Eskalationsverfahren zur Überwachung von gleichzeitigen Aufrufen

Letzte Aktualisierung: 20. Dezember 2024
NOTE
Rufen Sie die Hotline unter +1-205-693-9813 an und senden Sie eine E-Mail an tve-support@adobe.com, die in der Betreffzeile „DRINGEND - VORFALL“ enthält.

Einführung

In diesem Dokument werden die Support-Verfahren für schwerwiegende Vorfälle (SCHWEREGRAD 1 Ebene) beschrieben, die die Adobe Pass-Authentifizierung, die Adobe Pass-Gleichzeitigkeitsüberwachung und die -Partner betreffen.

Definition der Eskalationsstufe 1

Ein Vorfall SCHWEREGRAD 1 ist eine LIVE-Situation, in der Produktionsumgebung, die den Abschluss der Authentifizierungs- und/oder Autorisierungsflüsse für einen Kanal und einen MVPD nicht zulässt und eine große Anzahl von Abonnentinnen und Abonnenten des MVPD, die den Fluss durchführen, betrifft.

Beispiele für Vorfälle mit Schweregrad 1

  • Der auf http://entitlement.auth.adobe.com/entitlement/AccessEnabler.js gehostete Produktionszugriffs-Enabler ist nicht verfügbar.

  • Für eine bestimmte MVPD leitet Adobe die Anmeldeseite nicht mehr um bzw. zeigt diese an, nachdem der Benutzer die MVPD ausgewählt hat (in einem der unterstützten Browser).

  • Der -Partner erhält eine große Anzahl von Berichten, die die Benutzerinnen und Benutzer nicht mit einer bestimmten MVPD authentifizieren/autorisieren können.

  • Während des Authentifizierungsprozesses wird der Anwender auf einer Adobe-Fehlerseite festgehalten, ohne dass der Authentifizierungs-/Autorisierungsfluss erneut initiiert werden kann.

Beispiele für "" Vorfall vom Schweregrad 1

Bei Problemen dieser Art bietet Adobe Unterstützung für Ermittlungen, es handelt sich jedoch nicht um Vorfälle mit Schweregrad 1:

  • Ein oder mehrere Abonnenten können den Vorgang aufgrund eines Flash-Versionsproblems nicht ausführen (fehlende Flash, Flash-Blocker, falsche Flash-Version).
  • Mindestens ein Abonnent kann sich nicht authentifizieren und auf der Anmeldeseite von MVPD bleiben.
  • Ein oder mehrere Abonnenten sind authentifiziert, können jedoch keine Videos abspielen.
  • Ein Abonnent/wenige Abonnenten/alle Abonnenten bemerken einen JavaScript-Fehler auf der Programmierer-Site.

Eskalationsflüsse von Schweregrad 1

Vorfälle des Schweregrads 1 können entweder von einer Adobe oder einem Adobe Pass-Authentifizierungspartner initiiert werden. Die einzelnen Schritte werden im Folgenden beschrieben.

Vom Partner initiierter Fluss

  1. Der Partner identifiziert einen Vorfall mit Schweregrad 1 (wie oben beschrieben), der sofortiges Eingreifen der Adobe erfordert.

  2. Der Partner sendet eine E-Mail an tve-support@adobe.com, die in der Betreffzeile „DRINGEND - VORFALL“ enthält und die folgenden Informationen hinzufügt:

    • Titel
    • Beschreibung und Schritte zur Reproduktion
    • Betriebssystem
    • Browser
    • Flash Version
    • (Optional) Alle verfügbaren Screenshots oder Videoaufnahmen, die das Problem zeigen

  3. Wenn Adobe nicht innerhalb von 30 Minuten auf das Ticket antwortet, ruft der Partner die unten stehende Nummer an:

    • -205-693-9813

Wenn Sie „URGENT-INCIDENT“ nicht in den Titel des Tickets aufnehmen, wird es von unserem Benachrichtigungssystem nicht abgeholt.

Adobe-initiierter Fluss

…bei einem Adobe Pass-Authentifizierungsproblem

  1. Adobe identifiziert ein internes Problem und öffnet ein Ticket mit unserem Tracking-System.

  2. Adobe benachrichtigt den Programmmanager und den technischen Ansprechpartner des Partners und gibt die Ticketnummer sowie die voraussichtliche Auswirkung des Problems an.

  3. Adobe arbeitet an der Behebung des Vorfalls und hält alle betroffenen Partner auf dem Laufenden.

…für ein Partnerproblem (Programmierer/MVPD)

  1. Adobe kennzeichnet ein Problem im Zusammenhang mit der Integration mit einer MVPD oder auf einer der Sites des Programmierers.

  2. Adobe benachrichtigt den betroffenen Partner nach den bei diesem Partner eingerichteten Support-Verfahren und eröffnet ein Ticket bei der Support-Organisation des Partners.

  3. Wenn Adobe während der Folgeanalyse feststellt, dass das Problem zu einer der im Voraus vereinbarten Entscheidungen über Vorfallsszenarien gehört (siehe Abschnitt „Vorab vereinbarte Entscheidungen über Vorfallsszenarien“ unten), handelt sie entsprechend, ohne auf den Partner zu warten1. s Eingabe.

  4. Adobe wartet auf Updates des Partners und auf eine Benachrichtigung des Partners, wenn der Service wiederhergestellt wurde.