Bei Unternehmens-Software ist Komplexität schon immer der Preis für Leistungsfähigkeit gewesen – aber Agent-basierte KI ist dabei, diesen Zielkonflikt zu durchbrechen. Journey Optimizer entwickelt sich von einem System, das von den Benutzenden ausgeführt wird, zu einem System, das sie steuern, wobei Agents die Ausführung übernehmen, während sich Menschen auf die Strategie konzentrieren.
Gestaltung der Zukunft
Im Kern von Unternehmens-Software steckt ein Paradoxon: Je leistungsfähiger die Plattform ist, desto größer ist die Belastung für die Benutzenden. Journey Optimizer bildet hierbei keine Ausnahme. Diese Lösung wurde entwickelt, um Benutzenden die volle taktische Kontrolle über komplexe Echtzeit-Kundenerlebnisse zu geben. Sie bietet genau diese Präzision – aber zu einem gewissen Preis. Den Benutzenden die volle Kontrolle zu geben, bedeutet, ihnen ein Cockpit aus Tasten und Schaltern zur Verfügung zu stellen, dessen Oberfläche so groß ist, dass allein die effektive Bedienung eine hohe kognitive Belastung darstellt. Eine aktuelle Studie von Harvard Business Review hat ergeben, dass 86 % der CEOs zunehmende Komplexität als Wachstumshindernis ansehen, was zum großen Teil auf fragmentierte Systeme und überwältigende betriebliche Anforderungen zurückzuführen ist.Das ist kein Problem von Journey Optimizer.Das ist ein Problem von Unternehmens-Software. Und es ist ein Problem, das die Branche bisher als unvermeidlichen Kompromiss akzeptiert hat – bis heute.
Je mehr Zeit ich damit verbringe, die Agent-basierte Neugestaltung dieses Produkts voranzutreiben, umso mehr bin ich der Auffassung, dass dieser Kompromiss bald beseitigt sein wird. Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2026 40 % der Unternehmensanwendungen mit aufgabenspezifischen KI-Agents integriert sein werden, während es heute noch weniger als 5 % sind. Genau diese Entwicklung prägt die Neugestaltung von Journey Optimizer.
Derzeit ist Journey Optimizer eine leistungsstarke Suite für taktische Vorgänge. Sie definieren Zielgruppensegmente, konfigurieren Echtzeit-Trigger, richten Entscheidungslogik ein, führen A/B-Tests durch, erstellen Inhalte und Vorlagen und überwachen die Leistung.Das ist eine anspruchsvolle Arbeit – und es braucht echtes Fachwissen, um sie gut zu machen. Dies gilt jedoch für jede Marketing-Plattform für Unternehmen: Unabhängig davon, wie gut sie konzipiert ist, bedeutet die für den Betrieb dieser Systeme im benötigten Umfang erforderliche operative Umsetzung, dass ein erheblicher Teil der Zeit eines Teams für die Mechanismen der Journey aufgewendet wird und nicht für die dahinterstehende Strategie. Die Benutzenden denken nicht unbedingt über Warteknoten oder Unterdrückungslogik nach (was sie auch nicht sollten). Sie denken über ihre Geschäftsziele, ihre Kundschaft und ihr Wachstum nach. Die taktische Ausführung ist lediglich ein Mittel zum Zweck.
KI – und insbesondere Agents – sind in der Lage, diesen Aufwand vollständig zu übernehmen. Stellen Sie sich eine Zukunft vor, in der ein Agent Ihre Journeys in Echtzeit überwacht, Leistungsdefizite erkennt, Hypothesen zur Ursache erstellt und das Erlebnis autonom neu strukturiert. Wenn Sie keinen A/B-Test einrichten, legen Sie ein Ziel fest. Der Agent führt dann kontinuierliche Experimente durch, um dieses Ziel zu erreichen. Das Onboarding einer neuen Kampagne erfordert kein Team von Fachleuten, die einen Workflow konfigurieren, sondern eine Konversation. Das ist kein fernes Szenario.Es ist die Richtung, auf die wir uns aktiv zubewegen.
