Elite Support
Adobe Experience Cloud Elite Support Services bieten erstklassige Service Level Targets (SLTs), proaktive Unterstützung und Partnerschaft mit einem Technical Account Manager und einem spezifischen Support-Mitarbeiter.
Service-Level-Ziele: Spontane Reaktion
Die Produktionsfunktionen im Unternehmen des Kunden sind ausgefallen oder weisen einen erheblichen Datenverlust oder eine Beeinträchtigung des Service auf und ein sofortiges Eingreifen ist nötig, um Funktionalität und Nutzbarkeit wiederherzustellen.
1 Stunde
15 Minuten
Die Unternehmensfunktionen des Kunden weisen eine erhebliche Beeinträchtigung des Service oder möglichen Datenverlust auf oder eine zentrale Funktion ist betroffen.
4 Stunden
30 Minuten
Die Unternehmensfunktionen des Kunden weisen eine geringfügige oder gar keine Beeinträchtigung des Service auf, es gibt jedoch eine Lösung/Problemumgehung, mit der die Unternehmensfunktionen weiterhin normal genutzt werden können.
6 Stunden
1 Stunde
Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder Anfrage zu einer Erweiterung.
3 Tage
1 Tag
Umfang von Elite Support
Technical Account Manager
Ein spezifischer Technical Account Manager, der Ihr Elite-Erlebnis überwacht, die Support- und Außendienstinteraktionen koordiniert und proaktiv Services bereitstellt, um Ihren Unternehmenswert zu maximieren.
Spezifischer Support-Mitarbeiter
Ein spezifischer Support-Mitarbeiter, der sich mit Ihrer Lösungsumgebung und Ihren Unternehmenszielen vertraut macht. Der spezifische Support-Mitarbeiter ist ein erfahrener Support-Engineer, der Sie bei der Koordination Ihres Elite Support-Erlebnisses unterstützt.
Fallprüfungen
Fortlaufende planmäßige Prüfung offener Support-Anfragen, um sicherzustellen, dass Kunden über Fallbeschreibung, geschäftliche Auswirkungen, Status, Priorität und die nächsten Schritte für eine zweckdienliche Lösung auf dem Laufenden sind.
Eskalations-Management
Ein spezifischer Ansprechpartner innerhalb von Adobe, der Unterstützung bei Eskalation und regelmäßigen Updates bietet und sicherstellt, dass die wichtigsten offenen Support-Anfragen priorisiert werden.
Service-Prüfungen
Fortlaufende Prüfung der Services, Support-Metriken und Bereitstellungen des Elite-Programms, einschließlich eines zukunftsorientierten Bereitstellungsplans.
Experten-Sessions
Eine 60-minütige Session mit Konzentration auf eine bestimmte Produktfunktion und deren Nutzung zum Lösen gängiger Unternehmensprobleme.
Umgebungsprüfung
Proaktive Prüfung Ihrer Lösungsbereitstellung, -konfiguration und -architektur, einschließlich Integrationen.
Prüfung der Lösungs-Roadmap
Vergleich der Adobe-Lösungs-Roadmap mit Ihrer Projekt-Roadmap und entsprechende Ausrichtung, um Risiken zu minimieren und sich auf die Zukunft vorzubereiten.
Wartung und Überwachung
Sie erhalten Best Practices für die Wartung und aktuelle Fehlerbehebungen (SPs, MR, Patches, FPs), damit Sie bei allen Wartungsprüfungen auf dem neuesten Stand sind.
Vorbereitung und Prüfung für neue Versionen
Sie erhalten personalisierte Anleitungen zu neuen Produktfunktionen, um die neuesten Innovationen nutzen zu können, und eine Prüfung des Veröffentlichungs- und Aktualisierungsplans durch Adobe-Experten.
Wissenstransfer
Laufender Wissenstransfer vom Adobe Support-Team, um Best Practices zur Lösungsnutzung bereitzustellen.
Ereignis-Management
Verwalten Sie wichtige Ereignisse, um sicherzustellen, dass Sie während dieser zentralen Unternehmens- und Projekt-Milestones über angemessenen Support, entsprechende Abdeckung und einen Plan mit Sicherheitsmechanismen verfügen.
Umfang von Online Support
Community-Foren
Online-Foren
Kontinuierlicher Online-Zugriff auf eine wachsende Datenbank technischer Lösungen, Produktdokumentationen, FAQs und mehr. Tauschen Sie sich mit Fachleuten und anderen Kunden in der Adobe-Community über Best Practices und Erfahrungen aus.
