Implementar o Analytics para assistentes digitais

Com os recentes avanços na computação em nuvem, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, os assistentes digitais estão fazendo parte do cotidiano. Os consumidores estão começando a falar com os seus aparelhos e a esperar que eles compreendam e respondam de formas semelhantes às humanas. À medida que essas plataformas vão se consolidando, as marcas podem apresentar seus serviços aos consumidores dessa mesma forma realista. Por exemplo, os consumidores podem perguntar coisas como:

• "Alexa, pergunte ao meu carro quando será preciso trocar o óleo."
• "Cortana, qual é o saldo da minha conta corrente?"
• "Siri, transfira $20 para John pelo jantar de ontem à noite através do meu aplicativo bancário."

Esta página fornece uma visão geral de como usar melhor o Adobe Analytics para medir e otimizar esses tipos de experiências.

Visão geral da arquitetura de experiência digital

A maioria dos assistentes digitais atuais segue uma arquitetura de alto nível semelhante:

1. Dispositivo: existe um dispositivo (como um Amazon Echo ou um telefone) com um microfone que permite ao usuário fazer uma pergunta.
2. Assistente digital: esse dispositivo interage com o serviço que possibilita o assistente digital. É onde o discurso é convertido em intenções compreensíveis por máquina e os detalhes da solicitação são analisados. Quando a intenção do usuário é compreendida, o assistente digital passa a intenção e os detalhes da solicitação para o aplicativo, que a processa.
3. "Aplicativo": pode ser um aplicativo no telefone ou um aplicativo de voz. O aplicativo é responsável por responder à solicitação. Ele responde ao assistente digital e o assistente digital responde ao usuário.

Onde implementar o Analytics

Um dos melhores lugares para implementar o Analytics é no aplicativo. O aplicativo recebe a intenção e os detalhes do assistente digital e, em seguida, determina como responder.

Dois momentos durante uma solicitação podem ser úteis para enviar dados ao Adobe Analytics.

1. Quando a solicitação é enviada ao aplicativo.
2. Depois que a resposta é retornada do aplicativo.

Se você estiver interessado apenas em registrar o que aconteceu com o cliente para otimização futura, envie uma solicitação ao Adobe Analytics após a resposta ser retornada. Você terá o contexto completo da solicitação e como o sistema respondeu.

Novas instalações

Em alguns assistentes digitais, você recebe uma notificação quando alguém instala a habilidade, especialmente quando a autenticação está envolvida. A Adobe recomenda enviar um evento Instalar ao definir a variável de dados de contexto a.InstallEvent=1. Esse recurso não está disponível em todos os assistentes digitais, mas é útil quando está presente para observar a retenção. A amostra de código a seguir envia os valores de evento Instalar, Data de instalação e AppID para as variáveis de dados de contexto.

GET
/b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.InstallEvent=1&c.a.InstallDate=2017-04-24&c.a.AppID=Spoofify1.0&c.OSType=Alexa&pageName=install
HTTP/1.1
Host:
<xref href="https://example.data.adobedc.net">
  example.data.adobedc.net
 Cache-Control: no-cache
</xref href="https:>

Vários assistentes ou vários aplicativos

É provável que sua empresa queira aplicativos para várias plataformas. A prática recomendada é incluir uma ID de aplicativo com a solicitação. Essa variável pode ser definida nos dados de contexto a.AppID. Siga o formato do [AppName] [BundleVersion], por exemplo, BigMac para Alexa 1.2:

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Spoofify1.0&c.a.Launches=1&c.Product=AmazonEcho&c.OSType=Alexa&pageName=install  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Spoofify2.0&c.a.Launches=1&c.Product=GoogleHome&c.OSType=Android&pageName=install  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Identificação de usuário/visitante

O Adobe Analytics usa o Serviço de identidade da Adobe Experience Cloud para unir interações ao longo do tempo a mesma pessoa. A maioria dos assistentes digitais retorna um item userID que pode ser usado para manter a atividade para usuários diferentes. Na maioria dos casos, esse valor é o que você pode transmitir como um identificador exclusivo. Algumas plataformas retornam um identificador que tem mais de 100 caracteres. Nesses casos, a Adobe recomenda executar o hash do identificador exclusivo para um valor de comprimento fixo usando um algoritmo de hash padrão, como MD5 ou Sha1.

O uso do serviço de ID fornece maior valor ao mapear ECIDs em diferentes dispositivos (por exemplo, assistente da Web para dispositivos digitais). Se o aplicativo for móvel, use os SDKs da Experience Platform como estão e envie a ID do usuário usando o método setCustomerID. No entanto, se o aplicativo for um serviço, use a ID de usuário fornecida pelo serviço, como ECID, bem como a configuração na setCustomerID.

