Business Support
Adobe Experience Cloud Business Support Services bieten vollständigen Zugriff auf die technischen Support-Teams von Adobe und auf einen Account Support Lead für das Account-Management.
Service-Level-Ziele: Spontane Reaktion
Die Produktionsfunktionen im Unternehmen des Kunden sind ausgefallen oder weisen einen erheblichen Datenverlust oder eine Beeinträchtigung des Service auf und ein sofortiges Eingreifen ist nötig, um Funktionalität und Nutzbarkeit wiederherzustellen.
1 Stunde
1 Stunde
Die Unternehmensfunktionen des Kunden weisen eine erhebliche Beeinträchtigung des Service oder möglichen Datenverlust auf oder eine zentrale Funktion ist betroffen.
4 Stunden
2 Stunden
Die Unternehmensfunktionen des Kunden weisen eine geringfügige Beeinträchtigung des Service auf, es gibt jedoch eine Lösung/Problemumgehung, mit der die Unternehmensfunktionen weiterhin genutzt werden können.
6 Stunden
4 Stunden
Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder Anfrage zu einer Erweiterung.
3 Tage
1 Tag
Umfang von Business Support
Account Support Lead
Ein spezialisierter Account Support Lead überwacht proaktiv Fälle, fördert die Team-übergreifende Zusammenarbeit, stellt Onboarding-Webinare bereit, führt Service-Berichte aus, bietet Unterstützung bei nicht-technischem Support und fungiert als Eskalationsstelle und interne Kontaktperson zum Adobe Support.
Live-Telefon-Support
Kunden können Support-Fälle für Probleme der Kategorien P2, P3 und P4 während der regionalen Support-Zeit telefonisch melden. Es gibt keine Obergrenze für die Anzahl der Anrufe beim Support. Kunden können auch um einen Rückruf vom Support bitten oder ein Meeting über eine Remote-Desktop-Session anfordern, in der ein Problem demonstriert und gelöst werden kann.
Eskalations-Management
Ein spezifischer Ansprechpartner innerhalb von Adobe, der Unterstützung bei Eskalation und regelmäßigen Updates bietet und sicherstellt, dass die wichtigsten offenen Support-Anfragen priorisiert werden.
Business Services
Ein Account Support Lead führt Webinare durch, die einen Überblick über die im Business Support enthaltenen Services bieten.
Umfang von Online Support
Community-Foren
Online-Foren
Kontinuierlicher Online-Zugriff auf eine wachsende Datenbank technischer Lösungen, Produktdokumentationen, FAQs und mehr. Tausende von Kunden können sich über Best Practices und Erfahrungen austauschen.
24x7x365 P1
Telefonischer Support
Autorisierte Anwender oder spezifische Support-Kontakte können Probleme über alle verfügbaren Kanäle (einschließlich Telefon für P1) einreichen und im Namen Ihres Unternehmens mit unserem technischen Support-Team interagieren.
Experience League
Journeys für die Selbsthilfe
Experience Maker entstehen in der Experience League. Kunden können durch personalisiertes Lernen ihre Customer-Experience-Management-Fähigkeiten entwickeln, mit einer globalen Community anderer Anwender interagieren und so ihre eigene Karriere fördern.
Office Hours
Webinare
„Office Hours“ ist eine Initiative des Adobe Support-Teams. In diesen Sessions erhalten Teilnehmer Informationen, Hilfestellungen bei Problemen sowie Tipps und Tricks zur erfolgreichen Verwendung von Adobe Experience Cloud.
Live-Chat-Support *
Chat-Support
Starten Sie eine Chat-Session, um Antworten und Hilfe bei der Fallübermittlung zu erhalten.
* Nicht alle Produkte verfügen über Live-Chat-Support.
Selbsthilfe-Portale
24/7-Support-Portal
On-Demand-Zugriff auf das Online-Selbsthilfe-Support-Portal, um Support-Anfragen einzureichen, den Fallstatus zu überprüfen und andere Ressourcen zu durchsuchen, z. B. unsere Wissensdatenbank, Neuigkeiten und Hinweise, spezielle Tipps und mehr.
Ressourcen
Regionales Support-Angebot von Adobe, örtliche Geschäftszeiten und unterstützte Sprachen
Das regionale Support-Angebot von Adobe wird durch Abgleich der Rechnungsadresse des Kunden (entsprechend dem Kundenauftrag oder einer anderen Kaufbestätigung für Adobe-Support) mit einer der folgenden Regionen ermittelt:
1Sprachunterstützung ist nur auf Englisch und Japanisch verfügbar.
Adobe Commerce bietet keine Sprachunterstützung für Japanisch.
Fälle der Kategorien P2, P3 und P4 sind in Japan auf Geschäftszeiten beschränkt.
