Customer Journey Analytics의 Google Analytics 데이터에 대한 보고서

이제 Google Analytics 데이터를 Experience Platform 및 Customer Journey Analytics(CJA)에 인제스트한 경우 해당 데이터에 대한 보고를 위한 유용한 시나리오를 보여줍니다.

웹 데이터와 앱 데이터를 통합 데이터 세트로 시각화

이 벤 다이어그램은 웹 사이트(Google Analytics 데이터)와 모바일 앱(Firebase 데이터)과 콜 센터의 사용자 오버랩을 보여줍니다. 또한 웹 뿐만 아니라 모바일 앱에서도 최고의 성능을 갖춘 제품을 볼 수 있습니다. 계산된 지표를 사용하여 두 가지 모두에서 총 매출을 얻을 수도 있습니다. 결합된 매출액을 볼 때 상위 제품이 서로 다른 스토리를 전달하는 방법을 살펴볼 수 있습니다. 데이터 세트를 결합하지 않으면 "Twill Cap"이 매우 강력한 수행자였다는 것을 결코 알 수 없습니다.

호출 이유 식별 및 통화 볼륨 감소

많은 전화를 받았는지 확인하기 위해 지난 2개월 동안 콜센터 체류 시간을 트렌드에 표시할 수 있습니다. 증가하는 트렌드를 보는 것은 쉽다. 걱정스러운 것은, 콜 센터 직원이 매번 통화하는 전화비에 비용이 들므로. 이것은 당신의 수익에 확실히 영향을 줄 수 있다.

콜센터에 전화를 걸게 하는 주요 이유를 살펴보자. "신용 카드 거부됨", "신용 카드 제거" 및 "손상된 제품"이 가장 큰 이유라는 것을 주목하십시오. 이것은 이미 온라인 경험을 개선할 수 있는 방법을 힌트할 수 있다. 또한 이러한 통화 이유를 트렌드에 표시하고 전체 스파이크에 가장 많은 기여를 한 이유를 확인할 수 있습니다. "손상된 제품"이 있는 고객이 전화당 3분 이상 시간을 보낸 것을 보니 흥미롭습니다.

콜센터에 전화를 대부분의 걸게 하는 제품과 얼마나 많은 고객이 전화했는지 자세히 살펴보겠습니다. 거품형 차트는 2만명이 '남성용 반팔 티티' 제품 33개 중 3개 품목을 "4시간 30분"에 해당했다는 것을 보여준다.

이러한 통찰력을 분석해서 "호출 이유" 차원으로 드래그하여 제품을 반환한 이유를 확인할 수 있습니다. 보시다시피 이 제품이 많은 전화를 받는 이유는 "손상된 제품" 때문입니다. 다음 단계는 품질 관리부에 연락하여 고객이 손상된 T-셔츠를 입고 있는 이유를 확인하는 것입니다.

이제 어느 웹 사이트 페이지가 콜센터에서 들어오는 전화를 유도했는지 살펴보겠습니다. 이렇게 하면 성과가 낮은 경험이 웹 사이트에서 어디에 있는지 파악하고 제품 관리자가 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

우리는 이것을 한다

  • 계산된 지표를 사용하여 데이터를 콜 센터 호출로 끝난 세션으로만 필터링합니다.
  • CJA의 Attribution IQ에서 "기여도" 모델 사용

호출로 끝나는 세션에 가장 자주 참여하는 페이지를 손쉽게 확인할 수 있습니다. "장바구니" 및 "체크아웃 정보" 페이지가 대부분의 호출을 유도함을 볼 수 있습니다. firebase 모바일 앱 데이터도 포함되었으므로 페이지 오류와 호출을 생성하는 앱 충돌도 확인할 수 있습니다. 탁월한 웹 및 모바일 앱 경험을 제공하려는 경우 이는 매우 중요한 데이터 포인트입니다.

마지막으로 Analysis Workspace의 집단 테이블을 사용하면 웹 사이트를 방문한 후 일반적으로 콜센터에 전화를 거는 데 걸리는 시간을 확인할 수 있습니다. 여기서 평균 시간은 3주에서 4주 사이입니다.

고급 마케팅 기여도 분석 사용

CJA를 사용하면 크로스채널 데이터에 정교한 어트리뷰션 모델을 사용할 수 있습니다. 다음 예에서는 매출을 Google Analytics 채널 그룹화 차원에 마지막 터치, 첫 번째 터치, u자 모양 및 알고리즘 속성 적용을 적용하는 비교표를 볼 수 있습니다.

계산된 지표를 사용하여 웹 매출액, 모바일 앱 매출액에 해당 속성을 적용하고 제품 수익률을 제거할 수 있습니다. 따라서 각 마케팅 채널에 대한 실제 순 매출을 확인할 수 있습니다.

또한 Attribution IQ을 사용하면 데이터를 손쉽게 필터링할 수 있습니다. 둘 이상의 장치를 사용하는 사용자 등 특정 사용자 세트에만 속성을 볼 수 있습니다.

마지막으로, 웹 및 앱 매출액을 Google 광고 컨텐트에 연결할 수도 있습니다. 웹 광고보다 Adobe 온라인 Google Ads를 기반으로 하는 모바일 앱에서 더 많은 매출을 얻을 수 있습니다. 웹 및 앱 매출액을 기준으로 광고를 정렬하면 최고의 성과를 내는 Google 광고가 어떠했는지를 아주 다르게 알 수 있습니다.

CJA가 없으면 온라인 광고가 모바일 앱에서 구입한 제품에 영향을 줄 수 있음을 알 수 없었습니다. 이제 Google Ads의 모바일 앱 수익은 웹에 비해 1,400~5,000달러 더 많은 수익을 내고 있습니다.

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