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Sessões

Como os assistentes digitais são conversacionais, eles geralmente seguem o conceito de uma sessão. Por exemplo:

Consumidor: “Ok, Google, chame um táxi para mim”

Google: "Claro, a que horas você gostaria?"

Consumidor: “20:30”

Google: “Ótimo, o motorista chegará às 20:30”

As sessões são importantes para manter o contexto e ajudar a coletar mais detalhes, de forma a tornar o assistente digital mais natural. Ao implementar o Analytics em uma conversa, há duas coisas a se fazer quando uma nova sessão for iniciada:

1. Acessar o Audience Manager: obtenha os segmentos relevantes dos quais um usuário faz parte para que você possa personalizar a resposta. (Por exemplo, essa pessoa está qualificada atualmente para o desconto de vários canais.)
2. Enviar uma nova sessão ou um evento de lançamento: ao enviar a primeira resposta ao Analytics, inclua um evento de lançamento. Normalmente, isso pode ser enviado definindo dados de contexto de a.LaunchEvent=1.

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.LaunchEvent=1&c.Intent=[intent]&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Intenções

Cada um dos assistentes digitais possui algoritmos que detectam intenções e a transmitem para o “Aplicativo”, para que o aplicativo saiba o que fazer. Essas intenções são uma representação sucinta da solicitação.

Por exemplo, se um usuário disser: "Siri, transfira $20 para John pelo jantar de ontem à noite através do meu aplicativo bancário", a intenção pode ser algo como sendMoney.

Ao enviar cada uma dessas solicitações como uma eVar, você poderá executar relatórios de definição de caminho cada uma das intenções para aplicativos de conversação. Certifique-se de que seu aplicativo possa também lidar com solicitações sem um propósito. A Adobe recomenda transmitir "Nenhum propósito especificado" para a variável de dados de contexto de intenção em vez de a omitir.

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Penmo1.0&c.a.LaunchEvent=1&c.Intent=SendPayment&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.sc.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

ou

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Penmo1.0&c.a.LaunchEvent=1&c.Intent=No_Intent_Specified&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Parâmetros/Slots/Entidades

Além da intenção, os assistentes digitais geralmente terão um conjunto de pares de valore/chave que fornecem os detalhes da intenção. Eles podem ser chamados de slots, entidades ou parâmetros. Por exemplo, "Siri, transfira $20 para John pelo jantar de ontem à noite pelo meu aplicativo bancário" teria os seguintes parâmetros:

• Quem = John
• Valor = 20
• Porquê = Jantar

Normalmente, há um número finito deles no seu aplicativo. Para rastrear esses valores no Analytics, envie-os com as variáveis de dados de contexto e mapeie cada um dos parâmetros a uma eVar.

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Penmo1.0=1&c.a.LaunchEvent=1&c.Intent=SendPayment&c.Amount=20.00&c.Reason=Dinner&c.ReceivingPerson=John&c.Intent=SendPayment&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Estados de erro

Às vezes, o assistente digital fornecerá ao aplicativo entradas que ele não sabe processar. Por exemplo, "Siri, transfira 20 sacos de carvão para John pelo jantar de ontem à noite pelo meu aplicativo bancário"

Quando esta situação ocorrer, peça ao seu aplicativo para obter esclarecimentos. Além disso, envie dados para a Adobe que indicam que o aplicativo tem um estado de erro junto com uma eVar que especifica o tipo de erro ocorrido. Certifique-se de incluir erros nos quais as entradas não estejam corretas e erros nos quais o aplicativo teve um problema.

GET /b/ss/examplersid1,examplersid2/1?vid=[UserID]&c.a.AppID=Penmo1.0&c.Error=1&c.ErrorName=InvalidCurrency&pageName=[intent]  HTTP/1.1
Host: example.data.adobedc.net
Cache-Control: no-cache

Recursos do dispositivo

Embora a maioria das plataformas não exponha o dispositivo ao qual o usuário falou, elas mostram os recursos do dispositivo. Por exemplo, Áudio, Tela, Vídeo etc. Essa informação é útil porque define os tipos de conteúdo que podem ser usados ao interagir com seus usuários. Ao medir os recursos do dispositivo, é melhor concatená-los (em ordem alfabética).

Exemplo: ":Audio:Camera:Screen:Video:"

Dois pontos anteriores e posteriores ajudam a criar segmentos. Por exemplo, mostrar todas as ocorrências com recursos :Audio:.

• Recursos da Amazon usando o Amazon Alexa
• Recursos do Google usando ações no Google

Exemplos