24x7x365 P1
Telefonischer Support
Autorisierte Anwender oder spezifische Support-Kontakte können Probleme über alle verfügbaren Kanäle (einschließlich Telefon für P1) einreichen und im Namen Ihres Unternehmens mit unserem technischen Support-Team interagieren.
Experience League
Journeys für die Selbsthilfe
Experience Maker entstehen in der Experience League. Kunden können durch personalisiertes Lernen ihre Customer-Experience-Management-Fähigkeiten entwickeln, mit einer globalen Community anderer Anwender interagieren und so ihre eigene Karriere fördern.
Office Hours
Webinare
„Office Hours“ ist eine Initiative des Adobe Support-Teams. In diesen Sessions erhalten Teilnehmer Informationen, Hilfestellungen bei Problemen sowie Tipps und Tricks zur erfolgreichen Verwendung von Adobe Experience Cloud.
Live-Chat-Support *
Chat-Support
Starten Sie eine Chat-Session, um Antworten und Hilfe bei der Fallübermittlung zu erhalten.
* Nicht alle Produkte verfügen über Live-Chat-Support.
Selbsthilfe-Portale
24/7-Support-Portal
On-Demand-Zugriff auf das Online-Selbsthilfe-Support-Portal, um Support-Anfragen einzureichen, den Fallstatus zu überprüfen und andere Ressourcen zu durchsuchen, z. B. unsere Wissensdatenbank, Neuigkeiten und Hinweise, spezielle Tipps und mehr.
Cloud-Support-Aktivitäten – AEM
Launch Advisory
Für Kunden, die eine neue Adobe Experience Cloud-Lösung bereitstellen, ist Launch Advisory eine zentrale Palette von Beratungs-Services und Empfehlungen, die nachweislich erfolgreiche Bereitstellungen unterstützen und die Time-to-Value beschleunigen.
Experten für Adobe-Lösungen helfen bei der Prüfung von Anforderungen, Architektur, Entwicklungsprozess und Launch-Bereitschaft mit Best Practice-basierten Anleitungen für Kunden und Implementierungspartner.
Launch Advisory orientiert sich anhand gängiger Milestones (Kickoff, Definition, Design, Go-Live und Post-Launch) an Ihren Projektplan und umfasst Anleitung, Prüfung, Bewertung und Empfehlungen. Zu den wichtigsten Angeboten gehören:
- Kickoff-Deck (einschließlich Projekt-Kooperationsplan)
- Dokumente für Bewertung und Empfehlung
- Interaktionszusammenfassung
Außendienstaktivitäten
Der Außendienst sorgt für schnelle Problemlösung, fokussierten Kundenerfolg und beschleunigte Time-to-Value. Wenn Launch Advisory aktiv ist, gibt es im ersten Jahr keinen Außendienst für Lösungsprodukte, die unter einen Adobe Support-Vertrag fallen.
Als Elite-Kunde können Sie vier Aktivitäten pro Jahr aus dem technischen Track und/oder dem strategischen Track nutzen.
Aktivitäten des technischen Tracks stellen sicher, dass Kunden technisch versiert sind und ihre Tools optimal nutzen. Diese Aktivitätstypen umfassen insbesondere Support und Empfehlungen für Plattformkonfigurationen, Integrationen und die Fehlerbehebung.
Verfügbare technische Aktivitäten:
- Statusprüfung
- Plattformprüfung
- Aktivierung von Funktionssätzen
- Grundlegende Integrationen und Konfigurationen
- Fehlerbehebung bei der Kundenlösung
- Cloud-Service-Support
Aktivitäten des strategischen Tracks ermitteln Möglichkeiten, mit den vom Kunden genutzten Adobe-Lösungen optimale Ergebnisse zu erzielen. Sie enthalten Support-Empfehlungen zu Strategie, Messung und Reifegrad, mit denen eine oder mehrere Adobe-Lösungen optimal genutzt werden können.
Verfügbare strategische Aktivitäten:
- Reifegrad-Roadmap
- Use-Case-Entwicklung/-Messung
- Reporting und Analyse
- Aktivierung von Best Practices
Ressourcen
Regionales Support-Angebot von Adobe, örtliche Geschäftszeiten und unterstützte Sprachen
Das regionale Support-Angebot von Adobe wird durch Abgleich der Rechnungsadresse des Kunden (entsprechend dem Kundenauftrag oder einer anderen Kaufbestätigung für Adobe-Support) mit einer der folgenden Regionen ermittelt:
1Sprachunterstützung ist nur auf Englisch und Japanisch verfügbar.
Fälle der Kategorien P2, P3 und P4 sind in Japan auf Geschäftszeiten beschränkt.
