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AEM: Support-Prozess auf Abruf zur kritischen Site-Umstellung während des Herunterfahrens des Unternehmens von Adobe

Letzte Aktualisierung: 1. August 2026

In diesem Artikel wird der Prozess für die Anforderung von abrufbereitem Support für kritische Adobe Experience Manager-Site-Umstellungen in Zeiträumen beschrieben, in denen zugewiesene Support-Techniker aufgrund des Herunterfahrens des Unternehmens nicht verfügbar sind.

Beschreibung description

Umgebung

Adobe Experience Manager (alle Versionen)

Problem/Symptome

Während einer geplanten Standortumstellung war der zugewiesene Customer Success Engineer (CSE) aufgrund eines unternehmensweiten Shutdowns nicht verfügbar. Der Kunde benötigte Support auf Abruf, um während der Umstellung eines großen Standorts zur Seite zu stehen. Die folgenden Bedingungen waren vorhanden:

  • Die Umstellung war für einen Zeitraum geplant, in dem regelmäßige Support-Ressourcen abwesend waren.
  • Im Zuge der Umstellung waren Änderungen an der Dispatcher-Konfiguration erforderlich.
  • Der Kunde forderte eine Bestätigung der Dispatcher-Änderungen und Anleitungen für weitere Weiterleitungsanfragen nach der Umstellung.
  • Während der Umstellung sind keine Fehler oder Ausfälle aufgetreten, der Kunde suchte jedoch nach Sicherheit und einem klaren Support-Prozess für ähnliche zukünftige Ereignisse.

Ursache

Für wichtige Aktivitäten, die während der Betriebsstilllegung geplant sind, wenn zugewiesene Support-Techniker nicht verfügbar sind, ist Unterstützung auf Abruf erforderlich. Der dokumentierte Prozess stellt die Kontinuität des Supports sicher und minimiert die Risiken bei größeren Änderungen.

Lösung resolution

Gehen Sie wie folgt vor, um das Problem zu beheben:

  1. Identifizieren Sie wichtige Aktivitäten beim Herunterfahren:

    • Stellen Sie fest, ob die geplante Aktivität (z. B. Standortwechsel) mit einem Zeitraum übereinstimmt, in dem zugewiesene Support-Techniker nicht verfügbar sind (z. B. Betriebsschließung).

  2. Support auf Abruf anfordern:

    • Senden Sie einen Support-Fall, in dem die Notwendigkeit von Bereitschaftsdienst während der kritischen Aktivität angegeben wird.
    • Geben Sie den Zeitpunkt und die Art der Aktivität klar an (z. B. Dispatcher-Änderungen, Umstellungsfenster).

  3. Erforderliche Änderungen bestätigen:

    • Abstimmung mit dem Bereitschaftsingenieur, um zu bestätigen, dass alle erforderlichen Konfigurationsänderungen (z. B. Dispatcher-Aktualisierungen) auf die relevanten Umgebungen (Staging, Produktion) angewendet werden.
    • Überprüfen Sie, ob alle Änderungen erfolgreich waren und ob die Services nach Bedarf auf dem Lastenausgleich wiederhergestellt werden.

  4. Unterstützung nach der Umstellung:

    • Für alle zusätzlichen Anfragen (z. B. Änderungen umleiten) nach der Umstellung entweder:

      • Öffnen Sie einen neuen Support-Fall, um sicherzustellen, dass er an die Bereitschaftswarteschlange weitergeleitet wird, oder
      • Halten Sie den bestehenden Fall für einen kurzen Zeitraum offen, wenn Sie einvernehmlich mit der Unterstützung vereinbart haben.

  5. Gehäuseschluss:

    • Vergewissern Sie sich mithilfe des Supports, dass alle erforderlichen Änderungen abgeschlossen und validiert sind.
    • Schließen Sie den Fall, sobald der Kunde den erfolgreichen Umstieg bestätigt hat und kein weiterer sofortiger Support erforderlich ist.
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