  • Adobe Experience Platform
  • Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics 블루프린트의 가드레일 다이어그램

가드레일 다이어그램

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