Die Auswirkungen auf das Produkt – und auf die Benutzenden, die es verwenden – sind erheblich. Wenn Agents die taktische Ausführung übernehmen, ändert sich die Aufgabe des Produkts grundlegend. Journey Optimizer ist kein System mehr, das Sie bedienen, sondern wird zu einem System, das Sie steuern.Es gibt hier auch noch eine tiefer gehende Dimension, die oft nicht untersucht wird: Unternehmens-Software wurde in der Vergangenheit so konzipiert, dass sie die Struktur von Menschen und Prozessen innerhalb großer Organisationen widerspiegelt – also Organigramme, Genehmigungshierarchien und Team-Grenzen anstelle der Ergebnisse, die diese Organisationen tatsächlich erzielen möchten. Agent-basierte KI bricht mit dieser Tradition. Wenn ein Agent funktionsübergreifend koordinieren, sich an den Kontext anpassen und autonom handeln kann, muss das Produkt nicht mehr die Organisationsstruktur widerspiegeln. Es kann stattdessen die Absichten der Organisation widerspiegeln. Die Benutzeroberfläche verlagert sich von der Konfiguration auf die Konversation. Die Fähigkeit, die zählt, ist nicht mehr: „Können Sie eine Journey erstellen?“, sondern „Wissen Sie, welche Journey Sie erstellen müssen und warum?“. Das ist eine echte strategische Weiterentwicklung – und sie eröffnet auf jeder Ebene einer Organisation echten Mehrwert. Für Business-Anwendende bedeutet es, sich von unübersichtlichen Details zu befreien. Für Power-User und -Userinnen bedeutet es, Zeit in Probleme zu investieren, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordern. Für Organisationen bedeutet dies, die Personalisierung auf eine Weise zu skalieren, die zuvor wirtschaftlich nicht möglich war.
Für diejenigen, die sich fragen, wie dies in der Praxis aussieht: Die kurzfristigen Arbeiten konzentrieren sich auf drei Dinge: die Reduzierung des Fachwissens, das zum Erstellen einer Journey von Grund auf benötigt wird, die Verkürzung der Zeit, die für die Diagnose von Problemen benötigt wird, und die Möglichkeit für Teams, Kundenerlebnisse im benötigten Umfang zu simulieren, bevor sie live gehen. Das sind keine unrealistischen Ziele – es sind die Momente, in den Benutzenden heutzutage am meisten zu schaffen machen, neu gedacht mit Agents, die den Großteil der Arbeit erledigen.
Nur wenige reden darüber, dass der Wechsel zu Agent-basierter KI in einem Enterprise-Produkt wie Journey Optimizer nicht nur eine technische Herausforderung ist, sondern eine Vertrauensfrage. Marketing-Fachleute müssen darauf vertrauen können, dass ein in ihrem Namen handelnder Agent korrekt agiert.Der Technology Report 2025 von Bain bringt es klar und deutlich zum Ausdruck: Unternehmen müssen sicherstellen, dass Agents in Echtzeit über den benötigten Kontext verfügen, Verhaltensweisen beobachten und erklären können und über die notwendigen Leitlinien verfügen, um sicher zu agieren – dafür sind die meisten aktuellen Architekturen jedoch einfach noch nicht ausgelegt. Hier investieren wir viel Zeit und Mühe in unser Konzept für die Gestaltung der Agent-basierten Ebene von Journey Optimizer. Vertrauen in ein autonomes System ist kein einzelnes Merkmal – es ist ein Framework. Es umfasst granulare Rollen und Berechtigungen, sodass Agents innerhalb der Grenzen agieren, die widerspiegeln, wie jede Organisation ihr Marketing steuert. Es umfasst Zusammenarbeit und Übergabe-Workflows, damit Menschen in den entscheidenden Momenten auf dem Laufenden bleiben. Es bedeutet vollständige Auditprotokolle, damit jede Aktion eines Agents nachvollziehbar und erklärbar ist. Und es bedeutet transparente, überprüfbare Pläne – die Fähigkeit, genau zu sehen, was ein Agent tun wird, bevor er handelt, und natürlich bei Bedarf Korrekturen vorzunehmen. Ich denke viel über eine optimale Gestaltung dieses Frameworks nach, da die Vision nur dann funktioniert, wenn die Menschen dem System ausreichend vertrauen.
Das Endergebnis ist noch nicht völlig klar, aber die Richtung ist eindeutig. Journey Optimizer entwickelt sich zu etwas, das bis vor Kurzem wie ein Widerspruch in sich schien: die volle Leistungsfähigkeit und Präzision von Unternehmens-Software mit der Einfachheit, die nur Agents bieten können. Unternehmenskomplexität und Agent-gesteuerte Einfachheit – nicht als Kompromiss, sondern als Kombination.Darauf arbeiten wir hin. Und ich denke, das ist im Moment das interessanteste Problem im Bereich Unternehmens-Software.
Was das heute für Sie bedeutet
Der oben beschriebene Wandel wird nicht mit einem Schlag eintreten, er ist bereits im Gange. Die Organisationen, die am besten damit umgehen, sind diejenigen, die schon jetzt darüber nachdenken, anstatt zu warten, bis die entsprechenden Möglichkeiten bereits vorhanden sind.
Das Nützlichste, was Sie heute tun können, ist zu überprüfen, wofür Ihr Team tatsächlich seine Zeit aufwendet.Wie viel Zeit wenden Sie normalerweise in einer Woche für die Mechanismen der Journey auf – Konfiguration, Fehlerbehebung, Qualitätssicherung, Zusammenstellung von Inhalten – im Vergleich zu den strategischen Entscheidungen, die diese Mechanismen erfüllen sollen? Die Agents kümmern sich zunächst um Ersteres. Wenn Sie Ihre aktuelle Ausgangssituation kennen, können Sie die Auswirkungen der Implementierung dieser Funktionen klar einschätzen und die Bereiche hervorheben, in denen die Entlastung am größten sein wird.
Gleichzeitig lohnt es sich, eine klarere Grenze zwischen den Entscheidungen, die echtes menschliches Urteilsvermögen erfordern, und den rein ausführenden Tätigkeiten zu ziehen. Zielgruppenstrategie, Leitlinien, Kampagnenziele, Governance-Grenzen – das sind die Dinge, mit denen Benutzende ihre Zeit verbringen sollten. Wenn Sie sie explizit formulieren, anstatt sie implizit in der Struktur Ihrer Workflows zu belassen, wird es erheblich einfacher, Agents zu konfigurieren und zu steuern, wenn es so weit ist.
Auch über die Frage des Vertrauens sollten Sie nachdenken, bevor Sie sie beantworten müssen. Die Organisationen, die Agent-basierte Funktionen am schnellsten einführen, sind diejenigen, die bereits intern für Klarheit in Bezug auf die Governance verfügen – wer kann was autorisieren, welche Aktionen erfordern eine menschliche Abnahme und wie bleibt die Verantwortlichkeit gewahrt, wenn ein Agent in Ihrem Namen agiert. Das sind keine technischen Fragen.Es sind organisatorische Fragen, deren Klärung Zeit benötigt. Wenn Sie mit diesen Gesprächen jetzt beginnen, auch wenn sie nur informeller Natur sind, sind Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.
Schließlich entwickelt sich das Produkt auch aufgrund des Feedbacks in diese Richtung, das uns Benutzende dazu liefern, wo derzeit die größten Reibungspunkte bestehen. Wenn es Aspekte Ihrer Journey Optimizer-Workflows gibt, die sich aufwendiger anfühlen als sie sollten – Zusammenstellung, Fehlerbehebung, Tests oder in anderen Bereichen –, dann ist dieses Feedback für uns wirklich nützlich. Die Experience League-Community, Ihr Adobe-Accountteam, Benutzer-Support und direkte Produktgespräche – all dies sind Kanäle, über die das Feedback die Prioritätensetzung beeinflusst.